年最新ts16949文件集《質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、表單全套》(224個(gè)文件)035服務(wù)管理程序-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 1 目的 落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量承諾，規(guī)范售前、售時(shí)、售后服務(wù)工作，最大限度地滿足用戶的服務(wù)需求。 售時(shí)服務(wù)：指對(duì)顧客從開(kāi)票、結(jié)算、退貨、或換貨過(guò)程的服務(wù)。 5 工作內(nèi)容 售前服務(wù) 銷售部負(fù)責(zé)向客戶介紹、推銷公司產(chǎn)品、質(zhì)量情況及服務(wù)承諾，確切了解客戶要求，對(duì)客戶提出的要求及時(shí)與規(guī)劃研發(fā)部、生產(chǎn)質(zhì)量部、采購(gòu)供應(yīng)部等部門溝通，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，與 客戶協(xié)商一致后，作為簽訂訂單 /合同和質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，記錄予以保存。 售時(shí)服務(wù) 銷售部應(yīng)了解客戶訂單 /合同的生產(chǎn)過(guò)程及進(jìn)度，及時(shí)將信息反饋客戶，同時(shí)將客戶信息傳達(dá)各部門。 必要時(shí)將分析與糾正措施的結(jié)果通知顧客，并融入持續(xù)改進(jìn)或開(kāi)發(fā)工作 。 外出服務(wù)人員在確認(rèn)屬于本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的情況下，按照“能修則修，不能修則退換”的原則予以妥善處理。不合格品的管理參見(jiàn)《不合格品控制程序》。由銷售部通知顧客并協(xié)商解決途徑。 如顧客投訴的改善措施中需修改作業(yè)指導(dǎo)書，則技術(shù)部根據(jù)需要進(jìn)行修改并跟蹤修改后的實(shí)施效果。 若是顧客設(shè)計(jì)制造不良，由銷售部與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。 “三包”賠償 “三包”賠償范圍 自用戶購(gòu)買之日起計(jì)算，一年內(nèi)或行駛在 3 萬(wàn)公里以內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）予以保修。 有下列情況之一者，不屬于“三包”賠償范圍 由于用戶未按產(chǎn)品說(shuō)明進(jìn)行安裝或使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題或改裝、拆卸不當(dāng)造成的損壞。 產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)改裝、拼裝的非原裝件產(chǎn)品。 出廠產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況。 技能培訓(xùn) 銷售部 每年須至少組織一次對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。 退修產(chǎn)品由服務(wù)人員會(huì)簽并填寫退修單，退回到成品庫(kù)房。 銷售部 將服務(wù) 人員或用戶反饋的質(zhì)量信息分類匯總后以《信息反饋單》形式報(bào)生產(chǎn)部、質(zhì)量部和其它
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