日本能率協(xié)會(huì)集團(tuán)cs推行計(jì)劃書-文庫吧在線文庫
【正文】 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 強(qiáng)化顧客抱怨對(duì)應(yīng)能力 應(yīng)對(duì)顧客抱怨體制的充實(shí)、強(qiáng)化 （ 1）咨詢中心組織體制 （ 2）不滿意事件實(shí)況調(diào)查 圓滿迅速解決顧客抱怨 （ 3）寄往總公司抱怨的迅速回應(yīng) （ 4）對(duì)分店、咨詢中心的顧客抱 怨處理，給予協(xié)助、指導(dǎo) （ a）客戶服務(wù) （ b）戶外宣傳促銷 提高顧客抱怨應(yīng)對(duì)能力 （ 5）防止顧客抱怨于未然 （ a）典型事例集的制作、分發(fā) （ b）顧客意見事例集的制作、分發(fā) （ 6）提高 CS技能 * 包含團(tuán)體技能 （ a）各個(gè)階層顧客抱怨的應(yīng)對(duì)培訓(xùn) （ b）電話咨詢中心的技能評(píng)價(jià) （ c）輔助部門的業(yè)務(wù)定義、 協(xié)助各部門的技能提高 顧客抱怨關(guān)聯(lián)信息的收集等 （ 7） 生活消費(fèi)顧問的活用 （ 8） 參加部門以外的會(huì)議 （ 9） 實(shí)施海外培訓(xùn) （ 10）與 其他部門進(jìn)行信息交流 顧客咨詢中心擔(dān)當(dāng) ? ? 參考 在負(fù)責(zé) CS推行的部門里 ,實(shí)施著下圖形式的策略 ,目的是降低顧客不滿意度 ,重點(diǎn) 在顧客對(duì) DS(連接一般用戶和 NTT DoCoMo的橋梁 )、電話咨詢中心的滿意度上。CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議 4（ 3） 根據(jù)需要，進(jìn)行 CS先進(jìn)企業(yè)的介紹。 CS技能提高支持 …4 (5) 為提高與 CS相關(guān)聯(lián)的具體技能 (個(gè)人技能、團(tuán)體技能）的計(jì)劃方案。 約 3600萬日?qǐng)A CS問卷調(diào)查 2（ 6） 目的是多方面把握 DS窗口接待沒有覆蓋的顧客沒有度。 而且關(guān)于抽樣數(shù)（ 1店鋪 35票 /月）的問題，按照現(xiàn)在的方法，每 月合計(jì)得數(shù)之間的誤差太大，未必合適。 約 300萬日?qǐng)A DoCoMoSHOP問卷調(diào)查 3（ 4） 基于專賣店采訪的信息，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對(duì) DoCoMoSHOP如何評(píng)價(jià) NTTDoCoMo對(duì)其的支持，進(jìn)行定量的資料收集。商討人選選舉辦法，在組織內(nèi)的位置、具體的業(yè)務(wù)范圍、成立時(shí)間等。 為達(dá)到充分活用的目的，再次審視 CS信息、 CS調(diào)查報(bào)告。 〈 具體對(duì)策 〉 ? 確立 DoCoMo指導(dǎo)方針 ? 制作 CS手冊(cè) ? 成立 CS監(jiān)察委員會(huì) NTTDoCoMo和一般用戶接觸機(jī)會(huì)最多的是 DS、 DS提供給顧客的應(yīng)對(duì)服務(wù)給 NTTDoCoMo的 CS推行帶來很大的影響。 ?在市場(chǎng)環(huán)境的變化中，使長期持續(xù)享受本公司服務(wù)的可能性升高。 用戶 用戶 DS 分店 本公司 DS 分店 本公司 培養(yǎng)全體 員工站在用戶立場(chǎng)上思考問題、行動(dòng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?CS作風(fēng)。在提高 CS推行時(shí)必要的技能方面，把具體的課題集中起來進(jìn)行培訓(xùn)。 努力使內(nèi)容簡明易懂，能在日常業(yè)務(wù)中活用。 方法：從離顧客近的部門開始實(shí)施，本部門接受在工 作前部門提出的意見，明確問題的關(guān)聯(lián)性，問題的本質(zhì)。 企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí) 4（ 4） CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。 并且，本調(diào)查采取顧客電話咨詢后問卷調(diào)查的方法，雖能得到對(duì) 接待的評(píng)價(jià)，為了使其反映到 IVR的。 約 500萬日?qǐng)A 策劃 CS活動(dòng)程序的培訓(xùn) …4 （ 4） 了解 CS調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行課題抽樣調(diào)查，對(duì)具體對(duì)策的制定順序及思考方法進(jìn)行培訓(xùn)。 聯(lián)絡(luò)者會(huì)議成員要緊密聯(lián)系該部門的下一部門的人員，經(jīng)常廣泛聽取他們對(duì)本部門的要求意見，并向本部門傳達(dá)。 NTT DoCoMo CS推進(jìn)委員會(huì) CS推進(jìn)聯(lián)絡(luò)者會(huì)議 顧客抱怨 研究 回答 CS信息 CS培訓(xùn) CS信息 提交 CS 信息 DoCoMo SHOP CS調(diào)查 報(bào)告 事例集 CS 漫畫 調(diào)查結(jié)果 指導(dǎo) 獎(jiǎng)賞 表彰 培訓(xùn) 戶外宣傳 促銷 和 DS基本相同 電話咨詢中心 輔助部門 商品 （服務(wù)、通信質(zhì)量） 商品 （終端） 調(diào)查員 顧客 公司客人 DS服務(wù)臺(tái) 接待調(diào)查 電話咨詢部門 接待調(diào)查 組織 參考 2 推行 CS的基本“ 以顧客為起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán)” 的 以顧客為起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán) 讓顧客評(píng)價(jià) 效果 把問題在具體 行為中 從提高 CS立場(chǎng)出發(fā) 確立優(yōu)先順序 基本上 ？行動(dòng) 僅僅收集積累起來 并無意義 廣泛收集顧客 意見的體系 明確要改善的目標(biāo) 負(fù)責(zé)人、日程安排 考慮實(shí)施的可行性 可期待的效果 收集意見 認(rèn)識(shí)問題 商討對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 以顧客的意見為 起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán) 確認(rèn)效果 參考 3. 實(shí)施中的主要的 CS推行措施（除去教育培訓(xùn) ） 收集意見 認(rèn)識(shí)問題 商討對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 CS信息 DS服務(wù)臺(tái) 接待調(diào)查 電話咨詢部門 接待調(diào)查 分店顧客抱怨 次數(shù)實(shí)況調(diào)查 顧客抱怨內(nèi)容 的了解、應(yīng)對(duì) 收集、應(yīng)對(duì) CS
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