【正文】 發(fā)的經(jīng)營管理 制作、分發(fā) CS手冊 成立 CS監(jiān)察委員會 引入 CS計分卡 （ 2002年后） 為促進職員理解、付諸行動 為監(jiān)督指導方針的遵守狀況 為強化 CS管理的有組織化 CS推行的總體印象 方針 推行支持 實施 評價 獎勵 C S 指 導 方 針 CS課題 抽樣調(diào)查 CS推行聯(lián)絡者會議 CS推行委員會 CS記分卡的引入 （ 2002年后 ） CS手冊 CS調(diào)查組 CS技能教育 CS行動程序的策劃 CS信息的活用強化 C S 活 動 的 實 施 CS監(jiān)察委員會 各種 CS調(diào)查 ?DS窗口接待調(diào)查 ?電話接待部門接待調(diào)查 ?CS問卷調(diào)查 公司內(nèi)部監(jiān)督制度 CS進程監(jiān)督 C S 表 彰 20xx年度策劃 CS推行計劃的要點 強化支持 DS的措施 調(diào)查方法 再審視 實施高效性 培訓 培養(yǎng) CS精神 CS信息再審視 為讓 CS深深滲透進公司內(nèi)部，有必要把管理層的想法明確表示 ?；谏鲜鲇^點，有必要把握 DS的 CS活動情況，從新審視 DS的 CS強化支援策略 〈 具體對策 〉 ? 對專賣店及公司內(nèi)部進行 CS課題抽樣調(diào)查 DS服務臺接待調(diào)查取得了一定的成果，要求有新的目標即調(diào)查信息的篩選。 〈 具體對策 〉 ? 實施策劃 CS行動計劃的培訓 ? 實施提高 CS技能的培訓 在大部分職員不直接與客戶接觸時，必須培養(yǎng)他們站在客戶立場上思考問題的意識，強化業(yè)務前階段與后階段的連續(xù)性、一體化，培養(yǎng)為提高 CS而共同努力的組織氛圍。 制定指導方針時： * 過去的調(diào)查結(jié)果 * CS調(diào)查報告（介紹 CS活動優(yōu)良店等） * 專賣店和公司內(nèi)部的 CS課題抽樣調(diào)查（本企劃中 提 出方案） 等準備各種信息作為討論的資料。 報價另附 CS監(jiān)督委員會的成立 ……5 (4) 檢查戰(zhàn)略方針、措施、各種服務是否站在顧客的立場上實施的機構(gòu)。 〈 shop〉 集體采訪店長或數(shù)名店員 10次 約 700萬日圓 〈 〉 訪問采訪賣場主任或數(shù)名店員 10名 約 300萬日圓 公司內(nèi)部采訪 3（ 2） 在公司內(nèi)，實施分部門集體采訪。 設定約 25組 約 1750萬日圓 向擔當部門說明結(jié)果并委托其商討對策 3（ 3） 向各部門總結(jié)從采訪中得出的提高 CS的對應課題，并說明調(diào) 查結(jié)果，委托各部門商討對策。 約 300萬日圓 內(nèi)部 CS問卷調(diào)查 3（ 5） 以全體職員為對象進行問卷調(diào)查，詢問本身本部門對 CS水平的自我評價、以及對自身相關部門的評價等。 約 500萬日圓 調(diào)查方法的再審視 新調(diào)查項目及滿意度測定方法商討 2（ 2） 經(jīng) DS窗口接待調(diào)查，在降低不滿意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要給其增加新的目標，分配新的任務。 ? 過去 3個月的得分按每月合計的方法合計（每年 12次） ? 過去 3個月一次的比例合計（每年 4次） 進一步，包含接待以外的其他 CS要素的綜合性調(diào)查的實施也使 必要的，這種情況下考慮到： ? 問題量大，電話調(diào)查不合適 ? 量販店的購買者也應作為調(diào)查對象 想商討是否使其代替 1（ 6）問卷調(diào)查。 讓回答者邊模糊的記憶確認咨詢時的正確事實，邊讓他們回想在 各種場合遇到的服務印象，并給予評價。 ? 店鋪設備、日常用具（停車設施、店內(nèi)照明、店內(nèi)標志、陳列架等） ? 店鋪經(jīng)營（主要人員配置、？） ? 店鋪、清掃（小冊子的補充、實物陳列、店內(nèi)清掃 ） ? 店鋪擔當者的服務 ? 終端及手機聯(lián)網(wǎng)服務的說明 ? 費用及收費體系、手續(xù)費 ? 各種手續(xù)的辦理方法 ? 小冊子、說明的簡明度 ? 電話咨詢時的應答 ? 主頁 調(diào)查區(qū)分 DS購入的顧客和量販店購入的顧客，調(diào)查項目也各有不同。 圍繞業(yè)務與 CS策劃接近的職員培訓。向監(jiān)督者提供新產(chǎn)品手機，讓他們實際使用新的服務，然后提交使用評價等的報告。而且，要總結(jié)本部門對前一部門的要求，向前一部門的聯(lián)絡者會議成員傳達。需要對至今積累的信息進行整理，充實信息檢索機能，改進檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時，將系統(tǒng)設計等移交負責部門） 約 60萬日圓 對專賣店及內(nèi)部的 CS課題抽樣調(diào)查 （ 1）專賣店采訪 （ a） DoCoMoSHOP（群體采訪） 10組 （ b）量販店（個人采訪） 10個店 （ 2）公司內(nèi)部調(diào)查 分店 /電話咨詢部門 /總公司 計 25組 （ 3）向（ 1） +（ 2）部門說明調(diào)查結(jié)果，委托其商討對策 （ 4） DoCoMoSHOP、 CS問卷調(diào)查 251個店鋪 （ 5）內(nèi)部 CS問卷調(diào)查 全體員工 5000多名 （ 6）向（ 5） +（ 6）負責部門說明調(diào)查結(jié)果，制定下年度計劃 顧客滿意度調(diào)查 （ 1） DS服務臺接待調(diào)查（電話）、 70s*251店鋪