mba《管理信息系統(tǒng)》第七講it項目管理與it運維管理-預(yù)覽頁
【正文】 IT服務(wù)。它通過整合 IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的 IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。 ITIL是一系列出版物 ， IT服務(wù)管理的流程、指南、檢查表，國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理哲學(xué) ? ITSM與 ITIL的關(guān)系 ? ITIL是 ITSM的最佳實踐， ITIL為 ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞 ? 因為 ITIL， ITSM得以發(fā)展 ? ITIL告訴我們什么該做，所以不是 ITSM的全部 45 ? 2023年， OGC對 ，向業(yè)界正式推出 。 48 ITIL的核心流程 49 50 服務(wù)支持流程之間的關(guān)系 CMDB 事件 問題 已知錯誤 變更 發(fā)布 管理 工具 事件 事件 變更 管理 發(fā)布 管理 發(fā)布定時 訪問權(quán)限 測試標(biāo)準(zhǔn) 配置 管理 問題 管理 事件 管理 Customer Survey reports 溝通、更新 發(fā)布 事件請求、需求 CMDB 報告 CMDB 統(tǒng)計 策略標(biāo)準(zhǔn) 審計報告 變更評估 變更授權(quán) 變更跟蹤 問題跟蹤 趨勢分析 問題回顧 深入挖掘 審計報告 服務(wù)報告 事件統(tǒng)計 審計報告 變更 配置項 關(guān)系 服務(wù)臺 客戶 調(diào)查 報告 業(yè)務(wù)、客戶和用戶 51 服務(wù)臺 Service Desk 工作目標(biāo)： ? 提供與客戶的單點聯(lián)系 ? 促進日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時間的跟蹤者） ? 生成報告，溝通和推廣服務(wù) ? 為組織增加價值 活動： ? 為 IT客戶提供建議和指導(dǎo) ? 為 IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù) ? 從被動支持到更多主動服務(wù) ? 監(jiān)控并支持 SLA服務(wù)目標(biāo)的完成 ? 溝通和推廣服務(wù) ? 產(chǎn)生和報告 IT管理信息 服務(wù)臺的職責(zé)： ? 接聽客戶呼叫電話，提供一線支持 ? 記錄，設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件 ? 使客戶了解服務(wù)請求處理進展?fàn)顟B(tài) ? 升級服務(wù)請求 ? 協(xié)調(diào)二線 /三線支持團隊 ? 向客戶確認并終止事件 ? 生成報告 —— 重點： ? 發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施 ? 客戶不滿意事件 ? 運行不良的 IT設(shè)施 ? 下周計劃的變更 52 服務(wù)提供流程之間的關(guān)系 最終客戶 查詢 服務(wù)等級管理 可用性管理 能力 管理 IT服務(wù) 財務(wù)管理 IT服務(wù) 連續(xù)性管理 溝通 更新 報告 需求 目標(biāo) 成果 SLAs, SLRs OLAs 服務(wù)報告 服務(wù)目錄 意外報告 審計報告 應(yīng)急計劃 風(fēng)險分析 需求定義 控制中心 容災(zāi)計劃 審計報告 財務(wù)計劃 類型和模型 花費和預(yù)算 審計報告 容量計劃 目標(biāo)和門限 容量規(guī)劃 進度表 審計報告 可用性計劃 資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫 設(shè)計原則 目標(biāo)和門限 審計報告 告警和意外變更 管理工具 ITIL實施方法 54 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 19:53:2619:53:2619:53Friday, March 17, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 17日星期五 7時 53分 26秒 19:53:2617 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :53:2619:53Mar2317Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 下午 7時 53分 :53March 17, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 19:53:2619:53:2619:533/17/2023 7:53:26 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:2619:53:26March 17, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時 53分 26秒 下午 7時 53分 19:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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