【正文】 （ 我確實沒這么說） 我沒 “說” 她偷了我的錢。 （她偷了別人的錢） 我沒說她偷了我的 “錢” 。 （注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”。 客服代表： 天氣預(yù)報短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請問”建議以提問探尋到客戶的真正需 求“請問您是咨詢天氣預(yù)報哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請問您是對天氣預(yù)報短信業(yè)務(wù) 有什么疑問嗎？” 點評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語： “我現(xiàn)在幫你選個號。您如果現(xiàn)在要購買，我們 的資費是 ?? ，價格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機型可供您選擇，您大 概希望什么價位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？” 選擇積極的用詞與方式 例 1： 習(xí)慣用語： 這個問題我不清楚或不知道?！? 善用“我”代替“你” 例 1： 習(xí)慣用語： “機主名字叫什么？” 專業(yè)表達： “請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？” 例 2： 習(xí)慣用語： “不對，你說錯了，不是那樣的！” 專業(yè)表達： “ 對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？” 站在客戶的立場為客戶解決問題 例 1： 習(xí)慣用語： “我們公司是不準(zhǔn)接分機的，按規(guī)定分機故障不該我們處理， 你自己負(fù)責(zé)維修。” 專業(yè)表達： “對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例 2： 習(xí)慣用語： 如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“你投訴的問題，我 已經(jīng)受理下來，我們會進行查處。不只一次，已有好多次了。 客戶代表： 可能是他們撥錯了。 點 評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 巧妙使用同理心 （ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 。 （未及時回應(yīng)客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達同理心） 客戶： 希望今天能夠搞定。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 常用語句： ? 您經(jīng)常出差嗎？ ? 您的意思是 ……，對不對？ ? 您是否有興趣了解一下？ ? 您的電話號碼是 ……嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考得出結(jié)論。 客服代表： 請您稍等，我?guī)湍椴?。? 客戶： 哦，好像是辦了。 客服代表： 不用謝，請問您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 客戶： 沒有了。 （進行完產(chǎn)品推銷后，及時進行確認(rèn)，不僅及時將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來，而且又抓住了一個下單機會） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為您受理。 客戶： 不帶 4，我比較喜歡 6。 客戶： 電話費用可以通過銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 點評 八、投訴處理技巧 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 （從傾聽開始） 客戶： “我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通 ??” 注意：在客戶反映問題時，及時進行相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題?！? （表示提供幫助） 客服代表： “您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， ?? 我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時撥打 10000號進行查詢，好嗎？” 處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。“ 客服代表： “我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。 客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。 點評 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案 “反客為請”變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品 例： 客戶將小靈通拆機，強烈要求退還小靈通話費余額。能問一下您是什么時候買的小靈通 …… （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費的優(yōu)惠， 這個贈送的話費是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個送 CDMA手機的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以有手機送，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理”我的 E家” E9套餐，就可 以獲贈一部 CDMA手機，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 ?? 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 05:21:0505:21:0505:21Monday, April 17, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 4月 17日星期一 5時 21分 5秒 05:21:0517 April 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :21:0505:21Apr2317Apr23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 4月 上午 5時 21分 :21April 17, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 05:21:0505:21:0505:214/17/2023 5:21:05 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:0505:21:05April 17, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時 21分 5秒 上午 5時 21分 05:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴