【正文】 信息 在 CS推行部分類(lèi) 委托各部門(mén)回答 發(fā)行答案集 實(shí)行 CS調(diào)查報(bào)告 CS索引集 實(shí)施電話調(diào)查 收集、自由意見(jiàn) 處理結(jié)果的 F/B （不滿(mǎn)意度高的 DS） 調(diào)查原因 在各分店、代理店進(jìn)行 對(duì)策討論 向分店、代理店、 DS等 聽(tīng)取今后的改善措施 （實(shí)行） （實(shí)行） 郵寄問(wèn)卷調(diào)查 收集、自由意見(jiàn) 在電話咨詢(xún)部門(mén)、信息 （實(shí)行） 處理結(jié)果的 F/B 中心討論對(duì)策 顧客抱怨次數(shù)統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)、分析 各分店商討對(duì)策 （實(shí)行） 結(jié)果的 F/B 總公司顧客抱怨的整理 制作典型事例集、分發(fā) （實(shí)行） 顧客意見(jiàn)事例集 向分店、咨詢(xún)中心等做宣傳促銷(xiāo)、聽(tīng)取各方意見(jiàn) （同上） （實(shí)行） 支持、指導(dǎo)分店、咨詢(xún)中心 ? ? 從“收集意見(jiàn)”到“認(rèn)識(shí)問(wèn)題”的流程已基本成型，運(yùn)營(yíng)正常 ? ? 從“收集意見(jiàn)”到“認(rèn)識(shí)問(wèn)題”的流程已基本成型，運(yùn)營(yíng)正常 ? 但是，從接待中心開(kāi)始，今后計(jì)劃擴(kuò)大意見(jiàn)收集的范圍 ? “商討對(duì)策”“實(shí)施對(duì)策”，主要靠主管部門(mén)的自主性，與 CS推行部并無(wú)大的關(guān)聯(lián) （ …… 需要建立真正付諸行動(dòng)的體系） 參考 4 . 針對(duì)不同對(duì)象的 CS措施 有利于 CS實(shí)踐 的信息提供 * CS調(diào)查報(bào)告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顧客抱怨事例集 * CS漫畫(huà) 有利于 CS實(shí)踐 的信息提供 與 CS主體 關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu) 與 CS主體 關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu) 分店 DS CS精神、提高技能 的教育培訓(xùn) CS鼓勵(lì)體系 CS精神、提高技能 的教育培訓(xùn) CS鼓勵(lì)體系 * CS信息 * CS調(diào)查報(bào)告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顧客抱怨事例集 * CS漫畫(huà) * 提出“ CS信息” * DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查的 F/B 和基于結(jié)果的改善活動(dòng) * ？的 F/B和基于結(jié)果的 改善活動(dòng) * 提出“ CS信息 * DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查 的 F/B和基于結(jié)果的 對(duì) DS的支持、指導(dǎo) * ？的 F/B和基于結(jié)果 的對(duì) DS的支持、指導(dǎo) * “ CS宣傳促銷(xiāo)“時(shí) 提出意見(jiàn) * 店長(zhǎng)培訓(xùn) * 營(yíng)業(yè)服務(wù)部培訓(xùn) * 表彰、獎(jiǎng)勵(lì)提供 CS 信息的 DS * 表彰滿(mǎn)意度優(yōu)良店 * 表彰顧客贊賞的 DS * CS基礎(chǔ)培訓(xùn) * CS實(shí)踐培訓(xùn) * 管理者顧客抱怨培訓(xùn) * 主要調(diào)查者顧 客抱怨培訓(xùn) * 表彰 CS活動(dòng)優(yōu)良店 * 表彰顧客贊賞的分店 客戶(hù)咨 詢(xún)中心 總公司 CS精神、提高技能 的教育培訓(xùn) * CS信息 * CS調(diào)查報(bào)告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顧客抱怨事例集 * CS漫畫(huà) * 提出“ CS信息” * 協(xié)助“顧客抱怨 實(shí)況調(diào)查” * 參與實(shí)施“聽(tīng)取意 見(jiàn)”和“宣傳活 動(dòng)” * “電話咨詢(xún)部門(mén)接待 調(diào)查”的 F/B和基于結(jié)果 的改善活動(dòng) * CS調(diào)查報(bào)告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顧客抱怨事例集 * CS漫畫(huà) * 管理者顧客抱 怨培訓(xùn) * 主要調(diào)查者顧 客抱怨培訓(xùn) * 表彰、獎(jiǎng)勵(lì)提 供 CS信息的 DS 有利于 CS實(shí)踐 的信息提供 有利于 CS實(shí)踐 的信息提供 與 CS主體 關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu) CS精神、提高技能 的教育培訓(xùn) CS鼓勵(lì)體系 CS鼓勵(lì)體系 * 派遣講師 * 提出“ CS信息” * “ CS信息”的回 答及 對(duì)策實(shí)施 * “ DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查” 的自由意見(jiàn) F/B和基于 結(jié)果的改善活動(dòng) 與 CS主體 關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu) JMAR服務(wù)于 DoCoMo集團(tuán)的主要業(yè)績(jī) 法人名/項(xiàng)目名 項(xiàng)目概要 時(shí)間D o C o Mo關(guān)西MM基本戰(zhàn)略研究會(huì)目標(biāo)客戶(hù)信息的構(gòu)筑及支援手段的設(shè)立999年度實(shí)施、2001年度計(jì)劃中D o C o Mo關(guān)西M o b ile Ico n ten ts 開(kāi)發(fā)M o b ile P ooke的業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，構(gòu)筑關(guān)西版的M o b ile I99年度開(kāi)始實(shí)施，至今實(shí)施中D o C o Mo中央用戶(hù)支持研究會(huì)全體支持體制的構(gòu)筑9999年度實(shí)施D o C o Mo中央 D o Pa事業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)筑及拓展銷(xiāo)售的支持為D o Pa的事業(yè)拓展而構(gòu)筑的戰(zhàn)略方案，及從D o Pa監(jiān)督企業(yè)的活用狀況到下一個(gè)銷(xiāo)售拓展對(duì)策的整理、準(zhǔn)備98年開(kāi)始，現(xiàn)在第三階段實(shí)施中D o C