【正文】 行李、團(tuán)體行李、保管行李 ‘派送物品、委托代辦、夜班工作、操縱行李專梯等操作程序和要求。并向接待職員轉(zhuǎn)告客人要求 :.? （ 3）行李員無(wú)論是從車上接到行李或從迎送員手里接過(guò)行李都要馬上與客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，記住客人所乘坐到館的車輛的車牌號(hào)碼 .? (4)如遇行李由迎送員幫客人將行李從車上卸下卜，行李卸下車只許放在外車道與內(nèi)車道之間的斑馬線內(nèi)，而客人已進(jìn)人大廳到接待處登記，則行李員向迎送員問(wèn)清行李所屬客人的特征，然后搬運(yùn)行李到登記處，向客人核實(shí)行李件數(shù) (若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車牌號(hào)碼、所屬公司、特征等迅速為客人找回行李下落 )::? （ 5)在 “人員去向登記表 ”上的 “散客，的 “入住 ’一欄打 √ .寫下客人所乘座到館的車輛車牌號(hào)碼 .接手時(shí)間和行李件數(shù)? (6)以正確的姿勢(shì)站立于客人身后約 。引送客人到房問(wèn)。此時(shí)行李員要以看到的客人房間號(hào)碼為準(zhǔn)。如行? 李過(guò)多過(guò)重需要使用行李車時(shí)，護(hù)送客人到電梯間后，向客人解釋 .請(qǐng)客人先到房間 .把房問(wèn)鑰匙交給客人，再推車搭行李專梯到房間 (注意出入關(guān)通道門 )? （ 9）進(jìn)人房間前，先按房間門鈴，再敲門，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開門? （ 10）開門后 .先開總開關(guān)， (此時(shí)房問(wèn)大部分燈亮 )立即退出將鑰匙交回客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間? a， .開門后，如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有其他客人的行李或雜物或房間未搞? 衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客人解釋清楚，再向樓層服務(wù)臺(tái)和總臺(tái)接待處聯(lián)系。 (如客人以前曾住過(guò)我館，就不必介紹 )? 次序 :開窗簾 /房間座向 /茶水 /冰柜的位 /服務(wù)指南 /收音機(jī)、電視機(jī)開關(guān)的位置 /空調(diào)控制 /衣柜 /洗手間 .? (13)房間介紹完畢后，征求客人是否還有盼咐，在客人無(wú)其它要求時(shí)，即向客人道別，并?？腿嗽诒攫^住得愉快，迅速離開，將房門輕拉上。? (l6)接待組通知要為某客人轉(zhuǎn)房時(shí)，先在去向表上記下出發(fā)時(shí)間和轉(zhuǎn)房房號(hào)，然后推行李車上樓層為客人轉(zhuǎn)房，提醒客人帶齊行李物品。拿著 (已寫房號(hào)、指示牌號(hào)碼 )寄存行李卡，推車走行李通道乘行李專梯到客人房間。要馬上在一個(gè)行李掛牌上寫上房號(hào)、件數(shù)和 “離館 ”字樣。? ，要立即打電話向主管報(bào)告，并要對(duì)方行李員打電話回旅行社問(wèn)清楚團(tuán)是否住在我館和有無(wú)其他團(tuán)名。? （ 2)在一樓行李房取出行李車，鎖上行李房門、在裝運(yùn)團(tuán)體行李上車前，再清點(diǎn)行李一次，無(wú)誤后才裝車，并檢查行李有否破損，如分幾次車運(yùn)送的團(tuán)體行李，各行李員要?jiǎng)?wù)自數(shù)清自己運(yùn)送的行李件數(shù)，以便統(tǒng)計(jì)。并寫上到達(dá)時(shí)間。? ? f. 一些高級(jí)會(huì)議，如有記者、司機(jī)和陪同人負(fù)等有關(guān)人員在營(yíng)業(yè)廳等候，可免費(fèi)每人送上茶水〔咖啡要收費(fèi) }? ，可視情況不予追收。但必須以把所有已到達(dá)團(tuán)休的行李都運(yùn)上樓層為大前提，分送行李時(shí)，每送一間房的行李都要在團(tuán)單相應(yīng)的房號(hào)(IN(人住 )一欄 )寫下件數(shù) .送完行李后，要核對(duì)一下所有房間的件數(shù)之總和與總數(shù)是否一致，件數(shù)一致才算完成，最后找領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名 (其中之一均可 )? (6)行李運(yùn)完后 .推行李車，立即乘行李專梯，走行李通道，將行李車放回原處鎖好 :(未經(jīng)主管同意，行李車不能放在二樓行李房前 .將團(tuán)單按順序放好 .一樓行李房鑰匙放在抽屜里 .團(tuán)體行李交接簿交同二樓行李組。? （ 2)上樓層后。? （ 3） )樓層臺(tái)班簽字確認(rèn)行李件數(shù)，并把件數(shù)報(bào)給主管或領(lǐng)班，然后立即乘行李專梯，走行李通道，將行李拉入一樓行李房?jī)?nèi)，再點(diǎn)一次數(shù)，把團(tuán)單放于行李的顯眼處夾好。同時(shí)，待早班回來(lái)接班后報(bào)主管處理。? (4)行李運(yùn)上樓層后交接 (其余程序與團(tuán)體行李的運(yùn)送程序相同 )。? (2)收存行李前向客人報(bào)行李件數(shù)，并對(duì)行李作一大略檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損，應(yīng)即向客人說(shuō)明。? (6)凡進(jìn)入行李房?jī)?nèi)的行李，均要登記在 “存放行李登記本 ”上，登記好存放日期、房號(hào) .行李件數(shù)、行李牌號(hào)碼、 “提示牌 ”編號(hào)和經(jīng)一手人? (7)行李放人行李房時(shí)先放滿行李架，然后再放地下，從里到外。? (10)如客人馬卜付款的，要在行李卡上下聯(lián)的空位寫上 “己收款”。待辦好手續(xù)后，再開一個(gè)寄存行李卡 (上聯(lián)注明 “詢問(wèn)組留物 ’)，下聯(lián)交給詢問(wèn)組，最后登記好，放人行李房?jī)?nèi)。所要取的行李及行李卡上聯(lián)的記錄無(wú)誤時(shí)，先要客人拿出能證明 :其身份和姓名的證件，如護(hù)照、信用卡 (上有客人簽名 )等，連同行李上聯(lián)和 “無(wú)卡取物登記表 ”復(fù)印在一起。? ，在收條上注明此客人簽名的與其信用卡的簽名相符? G其他客人無(wú)卡代取物，若沒(méi)有客人的書面證明或寄存的客人沒(méi)有說(shuō)由別人代取 .物品一概不能交給來(lái)人? ? 。應(yīng)先告訴門口的保安員 :? （ 5）要即送的急件可乘客梯派送。? C，派完的報(bào)表歸檔。? 13： 00(周日 ) 一周 VIP通知單，一周開房預(yù)測(cè)表? 其它時(shí)間 臨時(shí)增加的 VIP通知單。? D報(bào)紙分類，分份數(shù)派送并有記錄。? (5)物品的簽收 ? :傳真、電傳、留物、掛號(hào)信 /包裹、特快專遞。? ? 。? ，程序要求。? .則馬上報(bào)告給詢問(wèn)處或本組主管? ，馬上請(qǐng)示主管或領(lǐng)班，不得自作主張。核對(duì)離館團(tuán)體房號(hào)等。? ，簽閱交班，與中班主管一起核對(duì)一樓行李房?jī)?nèi)行李。? 、排列好第二天團(tuán)體運(yùn)送行李和表格，把團(tuán)體運(yùn)送時(shí)間表放在這在團(tuán)單的前面。? 13檢查一天己用的行李寄存牌，核對(duì)卜、下聯(lián)號(hào)碼是否一樣，有否都已蓋仁 “已取 ”印章，并疊好捆起，把 30個(gè)新行李寄存牌蓋止日期印供第二天使用。? ，并按份數(shù)分開疊好各部門的報(bào)紙，下班前把報(bào)紙送去餐廳和客房部? 20，上班后 11:0 0PM一 0： 30AM、 5:30AM一 7:OOAM夜班行李員不準(zhǔn)坐在椅子，必須站之服務(wù)，有客人來(lái)柜臺(tái)時(shí)，必須立即站起來(lái)回答客人的詢問(wèn)。它直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果口迎送員上作既擔(dān)負(fù)迎送上作。為客人裝卸行李和其他物品 。14:45一 l 5： 00是交班會(huì)時(shí)問(wèn) ):每天每個(gè)班次三人， 一般情況下兩人在正門外工作，一個(gè)休息 (進(jìn)餐 )每小時(shí)輪換休息一次，在正門外工作的迎送員一個(gè)站立外車地道口，負(fù)責(zé)到館車輛的工作，另一個(gè)站立于客人候車處，負(fù)責(zé)離館車輛的工 作，在內(nèi)休息的員工要隨工作需要在正門三人同時(shí)工作 ? 迎送員操作程序和要求 :? ，站外車道的迎送員要主動(dòng)為司機(jī)打手勢(shì)，以便汽車停在適當(dāng)?shù)奈恢茫囃６ê?.迎送員迅速跑近開啟汽車門的最佳位置，熱情相迎 (微笑 )，拉開車門 .向客人表小歡迎（講敬語(yǔ)，問(wèn)好 )。? 1）動(dòng)作應(yīng)是右手拉門。如果是的話，要向客人講明專線車的出發(fā)時(shí)間，并幫客人拿行李，帶客人上車 .向?qū)＞€車司機(jī)講明客人的去向。? 服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間 :? 專線車停泊在二樓東門右側(cè)。? （ 2）經(jīng)總經(jīng)理，前臺(tái)部經(jīng)理、大堂副理同意的非住客乘車免費(fèi)用? 2耐心解答客人提問(wèn)有關(guān)專線車的問(wèn)題，做到熱情、有禮 .并盡可能為客人提供最直接的服務(wù)? ? :? （ 1）若即乘搭專線車 .有二個(gè)迎送員在崗時(shí)可由一人帶客人上車，另一人繼續(xù)在崗工