【正文】 為什么表放在桌上沒有人填呢？肯定沒有，這就是沒有思考性。然后晚上回來，看到一張回條，說 親愛的余先生，您房間的蓮蓬頭已經(jīng)修好了，今天晚上一定可以洗一個舒服的熱水澡 .深圳威尼斯酒店做的很好，五星級的，客戶意見表沒有，只有一張維修卡片。而河南鄭州的 太河錦江飯店是這樣寫的 此卡片仍放在床頭柜表示不換床單 .我在芬蘭首都赫爾辛基住了三個晚上，我去買紙，走的時(shí)候柜臺幫我結(jié)帳，我在仍和地方結(jié)帳都是加法，房租多少錢，電話多少錢，洗衣服多少錢，餐費(fèi)多少等等，結(jié)果我看到這家是減法計(jì)算，他們的服務(wù)人員告訴我，因?yàn)槲以谧〉娜炖餂]有換過床單、浴巾等等東西，當(dāng)做洗衣費(fèi)退給我這些錢。 團(tuán)隊(duì)的第三個條件是協(xié)作性。第三，天鵝航空公司的乘務(wù)員為客人服務(wù)，可憐的孩子在發(fā)燒，天鵝航空規(guī)定乘務(wù)員的家人有病了，公司派人帶去看病，這樣做的話乘務(wù)員肯定會被感動的哭。后來 02 年世界足球杯又踢，巴西隊(duì)不想讓他參加，巴西總統(tǒng)替他打電話求情，就讓他參加吧。這張圖片的配發(fā)詞是 相信你沒有見過狼會流淚，也很難想象狼會流淚，因?yàn)槟阒览鞘且环N兇悍且堅(jiān)韌的動物。我發(fā)現(xiàn)很多先生們常常在洗手間抽煙，世界上沒有規(guī)定 說洗手間是抽煙的地方，進(jìn)洗手間的人不一定都是抽煙的。比我做的更積極的是貝爾，第一次吸煙被抓到是懲人民幣五百，第二次抓到是懲一千，第三次抓到就是開除。 136票贊成，102 票反對獲得通過，日本出兵伊拉克是為將來打仗做準(zhǔn)備，我總是很擔(dān)心這是日本做準(zhǔn)備跟中國打仗，日本已經(jīng)決定走向軍事大國，我總是大聲疾呼。再來，打架 沒有超過三分鐘的，打架不是亂打的，新聞記者、電視臺來了才打，電視臺一走就不打了。結(jié)果八十多歲的人吊著鹽水進(jìn)去投票，但是國民黨不愿意改，于是民進(jìn)黨說打，結(jié)果就打掉改了。 沖突與績效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系，一個公司完全沒有沖突，表明這個公司沒有什么績效，因?yàn)闆]有人敢講話，一言堂。這就是容忍沖突。 89 六四鬧事，鄧小平處理是非常正確的，李光耀當(dāng)時(shí)非常支持鄧小平，有人說李光 耀是獨(dú)裁者，鄧小平的果決今天看來是正確的，如果當(dāng)時(shí)把中國沖垮了就可能象前蘇聯(lián)一樣。在你們公司里誰是這支中子棒很重要？我不敢說我做到這一點(diǎn)，我們公司每次有重要的爭執(zhí)，我只要一發(fā)話大家就會不過臨界點(diǎn)。臺灣問題給我們的教訓(xùn)是沖過了頭會使績效下降。人有二種表現(xiàn)，一個是沒有原則，一個是有原則，人有另外兩種表現(xiàn)，一個是不協(xié)作，一個是肯協(xié)作?？磧蓚€極端，往上走往下走。日本人、美國人、俄國人肯定馬上沖進(jìn)臺灣，臺灣海峽成了?；鹬芯€。記住，中國 20xx 年以來男人主導(dǎo)社會的資源始終在主導(dǎo)，使中國女人失去了資源分配的機(jī)會，而且中國男人對中國女人的權(quán)利經(jīng)常有意無意的忽略，不知道為什么中國人一說到孩子受教育，首先是想到兒子。記得我妹妹出嫁時(shí)，我媽媽在車門旁邊說了一句話，小妹，我們余家的人嫁過去不欺負(fù)別人，但是也不欺負(fù)別人，家是避風(fēng)港，隨時(shí)回家。我跟老大說，如果準(zhǔn)備結(jié)婚但是后悔的話，隨時(shí)告訴我。我以為我女兒會笑起 來，結(jié)果她做了一個摸眼淚的動作，因?yàn)樗龥]有想到我會這樣說。 彭德懷，中國人民解放軍的總司令，他有原則，因?yàn)榭姑涝臅r(shí)候他反對，我們也搞不清楚韓國的金日成為什么要打解放戰(zhàn)爭，莫斯科紅檔案已經(jīng)解密了，所以我有讀到，中國中南海 的檔案到現(xiàn)在還沒有解密。斯大林說那是你弟弟，你們都是亞洲的無產(chǎn)階級陣線好歹都要跳下去。其實(shí)我們黨的高級領(lǐng)導(dǎo)人沒有一個贊成的，我們怎么有時(shí)間去管別人的事，自己剛剛解放完，一片廢墟，打的焦頭爛額。彭德懷帶著大軍到鴨綠江邊，發(fā)現(xiàn)斯大林一架飛機(jī)也沒有過來。但是現(xiàn)在在他們的課本里，說朝鮮半島的分裂最大罪過是中國，當(dāng)初出兵朝鮮造成今天的分裂。 還有一 個人是山本五十六，日本大本營偷襲珍珠港他非常的反對，他也在哈佛大學(xué)讀過，非常了解美國的生產(chǎn)力，所以提出先對付中國，然后調(diào)養(yǎng)兩年再打美國，腹背受敵是大忌。山本五十六在日本的密碼是孔雀，打下來之后美國軍隊(duì)發(fā)到總部的電話是打下一群鴨鴨中間一只孔雀。 （休息中） 余世維：大家看這張圖片， 開誠布公與員工談話 ，我們要很誠意很公開的跟員工交流，這張圖片我們可以看到左邊白人用手指，看起來是老板，右邊這個大概是他的員工，他們應(yīng)該是在溝通一件事。 我們來看一張圖片說明一個道理。香港回歸之后經(jīng)濟(jì)一直不好，不能說廣東沒有責(zé)任，香港特首董建華到廣州來，請這些廣州大佬們吃飯，呼吁廣東和香港合作，希望能夠盡快的改善通關(guān)?，F(xiàn)在大弟和二弟在家里慘叫，三弟在外面看著臉色發(fā)白。好幾年前我當(dāng)經(jīng)理時(shí)，我手下有幾個人。結(jié)果十分鐘就溝通完了，我就說他們兩個了，以后沒有事不要常常敲我的門，我會認(rèn)為你們沒有能力的。后來我就去跟老總匯報(bào)這件事了。一個在門里等著別人敲門，一個喜歡在外面敲門。項(xiàng)目經(jīng)理在發(fā)揮職權(quán)時(shí)非常重要，因?yàn)橐瓿梢粋€項(xiàng)目，但是大家的眼睛都不是這么看的，往往說我原來的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，決定我的升遷、職務(wù)、績效考核，所以水平職權(quán)就沒有了。如果你跟他說出去做項(xiàng)目，不要跟 真的一樣啊，不要忘了我啊。余副總，我是專業(yè)的調(diào)色師，我有我獨(dú)到的眼光，如果 你覺得比我調(diào)的好，下個星期你調(diào)。 日本人通常不愿意隨便去麻煩主管，那個門一敲就會有后果發(fā)生。如果你問他這么輕松，你猜他會怎么回答？是的，因?yàn)槲夷贻p的時(shí)候不常常麻煩我的主管，從來不敲門，今天輪到我喝了。日本屬下不隨便敲主管的門，就是怕主管認(rèn)為自己無能。但是各位，你的員工沒有這種習(xí)慣，也許自己要先檢討，你喜歡玩這樣的游戲，就會這個樣子。站在那里比較合適？我年輕的時(shí)候很喜歡當(dāng)總經(jīng)理，后來終于當(dāng)上總經(jīng)理，才發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理不是人干的，因?yàn)樗さ暮軕K。 拿一個國家來舉例。賴斯跟美國總統(tǒng)提起了國家安全報(bào)告，告訴美國總統(tǒng)，說穆斯林 400 年以來沒有打過一次勝仗，而且穆斯林有一個非常糟糕的習(xí)慣不團(tuán)結(jié)，所以美國總統(tǒng)先生伊拉克打的時(shí)候不會有任何穆斯林敢跳下來，不過總統(tǒng)先生不要說，就說這個國家很危險(xiǎn)。 往上溝通沒有膽（識），往下溝通沒有心（情），水平溝通沒有肺（腑）。 首先我們來研究網(wǎng)上溝通。自己要做時(shí)間安排，而且不管在那里都是可以進(jìn)行溝通，總經(jīng)理打高爾夫，站在旁邊也是溝 通。千萬記住，要給你們的領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，不要出問答題。這是往上溝通要記住的。第二個建議，手下實(shí)在沒有方法才提供方法，在叫部下過來之前，先把答案放在自己的口袋里，真的部下沒有方法就把自己的方法拿出來。我很喜歡把屬下叫過來一起研究問題，出了問題統(tǒng)統(tǒng)都有責(zé)任，這不是推卸責(zé)任，而是訓(xùn)練他們?nèi)プ鰶Q策，而且如果是一起做的決定，屬下往往更愿意去做。生產(chǎn)部門有一個名詞叫擦干，當(dāng)你在擦干的時(shí)候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒。這就是主動。我有很多客戶，有一天整理名片時(shí)我把他們的名片撒在桌上，我突然發(fā)現(xiàn)他們之間彼此也有供應(yīng)商和銷售商的關(guān)系，于是我就把他們互相介紹，以后我就可以要求他們得到他們的幫助了。你要告訴別人這個案子是為你好，這是屁話，沒有人相信。 管理者要有三力，這就是思考力、決策力、執(zhí)行力。第三是執(zhí)行力，這不是我自己去執(zhí)行，執(zhí)行要靠核心 骨干。首先將客戶的概念拿出來看一下。戴安芬來中國為什么 能夠做的這么好，因?yàn)樗u內(nèi)衣的訴求重點(diǎn)不一樣，他不會說自己賣胸罩，他們說我們改善女人穿的品質(zhì)，戴安芬的老板是男人，但是他說了一句名言， 女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎？ 這一點(diǎn)很值得我們?nèi)ンw會。女人到醫(yī)院里有什么東西她不喜歡？很簡單來的醫(yī)生是男的。而且女人上廁所最怕有聲音，于是有人想出了有聲音的抽水馬桶，坐上去就會有類似沖水的聲音發(fā)出來，大概是 秒左右，就利用這個時(shí)間解決該解決的問題?，F(xiàn)在我們來看看滿意和忠誠的概念。有一次我住在北京五環(huán)旁邊的海逸酒店，黃昏時(shí)我出去吃飯來了先生和小姐問我填寫客戶意見調(diào)查表。這是凸現(xiàn)了什么？沒有投訴就是滿意，什么叫忠誠，一定回去。臺下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用 TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的。他喝了之后就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮螞]有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會回來了。我是青島香格里拉的忠誠客戶，自從發(fā)生這個事之后我就不再忠誠了，有一次我的飛機(jī)到青島比較晚，我住在香格里拉，那個時(shí)候都已經(jīng)晚上十一點(diǎn)了，等我弄好衣服下去吃飯時(shí)已經(jīng)快十一點(diǎn)半了，我點(diǎn)了一個皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經(jīng)壞了，我就叫服務(wù)員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺，我在青島住了三天就沒有任何消息。你想我會不打這個電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費(fèi)打半折，還有一 張明天中午的午餐券。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因?yàn)樗麄円蛔呶业目蛻艟蛠G了。結(jié)果深圳的家樂福犯了一個致命的錯誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒想到顧客是記者把這個事上報(bào)了，結(jié)果把顧客搞光了。而且從成本上考慮，行銷學(xué)告訴我們，開發(fā)一個新客戶和維持一個老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬，一天到晚請新客戶吃飯，一天 到晚促銷，花的代價(jià)是老客戶的四倍，結(jié)果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶。 這是新流行的名詞，叫 注意力管 理 .我非常喜歡這個字，做總經(jīng)理和高級干部，應(yīng)該把時(shí)間和精力放在重要的事情上，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個鐘頭，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過了二億里。我是一個很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當(dāng)做公文送上來，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。 我用案例來說明一下。青島啤酒準(zhǔn)備 06 年在印尼上市，青島啤酒向來都是守，這是攻，這是第一個策略。我很遺憾的說，青島啤酒從清朝末年到現(xiàn)在，一百多年了，為什么這個事情是現(xiàn)在才想到呢？為什么彭總在生前沒有想到，而現(xiàn)在的李總想到？這就是一個總經(jīng)理要做緊急而重要的事。效果是達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，效果和效率哪一個重要？世界足球杯賽有一個球員從這個球門沖到那個球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個射門。各位來這里，我想多少是花了點(diǎn)銀子，如果認(rèn)為這個銀子花的不多，這位姓余 的講的還可以，就是有效果又有效率。第一不說沒有用的話。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。首先先看一則新聞，來證明南水北調(diào)花了很多錢。很少有人知道我國的外匯不能動，但是我國有二千億美金的負(fù)債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。這件事中 國有沒有想過，所以建議這幾個省抽水馬桶后面的水箱做小一點(diǎn)，如果說已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個人在洗頭時(shí)關(guān)水龍頭，有幾個人在打沐浴液時(shí)關(guān)水龍頭，中國人沒有這個習(xí)慣，尤其在公共場所和住酒店，中國一年流掉的水是多少，人家替我們計(jì)算過，是一億噸。我去了之后，德國太太一看我是中國人，因?yàn)榭偙O(jiān)不再，太太接待我，就問我要不要來點(diǎn)茶。我才發(fā)現(xiàn)他真的搞了一杯和半杯就去煮了。這句話我一直記得。所謂能力就是完成任務(wù)的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現(xiàn)在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件 A4 或者 B4 的紙這樣畫成格子，誰會被填在一號，有意愿又有能力的。有心又有能力的就授權(quán)做接班人。所謂放棄就是不要把一個人放在不應(yīng)該放的位置上。后來他干了兩個月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。中國現(xiàn)在在流行做末尾淘汰，一個公司里有 20％是優(yōu)秀， 70％是可以接受合格，有 10％是要淘汰的，你敢淘汰 10％嗎？這個百分比多嚇人，但是我給各位一個張瑞敏的做法非常值得學(xué)習(xí)，他下面有二萬二千人，如果干掉10％， 就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個方法，每年選 20 到 30名單出來，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個海爾嚇一跳。在中央電視臺做對話節(jié)目時(shí)，主持人問了杰克。新聞記者問第三個問題，杰克，如果他沒有你想象的那么好呢，他的回答是那我 已經(jīng)瞎了我的眼睛。而且什么都是有重點(diǎn)，做管理做到最后發(fā)現(xiàn)沒有那么多問題，多把偉人的傳記拿出來看其實(shí)是差不多的，就是英雄所見略同。如果這些都不做好，一天到晚上 EMBA，或者上管理課，最后還沒有做到重點(diǎn)。我想借今天的掌聲，再次感謝余世