【正文】 我”的面孔有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)。 ? “兒童自我”的形象是一個(gè)“跟著感覺走”的自我形象，它總是要獲得和保持那些愉快的經(jīng)歷和感受，而避免和消除那些不愉快的甚至痛苦經(jīng)歷和感受。 ? 一個(gè)人在某一情境中產(chǎn)生的并被“兒童自我”記錄下來的體驗(yàn)，常常會(huì)在以后遇到類似情境時(shí)被重新播放。 ? 作為一個(gè)在飯店工作的服務(wù)人員，要想成為一個(gè)合格的員工，即使年齡再小，也不能在對(duì)客服務(wù)中，讓“兒童自我”的面孔經(jīng)常出現(xiàn)，否則，就會(huì)引起客人的投訴。 ? 當(dāng)我在工作中遇到心理阻礙的時(shí)候，因心情不好而影響了工作 ,她會(huì)主動(dòng)來問我：“大副，怎么回事啊 ?不愛理人可不像你的性格啊！阿姨給你講個(gè)笑話 ......”她太逗了！你不看她吧 ,她在你面前講笑話的時(shí)候，笑容燦爛，讓你笑個(gè)不停 ,尤其是她用那滔滔不絕的語言 ,講完之后 ,我還沒有笑呢，她就先笑起來了，真逗??！她簡(jiǎn)直就是一個(gè)快樂使者 ,能不長(zhǎng)壽嗎？ 我被她逗樂了，就和她開玩笑 ,我兩個(gè)都笑了！哈哈！和她在一塊真開心！ ? 她在工作的時(shí)候，手里拿塊擦布 ,看大堂哪里臟了 ,就拿她手上的萬能擦布，去擦來那塊墻磚，墻磚已經(jīng)很亮了 ,她非要說還有污漬 ,得再擦擦 ,擦了半天 ,這塊墻磚和大堂的其它地磚比較起來，確實(shí)干凈了許多 ,還亮了很多。 老壽星的尷尬 ? 某市有一家三星級(jí)飯店，一貫以對(duì)客服務(wù)質(zhì)量最佳、滿足客人心理需求主動(dòng)、靈活，在該城市久負(fù)盛名，為此，每天都是客人爆滿，生意興隆。不到一個(gè)小時(shí)，有的餐桌上的菜盤就見底了；有的餐桌上菜肴全吃光了；有的餐桌上把服務(wù)員送上來的點(diǎn)心和水果也“一掃而光”了。 ? “老壽星”的兒子在結(jié)賬的時(shí)候，向餐廳經(jīng)理投訴了這個(gè)服務(wù)員。 ? 中餐廳服務(wù)員張妹妹，是一位性格溫柔善良的女孩，在為他提供用餐服務(wù)的時(shí)候，覺得他架子大，盛氣凌人。 老人的兒童自我得到了滿足 ? 有一位離休多年的老干部，在一天中午，他溜彎”走到一家剛開業(yè)的三星級(jí)飯店的門口，抬頭看到懸掛在飯店上空的五彩斑斕條幅上寫著：本飯店內(nèi)設(shè)“老北京”醬面餐廳，消費(fèi) 50元送 20元?！? ? 這個(gè)剛滿 20歲的服務(wù)員，已經(jīng)有了兩年的飯店服務(wù)經(jīng)歷，尤其是在迎合老年人“兒童自我”面孔時(shí)，更是游刃有余。 ? 在此，向您提示 : 準(zhǔn)備到飯店就業(yè)的大中專學(xué)生或二次就業(yè)的中年人 ,以及從農(nóng)村流動(dòng)到城市要到飯店工作的青年男女，要做好這方面的心理準(zhǔn)備，早日把自己歷煉成為一名心理素質(zhì)達(dá)標(biāo)的員工。觀察之后，經(jīng)過她快速的思考和決策，能很快地以“成熟”的心理素質(zhì)、樸實(shí)真誠(chéng)的飯店禮貌用語和規(guī)范到位的操作程序，為客人提供最佳的服務(wù)，每一次微笑，每一句語言表達(dá)，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，在客人面前展現(xiàn)的都是一個(gè)心理“成熟”的服務(wù)員形象。她在為這個(gè)四世同堂的宴席服務(wù)時(shí)，特別留心觀察兩位 70多歲的老人和一位 5歲小孩的“兒童自我”需求，也特別關(guān)注客人父母“成人自我”的面孔，對(duì)客人太太的“家長(zhǎng)自我”更是潛心揣摩。只是低著頭上菜，忽略了這位尊貴太太的‘家長(zhǎng)自我’面孔，有可能引起客人太太的不滿意。 一位服務(wù)大嫂的成功經(jīng)歷 _失業(yè) ? 北京的繁華地段，有一位來自某倒閉企業(yè)的下崗女職工，到本市一家五星級(jí)飯店“二次就業(yè)”（即下崗工人到另一個(gè)單位再就業(yè)）剛滿三年，由于在客房服務(wù)工作中業(yè)績(jī)突出，被破格提為主管。全廠職工全部下崗，自己也沒有逃出下崗的“劫難”。 ? 但是當(dāng)孩子到了要上幼兒園的時(shí)候，家庭消費(fèi)越來越大，作為一個(gè)小單位職員的“老公”，每月的收入有限，即使我在生活上節(jié)儉到最低層面，也不夠全家的生活費(fèi)和孩子的入托費(fèi)。實(shí)用期還沒到，就被經(jīng)理炒了“魷魚”，再次的“失業(yè)”經(jīng)歷，對(duì)我打擊很大。 ? 在我心理狀態(tài)處于最低谷的時(shí)候，遇到原單位的一位同事，在和她聊天中，得知她在一家五星級(jí)飯店的客房里當(dāng)服務(wù)“大嫂”。 ? 從上班的第一天開始，我就用“今天工作不努力，明天努力找工作”的警示，時(shí)時(shí)刻刻提醒自己。 三 .成就 ? 有一次，一位中年女客人在衛(wèi)生間方便的時(shí)候，不小心把手指上佩帶的戒指掉到抽水馬桶里了，當(dāng)她向我請(qǐng)求幫助的時(shí)候，我毫不猶豫地走進(jìn)衛(wèi)生間，把手伸進(jìn)抽水馬桶里，在里邊掏了十幾分鐘，才把戒指掏了出來。 ? 當(dāng)天，她寫了一封表?yè)P(yáng)信，送給了飯店經(jīng)理。就是這樣，我一次次地為客人盡心服務(wù)，獲得的是一次次的“成就感”，不但使我有了成就感，而且使我更加“成熟”了。 在蜜月新人面前 ? 南方有一對(duì)度蜜月的新人，帶著“兒童自我”的面孔，到北方的某大城市旅游，是為了度過一個(gè)愉快、安靜的蜜月。 【 專家提示 】 ? 如果以上幾點(diǎn)你都做得很到位，你的“兒童自我”形象就找到了合適的定位。這些不同年齡、來自不同國(guó)家或地區(qū)的學(xué)生，到某個(gè)旅游目的地游覽景區(qū)、景點(diǎn)的時(shí)候，食宿到三星級(jí)的飯店，是常有的事 。 ? 說起來容易，做起來也不難。 ? 該飯店 1985年開業(yè)時(shí)，正是他畢業(yè)的時(shí)候，為了能夠先在北京先生存下來 ,將來在北京發(fā)展自己的事業(yè)，就選擇了到該飯店工作。 有一位服務(wù)員叫小芳 一 .她從山村來到大城市 ? 在北京的西長(zhǎng)安街上，有一家五星級(jí)飯店，有一位服務(wù)員叫小芳，是是來自大山里的女孩，在家鄉(xiāng)縣城的師范學(xué)校里讀完了中師，本應(yīng)該在家鄉(xiāng)的小學(xué)校里當(dāng)一名受人尊敬小學(xué)教師，但由于鄉(xiāng)政府有一條“地方政策”，凡是想回到鄉(xiāng)辦小學(xué)當(dāng)教師的中師畢業(yè)生，必須給鄉(xiāng)政府交一萬元的上崗費(fèi)，否則不能上崗。她的同學(xué)給她帶來了一個(gè)就業(yè)信息：縣勞動(dòng)局正在為某大城市的服務(wù)行業(yè)組織一批飯店服務(wù)員，除了管吃、管住、管發(fā)工裝之外，每月還發(fā)三百元工資。 二 .她成功了 ? 到大都市就業(yè)的第一家飯店，就是街頭巷尾的一家小飯館。 ? 不到一年時(shí)間，由于她把中師三年所學(xué)的“師德”知識(shí)變成了一種能力。在一次翻閱當(dāng)天報(bào)紙的時(shí)候，偶然看到了 《 人才市場(chǎng)報(bào) 》 上刊登了一個(gè)信息：星級(jí)飯店每個(gè)月都有兩天時(shí)間在人才市場(chǎng)招聘服務(wù)員。當(dāng)她到人才市場(chǎng)，看到有幾家三星級(jí)飯店和五星級(jí)飯店都在招聘服務(wù)員，就一家一家地去面試。 有這樣一位實(shí)習(xí)生 ? 有一位到五星級(jí)飯店實(shí)習(xí)的行李生叫張賓，雖然是旅游中專學(xué)校畢業(yè)，兩年的飯店服務(wù)禮貌禮儀、職業(yè)道德理論知識(shí)和餐廳、客房、前廳服務(wù)等操作技能，都是合格的，但在飯店實(shí)習(xí)的一年里，調(diào)整了多次工作崗位。不但一次又一次地受到領(lǐng)班的批評(píng)，而且被經(jīng)理扣發(fā)了當(dāng)月的獎(jiǎng)金之后，調(diào)整到飯店的客務(wù)部當(dāng)送衣工。 ? 客人投訴之后，領(lǐng)班批評(píng)了他，他照樣沒有把領(lǐng)班的批評(píng)，當(dāng)作對(duì)他工作的幫助，反而認(rèn)為飯店的領(lǐng)班有意識(shí)地和他過不去，在客務(wù)部當(dāng)洗衣工不到三個(gè)月，又和領(lǐng)班的“關(guān)系”搞得很緊張。領(lǐng)班對(duì)他無可奈何，只有經(jīng)常地批評(píng)他，獎(jiǎng)金也經(jīng)常被扣除。 ? 否則，就回出現(xiàn)心理不健康的現(xiàn)象，如果不及時(shí)請(qǐng)教心理學(xué)專家，或者進(jìn)行自我調(diào)整，就會(huì)失去工作機(jī)會(huì)，成為一名可悲的寄生蟲。就是這樣，在兩年的時(shí)間里，張雨不斷地拜師。 ? 當(dāng)我剛走進(jìn)餐廳，就有一位服務(wù)員迎上來，微笑地問我：先生，是你一個(gè)人用餐嗎？我點(diǎn)了點(diǎn)頭。于是，我就有了第二個(gè)體驗(yàn)：這位服務(wù)員的操作規(guī)范、服務(wù)到位，不但體現(xiàn)在她每時(shí)每刻都在用心地把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，而且體現(xiàn)了她對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，也達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 如果你對(duì)每一位客人都是用“心”服務(wù)，你不但贏得了客人的贊譽(yù)，也得到了領(lǐng)班和主管、經(jīng)理的賞識(shí)，你就獲得了“成就感” . ? 如果每天你都獲得了“成就感”，一個(gè)月、半年或一年后，當(dāng)你回過頭去看自己過去的時(shí)候，你就能感覺到自己“長(zhǎng)大”了，你的“成長(zhǎng)需要”就得到了滿足。部門經(jīng)理對(duì)員工的人文關(guān)懷欠佳等等 . ? 小吳是個(gè)大學(xué)生，來自農(nóng)村，為了在這個(gè)大城市里生存下來，就到飯店當(dāng)了一名前廳服務(wù)員。 ? 無論客人走進(jìn)飯店的前廳、餐廳或客房，都能看到她們自愿給予客人的博愛風(fēng)采 :在她們真誠(chéng)地微笑中 ,流露出大嫂般的親和力，在規(guī)范地服務(wù)中 ,播灑著無限的愛。 ? 在飯店客房部工作的五年中，她除了熟悉和掌握了客房服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用方法之外，還把客房的作床、衛(wèi)生清潔等服務(wù)工作，做得圓滿出色，連續(xù)三年被評(píng)為飯店“年度優(yōu)秀服務(wù)員”，更重要的是：在讀“一本本厚厚的無字書”的同時(shí)，不斷地“書寫”自己的成長(zhǎng)感悟。 ? “天天向上”，即自己才能不斷地成長(zhǎng)，成為一個(gè)“博學(xué)”的人，從而達(dá)到“博愛”的境界，能給周圍的人和客人以生命的活力和“博愛”的能力。 三 .博愛 ? 一個(gè)天氣悶熱的夜晚，有一位年過半百的女客人，打電話請(qǐng)求幫助打開空調(diào)。但由于客人年紀(jì)較大，又摔得太猛，右腿輕微骨折了，疼的直冒汗，她就把客人扶到床上，把自己當(dāng)年在家里給奶奶按摩的手法拿出來，輕摩慢揉地做了半個(gè)小時(shí)，客人覺得不太疼了，她才滿意地離開了，并告知客人，明天晚上還會(huì)來給她按摩的。 ? 她在客房部做服務(wù)工作的五年中，對(duì)每一位客人，不但用清澈湖水般的純潔心靈、不斷地播撒自己的“博愛”，而且對(duì)同事之間對(duì)她的誤解或精神上的不愉快，也是用高山峻嶺般的博大胸懷，施舍寬容或幫助。 ? 除此之外，劉英還經(jīng)常陪她聊人生的發(fā)展和父母的期望，不斷用“博愛”的能力和生命的活力去感染她，使她很受感動(dòng)。 ? 有一天中午 10點(diǎn)左右，她在一位女客人房間清潔衛(wèi)生的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)女客人將一束早已干枯的花，插在一個(gè)精美的花瓶里，一周時(shí)間還沒有扔掉，就挖掘自己的創(chuàng)造潛能，到客務(wù)部的花房里，每天為客人采摘一束美麗的百合花，插到客人的花瓶里。晚上 5點(diǎn)多的時(shí)候，正在樓道清潔衛(wèi)生的時(shí)候，聽到 8057房間有一位女中年客人，從房間里探出頭來，急促地叫她的聲音：“服務(wù)員，請(qǐng)你趕快過來 ……” ? 她立即放下自己的工作，走到 8057房間門口，禮貌地詢問客人：“請(qǐng)問這位太太，你有什么急事需要我?guī)椭鷨?？”中年女客人悄悄地說：“你到我房間里來一下，我有急事。 ? 客人很滿意，就穿上了飯店禮儀小姐的大紅旗袍參加了老朋友的宴會(huì)，使朋友的宴會(huì)頓然增色，客人回來后很滿意，在客房的意見薄中，寫了一封 500字左右的表?yè)P(yáng)信?！辈⑶疫€明顯地表現(xiàn)出厭煩的樣子?！? 【 專家提示 】 ? 這兩位前廳服務(wù)員在接待韓國(guó)客人的電話咨詢過程中的一言一行，對(duì)這位客人來說，就像演員在舞臺(tái)上的表演一樣，任何不協(xié)調(diào)和不規(guī)范的舉動(dòng)都會(huì)給“觀眾”留下一種不舒服的感覺，很容易使人聯(lián)想到演員是在對(duì)“觀眾”不負(fù)責(zé)任。 ? 2023年 7月 30日的深夜，從一個(gè)遙遠(yuǎn)的地方傳來一個(gè)急促的聲音：“我的朋友出差住在你們的飯店，由于沒有他最近剛換過的手機(jī)號(hào)，和他聯(lián)系不上，能不能幫我查一下他住的房間號(hào)，他家里有急事，委托我趕快找到他”?！? 二 .遙謝 ? 按照總臺(tái)服務(wù)的操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，劉穎的服務(wù)就可以到此為止了，但她根據(jù)對(duì)方的請(qǐng)求，判斷出入住另外一家飯店的客人，如果在當(dāng)天夜里找不到，一定會(huì)給這家人造成很大的心理創(chuàng)傷，既然遠(yuǎn)方的電話求助了自己，其實(shí)也是在求助飯店，飯店總機(jī)服務(wù)的形象和口碑，不就是能急客人所急，為客人提供快速、最佳的服務(wù)而美名在外嗎？ ? 于是，在夜深人靜的深夜里，她用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，查遍了北京所有的三星級(jí)以上的飯店前廳服務(wù)臺(tái)，終于在一個(gè)郊區(qū)的三星級(jí)飯店里，找到了這位來京辦事的客人房間號(hào)，當(dāng)她把這個(gè)信息告訴對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方在遙遠(yuǎn)的地方連聲說“謝謝”，如果我到北京辦事或開會(huì)，一定要入住你們的飯店。 都是方言惹的禍！ ? 在北京市的朝陽(yáng)公園附近，有一家北京老四合院風(fēng)格的四星級(jí)飯店，是當(dāng)年乾隆皇帝用膳的地方，十年前，北京市胡同拆遷的時(shí)候，它按照原貌搬遷到這里。大堂經(jīng)理了解情況后，就和客房經(jīng)理聯(lián)系，很快解決了客人當(dāng)天入住飯店的房間?！? 海濱浴場(chǎng)的客人 一 .客人要看夜景 ? 在北京的某郊區(qū)縣，有一個(gè)京郊著名的旅游度假村，度假村里有一個(gè)具有南方特色的美麗海濱浴場(chǎng)。但他到度假村時(shí)已經(jīng)是晚上 8： 30了，海濱浴場(chǎng)的工作人員已經(jīng)下班半個(gè)小時(shí)了，海濱浴場(chǎng)美麗的彩燈也關(guān)閉了，由于他第二天早上還有其他事情，必須在第二天早上 8： 00離開度假村，很想在當(dāng)天晚上到海濱浴場(chǎng)看看，即使不能沐浴沖浪和游泳的快樂，侃侃美麗的夜景，飽飽眼福也行，就怒氣沖沖地到前廳部找到大堂副理王小姐，言辭犀利地要求度假村能夠滿足他的心理需求。面對(duì)客人迫切的心理需求，她微笑著說：“您先別著急，給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我跟娛樂部經(jīng)理協(xié)商后，給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”“行，你需要多長(zhǎng)時(shí)間協(xié)調(diào)？這樣吧，我給你 5分鐘時(shí)間，你馬上進(jìn)行協(xié)調(diào)?！泵鎸?duì)娛樂部經(jīng)理的斷然拒絕，大堂副理王小姐心態(tài)平和地說：“客人是上帝，客人的心理需求如果在情理之中，我們不能因?yàn)樘岢?jié)約，而使遠(yuǎn)道慕名而來的客人徹底失望，使我們失去了潛在的客源，更失去了度假村的口碑，等于撿了芝麻丟了西瓜！”娛樂部經(jīng)理聽后，覺得很有道理，就立即用對(duì)講機(jī)通知了值班室的員工，把海濱浴場(chǎng)的全部打開 5分鐘?！? 【 案例評(píng)析 】 ? 大堂副理王小姐，用心、盡心地滿足了客人的心理需求，使我們悟出了一個(gè)道理： ? 無論你在前廳服務(wù)的哪個(gè)崗位上，只要能把自己的文化內(nèi)涵和職業(yè)道德，充分體現(xiàn)到您的服務(wù)環(huán)節(jié)中，就能使客人變怒為喜，使不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，使怨聲成為贊揚(yáng)聲，不但為飯店樹立了形象，還為飯店贏得了口碑。 ? 這個(gè)旅游度假村的大堂副理，是一個(gè)從事崗位工作不到半年的年輕小姐。最后告誡客人不要亂動(dòng)，躺在床上休息，自己就坐在客人面前觀察。當(dāng)大堂副理張小姐和客人把原因找到之后，已經(jīng)是 6： 50分的時(shí)候，客人被馬蜂蟄的部位已經(jīng)不在疼痛，紅腫部位已經(jīng)基本消除，客人準(zhǔn)備到餐廳用餐，張小姐就和客人告辭。 ? 在張小姐離開客人房間的時(shí)候，客人好奇地問她：“沒有想到你這麼年輕，還有這些治療蜂蟄的靈丹妙方？” ? 張小姐微微一笑：“處處留心皆學(xué)問