【正文】 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 22 頁 訪 員 聯(lián) 系 登 記 表 姓 名 所 在 院 校 班 級 聯(lián)系電話 備 注 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 22 頁 。 五、其它 調(diào)查部保留對本條例的解釋權(quán)。 ] 不按規(guī)定時間上交問卷； 2第一次問卷由他人代交； 2訪問員不服從督導(dǎo)安排； 2項目開始后無正當(dāng)理由不能完成最少定量時，即無故中途退出； 2訪問員凡出現(xiàn)兩次警告或以上的； 三、獎勵條件 若訪問員在此次社會調(diào)查中未受到過任何警告（即沒有出現(xiàn)以上 129 項中任一項），且完成有效問卷數(shù)量超過 50 份，公司將對該訪問員進(jìn)行獎勵，獎金 50 元。 如果兼職工作人員所做工作達(dá)不到要求，酌情扣除勞務(wù)費，直到扣除在公司的全部勞務(wù)費。 四、結(jié)果研討階段 1. 多客戶報告質(zhì)量控制 ? 聘請相關(guān)行業(yè)專家協(xié)助完成報告的設(shè)計和撰寫 ? 最終報告經(jīng)三級校對后正式完成 ? 期末報告經(jīng)客戶確認(rèn)后，項目正式完成 2. 項目完成后，負(fù)責(zé)項目有關(guān)內(nèi)容的解釋工作。在新業(yè)務(wù)的開發(fā)與推廣中制定出符合客戶消費心理的策略。在此基礎(chǔ)上，對客戶移動價值貢獻(xiàn)進(jìn)行識別，區(qū)分出基礎(chǔ)價值客戶、戰(zhàn)略價值客戶、以及核心價值客戶。 以上不同調(diào)查方式將根據(jù)調(diào)查遇到的實際情況靈活采用，以保證調(diào)查工作的順利進(jìn)行。 三、 用戶滿意度 1 競爭對手用戶對寬帶使用狀況的滿意度，包括 寬帶質(zhì)量（網(wǎng)速、故障率）、價格、服務(wù)水平、故障排除、投訴處理等 ?1 影響用戶滿意度的主要因素 ?1 對門戶網(wǎng)站的滿意度如何 ?1 如果門戶網(wǎng)站對部分內(nèi)容收費用戶的反應(yīng)如何 ?1 用戶對哪方面的收費可以接受？對收費可以接受的程度如何？ ?四、 流失傾向調(diào)查 1 對于存在不滿的用戶 ， 有無退網(wǎng)換網(wǎng)意向 1 如有退網(wǎng)換網(wǎng)意向，主要原因是什么、流失去 向是哪里 1 對于流失去向為山東通信的用戶，詢問其選擇山東通信的主要原因 1 對于流失去向不是山東通信的用戶，詢問其不選擇山東通信的主要原因 五、 對山東通信寬帶接入品牌及方式的知曉度與評價 競爭對手用戶認(rèn)為什么是寬帶 2 對 山東通信寬帶 的知曉率 2 對 山東通信寬帶的 認(rèn)知程度及評價 六、 結(jié)合受訪者的背景資料分析 競爭對手用戶特征 （ B4 卷）山東通信現(xiàn)有用戶： * 明晰寬帶申請安裝的發(fā)起者、影響者、決定者、購買者、使用者分別是誰，并針對以下問題分別對合適的訪問對象進(jìn)行訪問。 六、結(jié)合受訪者的背景資料分析 潛在用戶特征 （ B3 卷） 競爭對手用戶： * 明晰寬帶申請安裝的發(fā)起者、影響者、決定者、購買者、使用者分別是誰，并針對以下問題分別對合適的訪問對象進(jìn)行訪問。 ? 其他競爭對手相關(guān)營銷活動的資料。 ? 20xx 年計算機保有量統(tǒng)計數(shù) ? 山東通信、百靈、廣電、長寬各寬帶運營商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域。 山東通信寬帶調(diào)查 項目執(zhí)行方案 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 22 頁 山東通信寬帶 調(diào)查項目執(zhí)行方案 * 項目階段劃分 前期研究階段：通過資料收集、整理及深入探討，對寬帶市場環(huán)境、山東通信寬帶產(chǎn)品及競爭寬帶運營商產(chǎn)品具備較詳細(xì)的了解。 ? 寬帶業(yè)務(wù)用戶規(guī)模、用戶增長率、用戶結(jié)構(gòu)相關(guān)數(shù)據(jù)資料。 ? 用戶投訴的主要原因相關(guān)資料 ? 現(xiàn)有用戶流失的相關(guān)資料（流失量、流失原因） 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 22 頁 ? 山東通信 03 年度的廣告投放量、投放媒體結(jié)構(gòu)、開展的營銷活動。 一、消費需求： 1. 受訪者對寬帶接入的需求程度（采用打分法） 2. 是否存在消費障礙，消費障礙是什么 3. 上網(wǎng)的主要目的或用途是什么 4. 寬帶中國對通信寬帶接入的影響程度是多少 二、對網(wǎng)絡(luò)接入及本地各寬帶運營商的認(rèn)知狀況： 5. 對本地的各寬帶運營商的知曉率高低如何（品牌識別） 6. 對本地各寬帶運營商的了解程度 7. 消費者認(rèn)為什么是寬帶 8. 寬帶品牌及業(yè)務(wù)認(rèn)知渠道 9. 是否了解所在小區(qū)能否接入寬帶、可以接入哪家寬帶 10. 是否了解撥號上網(wǎng)與寬帶上網(wǎng)的區(qū)別，對兩者的選擇傾向如何 11. 如傾向于寬帶上網(wǎng)，是否了解 ADSL 與 LAN 的區(qū)別，對兩者的選擇傾向如何 三、有關(guān)寬帶接入申請辦理程序的調(diào)查 12. 是否知道安裝寬帶的申請和辦理程序 13. 如果了解相關(guān)程序，是通過什么渠道獲得 14. 如不了解相關(guān)程序，是否知道通過 10060 客服中心進(jìn)行咨詢 四、對各運營商的評估 15. 價格、質(zhì)量、服務(wù)等因素對寬帶安裝的影響程度與受訪者的最終選擇傾向 16. 同樣價格下消費者對各寬帶接入品牌的選擇傾向 17. 如不選擇通信寬帶，消費障礙何在 五、寬帶業(yè)務(wù)促銷效果評估：對山東通信前期促銷活動的認(rèn)知程度、最感興趣的促銷方式。 對寬帶服務(wù)收費方式更傾向于哪一種？（包月、按使用時間劃分等級進(jìn)行收費） 如傾向于后者，認(rèn)為那種劃分方式更合理。 訪問方式 ? 從各個住宅小區(qū)選擇合適的樣本進(jìn)行入戶訪問 ? 如果小區(qū)有外來人員出入限制，則在住宅小區(qū)附近進(jìn)行攔截 訪問。 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 22 頁 三、數(shù)據(jù)處理階段 采用專業(yè)的統(tǒng)計分析軟件 SPSS 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析： 消費行為的聚類分析 通過聚類分析識別客戶消費行為的差異性，科 學(xué)地對客戶進(jìn)行分類。從而準(zhǔn)確把握客戶消費過程中內(nèi)在心理因素的推動作用。同時，對影響 滿意度的產(chǎn)品因素進(jìn)行因子分析。 訪問員 /兼職人員要服從有關(guān)項目組成員的安排，對所做的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)， 確保工作質(zhì)量。若再犯任何一項，則扣除全部勞務(wù)費并除名 ] 1問卷上地址與地址表上地址不符； 1跳問少問問卷內(nèi)容； 1訪問指定地址內(nèi)非常住戶居民； 1不按規(guī)定循環(huán)使用問卷； 1不出示或不按規(guī)定出示卡片、實物、照片等； 1自行截留應(yīng)贈與被訪者的贈品、禮品等； [凡有 1819項的情況，廢除當(dāng)份問卷，如訪問員改正，則只扣除當(dāng)份問卷的 50%的勞務(wù)費 ] 1開放題追問不詳細(xì)； 1開放題書寫不規(guī)范，字跡潦草； [凡有 2021 項情況，扣除該批勞務(wù)費的 50%，并嚴(yán)重警告一次，若再犯任何一項，則扣除全部勞務(wù)費及項目押金。如經(jīng)核實確實沒有作弊情況，公司將向訪問員 /兼職人員道歉，補發(fā)勞務(wù)費并公布；如非督導(dǎo)原因或作弊情況屬實，扣除訪問員 /兼職人員所有勞務(wù)費及項目押