服務(wù)經(jīng)理經(jīng)營管理培訓(xùn)講義-預(yù)覽頁
【正文】 收入 總收費(fèi)服務(wù)收入 –收費(fèi)工時 –配件 –油料 –其他 12. 配件及油料收入 總收費(fèi)服務(wù)收入 –收費(fèi)工時 –外包 –其他 13. 其他收入 總收費(fèi)服務(wù)臺數(shù) –收費(fèi)工時 –外包 –配件 –油料 14. 未完工臺數(shù) 今日進(jìn)廠臺數(shù) –今日完工臺數(shù) 15. 顧客抱怨件數(shù) 收到顧客抱怨件數(shù) 16. 返修臺數(shù) 服務(wù)網(wǎng)點過失所造成的返修臺數(shù) 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo)范例 Page 33 指標(biāo) 公式 1. 收費(fèi)定保實施率（ %） 收費(fèi)定保臺數(shù) 247。 目標(biāo)服務(wù)臺數(shù) 100% 5. 收費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（ %） 總收費(fèi)服務(wù)收入 247。 維修工人員數(shù) 9. 每維修工工時收入比 收費(fèi)服務(wù)工時 +免費(fèi)服務(wù)工時 247。 總直接人員數(shù) 13. 人力利用率（ %） 實際工時 247。 總服務(wù)臺數(shù) 100%） 17. 抱怨件數(shù) 收到的顧客抱怨件數(shù) 每月服務(wù)績效指標(biāo)（二） Page 35 指標(biāo) 公式 1. 顧客資料保有率（ %） 保有的顧客資料數(shù) 247。 總技術(shù)人員數(shù)） 100% 每季服務(wù)績效指標(biāo)范例 Page 36 指標(biāo) 公式 1. 免費(fèi)定檢實施率（ %） 免費(fèi)定檢臺數(shù) 100% （月銷售臺數(shù) 免費(fèi)定保次數(shù)） 2. 收費(fèi)定保實施率（ %） 收費(fèi)定保臺數(shù) 100% 進(jìn)廠臺數(shù) 3. 收費(fèi)服務(wù)比（顧客確保率） 每月收費(fèi)服務(wù)臺數(shù) 100% 進(jìn)廠臺數(shù) 4. 每技術(shù)人員的服務(wù)臺數(shù) 總服務(wù)臺數(shù) 技術(shù)人員數(shù) 雷達(dá)圖指標(biāo)范例 Page 37 指標(biāo) 公式 5. 修車工位利用（周轉(zhuǎn)率） 每天或每月的總服務(wù)臺數(shù) 修車工位數(shù) 6. 收費(fèi)工時收入與總服務(wù)收入比 收費(fèi)工時收入 100% 總服務(wù)收入 7. 每服務(wù)人員的服務(wù)收入 總服務(wù)收入 服務(wù)人員數(shù) 8. 毛利率（ %） 毛利 100% 總收費(fèi)服務(wù)收入 雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)） Page 38 指標(biāo) 公式 9. 返修臺數(shù)（返修率） 返修臺數(shù) 100% 進(jìn)廠臺數(shù) 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時 100% 實際工時 11. 一般顧客資料保有率（ %） 一般顧客資料保有數(shù) 100% 總顧客資料保有數(shù) 12. 員工離職率（ %） 每年辭職人數(shù) 100% 服務(wù)人員總數(shù) 雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）
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