【正文】 程編制－值班經(jīng)理 值 班 經(jīng) 理 服 務(wù) 流 程 對(duì)值班經(jīng)理崗位服務(wù)過(guò)程梳理形成 15條具體工作，作為值班經(jīng)理統(tǒng)一服務(wù)流程導(dǎo)入電子化管理系統(tǒng)值班經(jīng)理崗位巡檢點(diǎn) 整理后值班經(jīng)理服務(wù)流程 導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng) 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試應(yīng)用及驗(yàn)證－引導(dǎo)員 ?關(guān)注自助區(qū)客戶 ?及時(shí)提供輔助服務(wù) ?關(guān)注等侯區(qū)客戶 ?及時(shí)提供等侯關(guān)懷 ?主動(dòng)告別客戶 ?并及時(shí)致個(gè)性告別語(yǔ) ?主動(dòng)迎接客戶 ?關(guān)注客戶動(dòng)線 營(yíng)業(yè)廳管理人員通過(guò)電子化管理系統(tǒng)對(duì)廳內(nèi)引導(dǎo)員進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，找出短板項(xiàng)，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)整改 ?閑時(shí)起立 ?招呼客戶 ?微笑服務(wù) ?雙手遞接錢(qián)物 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試應(yīng)用及驗(yàn)證－營(yíng)業(yè)員 通過(guò)電子化管理系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行巡檢，重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳滿意度短板項(xiàng)，改善，全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員滿意度 ?主動(dòng)遞送宣傳資料 ?熟練解答客戶詢(xún)問(wèn) 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試應(yīng)用及驗(yàn)證－值班經(jīng)理 ?廳店 VI標(biāo)識(shí) ?關(guān)注廳前環(huán)境 ?安撫情緒激動(dòng)客戶 ?解決廳內(nèi)疑難問(wèn)題 ?閑時(shí)協(xié)助引導(dǎo)員關(guān)注廳內(nèi)環(huán)境及廳內(nèi)客戶 通過(guò)電子化管理系統(tǒng)對(duì)值班經(jīng)理流程進(jìn)行巡檢，指導(dǎo)值班經(jīng)理做好廳內(nèi)全面工作，重點(diǎn)做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，減少?gòu)d內(nèi)排隊(duì)等候現(xiàn)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及崗位服務(wù)流程動(dòng)態(tài)優(yōu)化 為強(qiáng)化客戶 10分滿意概念，推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)持續(xù)改善，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求，不斷優(yōu)化各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程巡檢項(xiàng)： ?更改主動(dòng)招呼客戶模式 通過(guò)視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)大部分營(yíng)業(yè)員均按要求執(zhí)行了服務(wù)規(guī)范，但客戶感知并不明顯。對(duì)提升營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)能力起到了一定的督導(dǎo)作用 ?語(yǔ)音適配器 實(shí)現(xiàn)功能 ?點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)講、一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)廣播功能 ?能夠清晰看到臺(tái)席人員的服務(wù)狀態(tài)。 基于電子化現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)廳店自我管理 標(biāo)準(zhǔn)輸入及標(biāo)準(zhǔn)管理 巡檢流程及巡檢管理規(guī)范 巡檢數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)用 巡檢打分及數(shù)據(jù)分析方式 巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量保障機(jī)制 ?LOGO 四位一體營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)緯度三 標(biāo)準(zhǔn)輸入及標(biāo)準(zhǔn)管理 ?承德武烈路營(yíng)業(yè)廳為試點(diǎn)，介紹基于電子化現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)廳店自我管理的經(jīng)驗(yàn)： 客戶問(wèn)卷調(diào)研 武烈路廳根據(jù)電子化系統(tǒng)內(nèi)的調(diào)查問(wèn)卷，收集該廳客戶關(guān)注點(diǎn) 制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 形成具有該廳客戶特點(diǎn)的巡檢觸點(diǎn) 維護(hù)各崗位人員動(dòng)態(tài)排班 通過(guò)各崗位巡檢開(kāi)始當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)管理 巡檢打分及數(shù)據(jù)分析方式 ?通過(guò)每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳各個(gè)崗位、崗位人員巡檢打分?jǐn)?shù)據(jù)集中分析，找出營(yíng)業(yè)廳需整改項(xiàng)： 對(duì)每個(gè)崗位人員巡檢細(xì)項(xiàng)得分進(jìn)行分析 對(duì)每個(gè)崗位綜示成績(jī)進(jìn)行分析 某個(gè)崗位人員某段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)分析 巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量保障機(jī)制 ?為使巡檢數(shù)據(jù)真實(shí)的體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)短板，定期將監(jiān)控抽查問(wèn)題、暗訪出現(xiàn)問(wèn)題、不滿意客戶外呼結(jié)果與營(yíng)業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)短板項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)營(yíng)業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)真實(shí)性形成有效保障。 早班會(huì) 班組周例會(huì) 巡檢流程及巡檢管理規(guī)范 ?為使電子化管理系統(tǒng)成為營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的有效應(yīng)用工具，統(tǒng)一下發(fā)了 《 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)終端及標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)使用規(guī)范 》 ，指導(dǎo)并規(guī)范各單位對(duì)電子化管理系統(tǒng)的使用。使客戶能夠做了解其它辦理業(yè)務(wù)渠道。 ?亮點(diǎn)舉措 ： 掌上 BOSS ?位臵：入口處； ?舉措： 客戶入門(mén)后，了解客戶辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型，進(jìn)行預(yù)檢，根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行最佳辦理渠道指引與推薦。 ? 指導(dǎo)自助設(shè)備鑰匙與設(shè)備內(nèi)現(xiàn)金箱鑰匙分開(kāi)專(zhuān)人保管。 效果分析 營(yíng)業(yè)廳滿意度短板改善分析： 通過(guò)外呼調(diào)研發(fā)現(xiàn)承德?tīng)I(yíng)業(yè)廳滿意度短板項(xiàng)分別是營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間與服務(wù)人員主動(dòng)性，在四位一體推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)管理進(jìn)程中，營(yíng)業(yè)廳短板項(xiàng)得到了有效改善，滿度度外呼數(shù)據(jù)顯示客戶對(duì)等候時(shí)間與服務(wù)人員主動(dòng)性的評(píng)價(jià)在逐步提升。 建立服務(wù)預(yù)警機(jī)制，提高協(xié)同效率 加速服務(wù)協(xié)同配套系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度，優(yōu)化管理支撐體系 持續(xù)發(fā)揮試驗(yàn)田示范優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化管理模式 內(nèi)外部串聯(lián)管理控制 :通過(guò)電子化管理系統(tǒng)與視頻監(jiān)控串聯(lián)管理的方式，將廳店自我管理與外部管理有機(jī)結(jié)合 。 21:14:1621:14:1621:143/14/2023 9:14:16 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 14日星期二 下午 9時(shí) 14分 16秒 21:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 9時(shí) 14分 16秒 下午 9時(shí) 14分 21:14: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 21:14:1621:14:1621:14Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 9時(shí) 14分 :14March 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 21:14:1621:14:1621:143/14/2023 9:14:16 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:1621:14:16March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 9時(shí) 14分 16秒 下午 9時(shí) 14分 21:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴