【正文】 視管理要有：（ ABC） A、 客觀性； B、系統(tǒng)性； C、獨(dú)立性； D、公平性； 1手勢(shì)管理法的特點(diǎn)是：（ BCD） A、開放性； B、隱蔽性； C、直白性； D、簡(jiǎn)潔性； 三、判斷題： 服務(wù)就是用來滿足客戶的期望。（） 我們首先可以給員工講一下，設(shè)想如果他們不穿工裝，則客戶會(huì)不會(huì)對(duì) 他們產(chǎn)生信任，提示出員工的工裝是增強(qiáng)自信，潛意識(shí)里影響客戶認(rèn)知的背景。 （） 等待中的感覺是很難忍受的，我們一定要對(duì)在營業(yè)廳中等待的客戶給予足夠的關(guān)注。 （√） 1在營業(yè)廳 使用手勢(shì)法前，廳經(jīng)理必須和營業(yè)人員有語言的交流。（ B ） A．成本大于價(jià)值 B．價(jià)值大于成本 C．吸引大于阻礙 D．阻礙大于吸引 一切營銷都是從開始的，的數(shù)量和你接觸的數(shù)量成正比。 （ A ） A．發(fā)問很好的問題 B．做充足的準(zhǔn)備 C．做充分的思考 客戶講的不一定是對(duì)的，可是只要他是對(duì)的，你就要開始。 （ A ） A．銷售機(jī)會(huì) B．銷售成果 C．銷售方向 1通常，特別是在與客戶建立關(guān)系的初期，僅僅問一些并不能引起客戶很大的回應(yīng)。 （ B ） A．理性 B． 感情 C．想像 1所謂 FABE 就是將產(chǎn)品的特征 (F),優(yōu)點(diǎn) (A),利益 (B),證據(jù) (E),結(jié)構(gòu)化的給客戶介紹 .它是一個(gè)的過程。 A、 銷售功能 ； B、服務(wù)功能； C、體驗(yàn)功能； D、綜合功能； 2當(dāng)營業(yè)員對(duì)客戶進(jìn)行營銷時(shí)，客戶往往會(huì)首先產(chǎn)生戒備心理，并在心里問一個(gè)問題 ——（ A）。 A、賣點(diǎn)； B、買點(diǎn)； C、利益點(diǎn)； D、閃光點(diǎn)； 2營業(yè)員在營銷一個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，要對(duì)所營銷產(chǎn)品的（ A）極強(qiáng)，在很多失敗的營銷案例中很多是因 為營業(yè)人員自己都不相信所行銷的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶感知不良。 A、演示； B、講； C、問； D、看； 2要想抓住客戶的需求，在與客戶溝通的（ A）就要問，也只有這 樣才能得到想要的效果和答案。 A、客戶回到家中后； B、辦理業(yè)務(wù)過程前； C、 辦理業(yè)務(wù)過程中 ； D、客戶離廳前； 3由于營業(yè)員數(shù)量不可能做到進(jìn)廳客戶一對(duì)一服務(wù)，那么我們也可以進(jìn)行（ A）的方法，每個(gè)區(qū)域由一至兩名員工負(fù)責(zé)，當(dāng)客戶流量大時(shí)，進(jìn)行交叉覆蓋式服務(wù)， A、劃分區(qū)域； B、固定人員； C、固定路線； D、劃分職責(zé)； 3（ B）時(shí)是營銷的好時(shí)機(jī)：通過等候時(shí)的服務(wù)關(guān)懷既可以減少客戶等待的無聊，也可以進(jìn)一步明確和挖掘客戶需求； A、客戶業(yè)務(wù)辦理； B、 客戶 等候 ； C、客戶進(jìn)廳； D、客戶自助繳費(fèi)； 3 顧客在購買時(shí)的心態(tài)主要反映在這幾點(diǎn)上。產(chǎn)品并不是不好，只是最初的渠道沒有打通。 A、一是不敢在營業(yè)廳成為一個(gè)營銷冒尖的員工； B、一是不敢邁出第一步； C、一是不相信客戶會(huì)成交； D、一是不敢面對(duì)客戶，； 三、判 斷題： 營銷腳本在設(shè)計(jì)時(shí)的中心是：是聽代問。（√） 銷售中最重要的就是要建立信賴感 ,當(dāng)顧客喜歡你 ,并且相信你之后 ,銷售產(chǎn)品就變的非常的容易 。 （√） 因?yàn)橹挥凶寣?duì)方、讓客戶自己說出來的話對(duì)方才會(huì)相信，因?yàn)?人們對(duì)自己說出的話都是很自信的。 （√） 第四章： 一、單選題： 成功的人都是 的人 ？ （ C ） A．堅(jiān)持自己會(huì)成功的人 B．努力工作的人 C．角色明晰的人 D．耐心等待成功到來的人 商機(jī)是包含任何的線索。 （ ABCDEF ） A．娛樂需求 B．溝通需求 C．安全需求 D．健康需求 E．教育需求 F．舒適需求 開放式提問是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口 而選定額度話題，話語可包括“”等等。 D、保障資金安全； 1營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理分類主要分為（ ABCDE）五大類。 A、 容貌 ； B、 外形特征 ； C、 作案人數(shù) ； D、 工具 ； E、 逃走方向 ； 三、判斷題： 每一個(gè)人都希望表現(xiàn)自己 ,都希望受人重視 .而傾聽是傳達(dá)這種信號(hào)的一種非常重要的方式 . （√） 好的環(huán)境營造良好的工作氛圍，提升員工對(duì)營業(yè)廳的歸屬感，使員工對(duì)營業(yè)廳有責(zé)任感，真正愛上自己的營業(yè)廳。（ A ） A．解決方案 B．實(shí)惠價(jià)格 C．一攬子計(jì)劃 D．增值服務(wù) 右腦主要的功用是 （ B ） A．歸納、分析、數(shù)字、推理 B．煸情、刺激、比方、舉例子 C．以上都不對(duì) 左腦主要的功用是 （ A ） A．歸納、分析、數(shù)字、推理 B．煸情、刺激、比方、舉例子 C． 以上都不對(duì) 如何在客戶心目中建 立起令人信賴的（ C），并讓客戶信任你的感覺自始至終地保持，是我們?cè)阡N售中的第一功。 A、如何讓他先關(guān)注我們 ； B、如何讓他先相信我們； C、如何讓他先認(rèn)同我們； D、 如何讓他先喜歡我們 ； 在人類文明發(fā)展的進(jìn)程中，無論國別、無論種族、無論政體，逐漸形成了被人們共同需要、共同傳遞、共同遵循的一些人性法則，這些法制在人際交往中被視為不花錢就會(huì)討人喜歡的、成本最低的交際大法，我們俗稱 ( A ) A、人性清單； B、六肪神功； C、投訴處理秘芨； D、至勝交往絕招； 客戶購買產(chǎn)品，其實(shí)是客戶只有認(rèn)同了（ A），才會(huì)相信你所說的話，才愿意接受你推薦的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。 A、提問； B、 傾聽 ； C、交流； D、觀察； 1 傾聽的過程當(dāng)中 ,還需要不斷的收集資料 .作為一個(gè) 營業(yè)廳的服務(wù)人員 ,必須要 （ C） A、了解客戶的要求； B、清楚客戶的需要； C、 熟悉顧客的資料 ； D、熟悉自己銷售的產(chǎn)品； 1在接近進(jìn)廳客戶 時(shí)（ C）非常重要，這是暖場(chǎng)階段，決定了客戶是否愿意和我們做進(jìn)一步的交談。在不能確定客戶的需要時(shí)就推介業(yè)務(wù)，不僅注定了失敗，更會(huì)引起客戶的（ B） A、興趣； B、反感； C、疑問； D、 好奇； 1溝通，信息交換的過程，是捕捉（ C）的基礎(chǔ)。 A、 隱性需求； B、 共性需求； C、重要需求； D、明確需求； 2使用 SPIN銷售法時(shí)，用來提示傷口的難點(diǎn)問題要注意： 成功的銷售應(yīng)用較多，有時(shí)候難點(diǎn)問題可以（ A） A、明知故問； B、直截了當(dāng)； C、隱晦式發(fā)問； D、借助他人； 2使用 SPIN銷售法時(shí)，用來在傷口上撒鹽的暗示問題是（ B），很小的問題往往會(huì)擴(kuò)大，可能會(huì)使客戶不舒服。 A、使用感受； B、使用想像； C、使用評(píng)價(jià)； D、 使用經(jīng)驗(yàn) ； FABE 介紹方法在推介產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)被用到，它是一個(gè)不斷循環(huán)的過程 ,在這個(gè)過程中 ,我們推薦的時(shí)候 ,最需要注意的也是需要重點(diǎn)介紹的是產(chǎn)品的（ A） ,因?yàn)橹挥欣娌拍軡M足用 戶表達(dá)的需求 ,用戶才會(huì)有訂購業(yè)務(wù)或是購買產(chǎn)品的欲望 . A、利益； B、價(jià)格； C、價(jià)值； D、品質(zhì)； 3客戶的異議在整個(gè)銷售過程中無處不在，有異議才會(huì)有銷售機(jī)會(huì)，處理客戶異議的第一步是（ C） A、指出客戶的錯(cuò)誤 B、認(rèn)真解釋給他聽 C、表示理解不駁斥 D、保持沉默 3異議出現(xiàn)以后在態(tài)度上表明理解和關(guān)懷后，實(shí)際上已經(jīng)爭(zhēng)得了回轉(zhuǎn)的余地，但（ B）才是異議處理的核心。 A、一種是有聲語言的溝通； B、一種是無聲語言的溝通； C、一種是形象上的溝通； D、一種是心理上的溝通； 1營業(yè)廳的進(jìn)廳客戶一般使用（ ABC）來判斷一個(gè)營業(yè)人員。 A、控制能力； B、忍耐力； C、親和力； D、執(zhí)行力； 2與客戶交流時(shí)的問題最基本的類型是（ AD）的問題?？梢酝ㄟ^（ ABC）來引發(fā)他人的談話。 A、提問方法； B、技巧； C、思維方法； D、一門技術(shù)； 3 1988年，由美國一家公司提出的 SPIN銷售法，被廣泛的運(yùn)用在營銷一線，它由四類問題組成： (ABCD) A、背景問題； B、難點(diǎn)問題； C、暗示問題； D、示意問題； 3在用 SPIN方法向客戶提問時(shí) ，最后能夠事先征得客戶的同意，有幾個(gè)好處：（ ABD） A、避免引起客戶的不必要的反感； B、降低客戶的抵觸情緒； C、降低客戶反感； D、能夠讓客戶縮小思維圈，集中思考； 3在用 SPIN方法向客戶提問時(shí)，背景問題是關(guān)于客戶現(xiàn)狀的（ ABC）的問題，能夠幫助你了解客戶，但是對(duì)客戶沒有幫助。 A、 占便宜 ； B、少花錢 ； C、喜歡尊貴 ； D、追求與眾不同和互相攀比 ； 3 與占便宜的心態(tài)相對(duì)應(yīng)， 少花錢也是眾多消費(fèi)者的購買心理。 A、事實(shí)； B、數(shù)據(jù)； C、優(yōu)勢(shì)； D、信息或特點(diǎn)； 4 FABE介紹方法在推介產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)被用到，其中的證據(jù)就是向客戶介紹一種案例說明，案例說明的作用有（ ABCDE） A、形象化的說明； B、吸引客戶的注意； C、減少客戶被推銷的感知； D、引發(fā)客戶的類比心理 , E、激發(fā)客戶的從眾心態(tài) . 4客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是客戶對(duì)（ ABC）和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見。 A、娛樂； B、刺激； C、情感沖擊與富于創(chuàng)意的； D、時(shí)尚； 4讓客戶體驗(yàn)的過程，即 站在消費(fèi)者的（ ABCDE）五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營銷的一種營銷方式，簡(jiǎn)稱 Fastr技術(shù)。優(yōu)秀的營業(yè)員就是捕捉這些動(dòng)作，通常分為（ ABC） A、語言信號(hào)； B、動(dòng)作信號(hào)； C、表情信號(hào)； D、心理信號(hào)； 三、判斷題： 記住，贊美會(huì)建立信賴感。（√） 在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，可以馬上推薦你的產(chǎn)品。（√） 在用 SPIN方法向客戶提問時(shí)，背景問題是關(guān)于客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景的問題，能夠幫助你了解客戶，對(duì)客戶也很有幫助。（√） 1在使用 SPIN 方法向客戶提問時(shí)，用來在傷口上帖藥的示益問題能夠明確、澄清客戶的明確需求。 （√） 1 FABE 介紹方法在推介產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)被用到，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是表明產(chǎn)品、服務(wù)或他們的 特征如何使用或如何幫助買方 , （√） 1做產(chǎn)品推薦的時(shí)候 ,不僅僅要關(guān)注到產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) ,而是需要根據(jù)客戶需求 ,強(qiáng)調(diào)客戶的利益 . （√） 1在使用 FABE 法推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)要多羅列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ,不要從客戶需求出發(fā) ,強(qiáng)調(diào)客戶利益 . （） 客戶有異議是非常正常的，我們營業(yè)服務(wù)人員要正確面對(duì)，不要心生反感。（√）