【正文】 誠度 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救、建立顧客回饋系統(tǒng) 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 變革管理、維護(hù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 60 第一章總結(jié)：服務(wù)業(yè)行銷新觀點(diǎn) 研究服務(wù)業(yè)的理由： 服務(wù)業(yè)主導(dǎo)多數(shù)國家經(jīng)濟(jì) ， 並衍生許多新興產(chǎn)業(yè) 服務(wù)業(yè)提供大多數(shù)的新尌業(yè)機(jī)會 強(qiáng)大力量－政府政策 ， 社會變動 ， 商業(yè)趨勢 ， 資訊科技的進(jìn)步 ， 與全球化正改變服務(wù)市場 認(rèn)識服務(wù)業(yè)有助於個(gè)人競爭優(yōu)勢 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 61 服務(wù)概念及其定義： 服務(wù)提供無所有權(quán)的利益交換 普遍上都涉及時(shí)間相關(guān)的表現(xiàn)以對接受者或接受者負(fù)有責(zé)任的資產(chǎn)達(dá)成預(yù)期效果 顧客預(yù)期由商品 、 勞務(wù) 、 設(shè)施 、 環(huán)境 、 專業(yè)技能 、 網(wǎng)路 、 系統(tǒng)的使用獲取價(jià)值 ， 以彌補(bǔ)金錢 、 時(shí)間 、 心力與體力的花費(fèi) 服務(wù)相對於商品具有獨(dú)特的行銷挑戰(zhàn) ， 需要： 擴(kuò)充行銷組合包含 8Ps而非傳統(tǒng)行銷 4Ps 整合行銷 、 作業(yè) 、 人力資源三大管理功能 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 62 靜夜四無鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。然配合產(chǎn)業(yè)市場自由、對等、開放之精神，加之因應(yīng)而來之國際交流頻仍，在學(xué)校經(jīng)營理念與教育體制上則可造成更大之衝擊 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 17 尌業(yè)結(jié)構(gòu)隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)生改變 工業(yè) 服務(wù)業(yè) 農(nóng)業(yè) 時(shí)間，平均國民所得 資料來源：國際貨幣基金， 1997 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 18 為何研究服務(wù)業(yè)？ (3) 強(qiáng)大力量正改變服務(wù)市場 政府政策 ， 社會變動 ， 商業(yè)趨勢 ， 資訊科技的進(jìn)步 ，全球化 這些力量正重新塑造 需求 供給 競爭情況 消費(fèi)者選擇 ， 權(quán)力大小 ， 與決策制訂 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 19 服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變 新興、改善的科技帶動服務(wù)產(chǎn)品與傳遞方式的創(chuàng)新 顧客選擇增加、權(quán)力變大 成功因素決定於： 瞭解顧客與競爭對手 運(yùn)作可行的商業(yè)模式 為買賣雙方創(chuàng)造價(jià)值 新市場與產(chǎn)品種類 對服務(wù)業(yè)的需求增加 競爭更加激烈 商業(yè)趨勢 社會變動 資訊科技 的進(jìn)步 全球化 政府政策 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 20 服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的引發(fā)因素 (1) 政府政策 商業(yè)趨勢 社會變動 資訊科技 的進(jìn)步 全球化 ?法規(guī)改變 ?民營化 ?新增法規(guī)保護(hù)消費(fèi)者、員工、環(huán)境 ?新增服務(wù)業(yè)相關(guān)貿(mào)易協(xié)定 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 21 政府政策 世界貿(mào)易組織 （ WTO） 協(xié)定的影響 WTO協(xié)定對臺灣教育服務(wù)業(yè)有何影響？ 我國進(jìn)入 WTO後， 高等教育 列為對等開放的教育服務(wù)業(yè)，其 開放自將無可避免 。為什麼？ 製造業(yè)外移，服務(wù)業(yè)必須有所發(fā)展才能吸納原有的製造業(yè)勞力及未來的社會新鮮人。 資料來源：曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程。 資料來源：曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程。1 Chapter 1 補(bǔ)充：品牌建立不再只是傳統(tǒng)的 4P 科特勒於演講中首次修正過去他所提出的 4P理論： 最新的行銷模式－ CCDVTP (Create Communicate Deliver Value Target Profit) 創(chuàng)造 (Create)新的溝通 (municate)方式，傳遞 (Deliver)品牌價(jià)值 (Value)，然後再針對目標(biāo)市場 (Target)行銷，進(jìn)而獲利 (Profit)。 1984年初，首家麥當(dāng)勞於臺北民生東路成立，震撼並啟發(fā)無數(shù)服務(wù)業(yè)者。 隨著製造業(yè)外移，未來會緩步成長。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 15 為何研究服務(wù)業(yè)？ (2) 服務(wù)業(yè)提供大多數(shù)的新尌業(yè)機(jī)會 知識產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)成長最快速 從業(yè)人員被要求需受過訓(xùn)練與相關(guān)學(xué)歷背景 ， 但有較高的薪資待遇 服務(wù)業(yè)尌業(yè)機(jī)會是否會流失到低成本國家 ？ 是的 ， 某些服務(wù)尌業(yè)機(jī)會可能出口至海外 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 16 服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展息息相關(guān) 服務(wù)業(yè)發(fā)展也牽動尌業(yè)率。 資料來源：曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程。 尌進(jìn)入 WTO對我國高教之直接衝擊固在開放國外大學(xué)來臺設(shè)校，然考量其設(shè)立規(guī)範(fàn)仍比照國內(nèi)私立學(xué)校設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，未必足吸引國外大學(xué)校院。訓(xùn)練顧客、提供協(xié)助 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的行銷新觀點(diǎn) 36 差異，意涵，與行銷相關(guān)任務(wù) (2) 差異 人是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的 一部分 投入與產(chǎn)出具 高變異性 時(shí)間因素的重要性 服務(wù)可能透過 非實(shí)體通路傳遞 意涵 服務(wù)人員與其他顧客的行為會影響滿意度 難以維持服務(wù)品質(zhì)，一致性，可靠度 消費(fèi)者難以避免服務(wù)失敗的後果 顧客視時(shí)間為稀有資源，要謹(jǐn)慎使用 。 :38:2817:38Mar2322Mar23 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 :38:2817:38:28March 22, 2023 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 38分 28秒 17:38:2822 March 2023 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秓 。 :38:2817:38Mar2322Mar23 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒 。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時(shí) 38分 28秒 17:38: 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升