【正文】 客 戶 定 性 研 究 客 戶 定 量 研 究 一 線 經(jīng) 驗(yàn) 訪 談客 戶 峰 終 體 驗(yàn) 探 索全 球 通 神 州 行 動(dòng) 感 地 帶三 個(gè) 月 內(nèi) 去 過(guò) 服 務(wù) 廳對(duì) 十 六 個(gè) 體 驗(yàn) 時(shí) 刻 重 要 程 度 的 評(píng) 價(jià)對(duì) 各 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 需 求 重 要 性 評(píng) 價(jià)確 定 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 及 峰 終時(shí) 刻確 定 峰 終 及 其 他 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 的 核 心 需 求內(nèi) 部 訪 談 確 定 規(guī) 范 及 支 撐 要 求繪 制 服 務(wù) 藍(lán) 圖? 服營(yíng)廳客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是通過(guò)真實(shí)客戶的感受來(lái)確定服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)； ? 真實(shí)客戶感受包括咨詢顧問(wèn)以真實(shí)客戶身份體驗(yàn)、客戶訪談、服營(yíng)廳一線服務(wù)人員服務(wù)真實(shí)客戶的經(jīng)驗(yàn)積累訪談三大方面； ? 定量研究最終對(duì)確定關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻的確定提供量化依據(jù)； ? 一線人員訪談作為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻確定的佐證和驗(yàn)證，同時(shí)探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換； ? 管理層訪談確定支撐要素。 ?平均值，平均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對(duì)較高。 ? Page 24 發(fā)現(xiàn) 4：峰值體驗(yàn) 3— “購(gòu)機(jī)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求 購(gòu)買手機(jī)售后服務(wù)的承諾, 8 .91購(gòu)買手機(jī)和辦理相關(guān)手續(xù)能夠在同一窗口辦理, 8 .49選擇手機(jī)時(shí)有專業(yè)人員提供指導(dǎo)并給出合理建議, 8 .74各種手機(jī)有主要功能、價(jià)格、辦理?xiàng)l件的詳細(xì)介紹, 8 .55能夠在去服務(wù)廳之前了解準(zhǔn)備選擇的手機(jī)型號(hào)是否有存貨, 8 .7? 購(gòu)機(jī)環(huán)節(jié)核心是預(yù)知存貨、介紹功能及辦理?xiàng)l件、專業(yè)性建議。 ? Page 25 發(fā)現(xiàn) 5：終值體驗(yàn) — “離開(kāi)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求 車輛保管無(wú)損, 8 .97服務(wù)人員對(duì)您的光臨表示感謝, 8 .4? 車輛保管無(wú)損、感謝性的送客在客戶體驗(yàn)“峰 .終”原則中是給客戶的”終”值劃上了一個(gè)完美的句號(hào)。 ? Page 29 發(fā)現(xiàn) 9： “徘徊”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求 需要主動(dòng)咨詢時(shí)隨時(shí)滿足您的咨詢需求,在廳內(nèi)徘徊/無(wú)目的行動(dòng)時(shí)有服務(wù)人員主動(dòng)詢問(wèn), 8 .3有流動(dòng)服務(wù)人員能隨時(shí)滿足您的咨詢需求,? 客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：流動(dòng)咨詢?nèi)藛T隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)流動(dòng)客戶，準(zhǔn)確把握他們的實(shí)際需求非常重要。可以用有效、趣味的方式讓客戶樂(lè)意接受我們的推薦。 ? Page 34 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 ? Page 35 服營(yíng)廳客戶峰終體驗(yàn)及各關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)核心需求 關(guān)鍵時(shí)刻 峰終體驗(yàn) 客戶核心需求 1 尋找 方便查詢到周圍網(wǎng)點(diǎn)信息 2 到達(dá) 容易識(shí)別 /停車（可選項(xiàng)） 3 廳前 整潔 /秩序 /宣傳信息 4 進(jìn)廳 問(wèn)候 /指引 5 環(huán)境 環(huán)境 /面貌 /導(dǎo)購(gòu) 6 徘徊 適當(dāng)關(guān)懷 7 客戶主動(dòng)咨詢 禮貌 /專業(yè)解答 8 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) ▲（峰） 疑難解答 9 自助服務(wù) 無(wú)故障 10 購(gòu)機(jī) ▲（峰） 庫(kù)存 /解答 /體驗(yàn) /售后 11 排隊(duì)等候 時(shí)長(zhǎng)及預(yù)知 12 辦理溝通 禮貌專業(yè)解答 13 辦理等待 互動(dòng)微笑服務(wù) 14 辦理結(jié)果 ▲（峰） 準(zhǔn)確 /過(guò)程中的出禮貌細(xì)節(jié) 15 爭(zhēng)議 態(tài)度 /解決問(wèn)題 16 離開(kāi) ●（終） 感謝 ? Page 36 服務(wù)全景藍(lán)圖 ） 前臺(tái)行為 客戶行為 廳內(nèi)后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) ?品類管理：品牌區(qū)隔、賣場(chǎng)布置 ?動(dòng)線管理：流動(dòng)崗位設(shè)置與走動(dòng)、區(qū)域設(shè)置的 8種可能 ?現(xiàn)場(chǎng)管理：動(dòng)態(tài)營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員排班、排隊(duì)分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) ?資源 E化 ?零庫(kù)存 ?產(chǎn)品梳理 ?業(yè)務(wù)梳理 ?流程梳理 ?統(tǒng)一權(quán)限管理 ?培訓(xùn) ?一致的考核激勵(lì) ?服營(yíng)廳的統(tǒng)一支撐 ?培訓(xùn) 徘徊辦理結(jié)果離開(kāi)爭(zhēng)議辦理等待客戶咨詢排隊(duì)等候柜臺(tái)辦理購(gòu)機(jī)自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)廳廳前到達(dá)尋找人流 客流 業(yè)務(wù)流 入廳 咨詢 引導(dǎo) 分流 自助 體驗(yàn) 舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好或者眼神的示意。 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占 58%。 ? 必須為一線提供良好的服務(wù)支撐保障； ? 服務(wù)藍(lán)圖正是把客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部規(guī)范供一線執(zhí)行 — 后臺(tái)為保障一線執(zhí)行提供滿意支撐的寫(xiě)照。 ? 服務(wù)有獨(dú)到之處，才能打造服務(wù)品牌，才能有忠誠(chéng)客戶。 ? “優(yōu)質(zhì)食品”作為品牌價(jià)值精髓所在，遮掩了常時(shí)間等待的客戶不滿和煩惱！ 成功企業(yè)的峰終應(yīng)用 ?自助式購(gòu)物：宜家 ?細(xì)致入微的關(guān)注 [如，入口導(dǎo)購(gòu)圖等； ?目錄營(yíng)銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗(yàn)中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標(biāo)簽簡(jiǎn)單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。 ?盡管有“排長(zhǎng)隊(duì)”、“價(jià)格貴”、“長(zhǎng)時(shí)間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但促使客戶下次再去的還是“峰 終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠(chéng)微笑”。 ?客戶來(lái)廳目的不同，其峰終體驗(yàn)的峰值和終值會(huì)有所不同。 ? 人員行動(dòng)指引： 1. 快速辦理：業(yè)務(wù)辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務(wù)態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產(chǎn)生信任感。 4. 主動(dòng)道別：顧客離開(kāi)蝌臺(tái)時(shí)以禮貌性語(yǔ)言向客戶道別。 ? Page 44 峰值 3：購(gòu)機(jī) ? 客戶核心需求：優(yōu)惠，專業(yè)，可信賴。手機(jī)本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)在購(gòu)機(jī)前主動(dòng)向客戶說(shuō)明（手機(jī)玩家） ； 4. 清晰表述手機(jī)終端內(nèi)臵的公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、賣點(diǎn)和優(yōu)惠；培訓(xùn)客戶嘗試使用手機(jī)內(nèi)臵的移動(dòng)業(yè)務(wù)使用方法，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣費(fèi)方式，注意事項(xiàng)等（業(yè)務(wù)專家）； 5. 簡(jiǎn)要說(shuō)明三包政策，提示 /幫助客戶填寫(xiě)售后服務(wù)卡。 ? Page 45 終值：離開(kāi) ? 客戶核心需求：感受關(guān)懷，服務(wù)延續(xù)。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛(ài)心傘，在天氣突變時(shí)，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費(fèi)提供相應(yīng)幫助； 3. 根據(jù)客戶特點(diǎn)贈(zèng)送小卡片或其他小禮物。 ? Page 48 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 ? Page 49 層層遞進(jìn)，分步推進(jìn) 核心標(biāo)準(zhǔn) 或工作目標(biāo) 前臺(tái)人員 行動(dòng)指引 渠道執(zhí)行規(guī)范 落地實(shí)施 品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（待集團(tuán)下發(fā)）、主題營(yíng)銷策略、渠道重點(diǎn)工作等是前臺(tái)人員服務(wù)工作的準(zhǔn)則和目標(biāo) 渠道服務(wù)落地的具體管理辦法和實(shí)現(xiàn)流程，是前臺(tái)人員體現(xiàn)“ ONE CM”的行動(dòng)指南。 ? Page 51 幾點(diǎn)要求 ? 超越客戶：要了解客戶的峰終體驗(yàn)，永遠(yuǎn)超前客戶半步。 ? 他山之石：多到優(yōu)秀企業(yè)實(shí)地走動(dòng)，獲得靈感和啟示。 制作電子地圖上掛于網(wǎng)站（ )：本市所有的溝通 100服務(wù)營(yíng)銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。本市所有的溝通 100服務(wù)營(yíng)銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當(dāng)?shù)奈慌Z制作大幅廣告畫(huà)面 ,例如品牌形象、近期的主題營(yíng)銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題。廳外 3米內(nèi)無(wú)炒機(jī)等商販。必要時(shí)考慮設(shè)臵專人進(jìn)行客戶攔截、產(chǎn)品推介。門口設(shè)臵的立式水牌（指示牌 /公告牌）不超過(guò) 3個(gè)，內(nèi)容與本廳的宣傳和推薦主題一致。業(yè)務(wù)高蜂期原則上不得出現(xiàn)座席關(guān)閉、暫停服務(wù)的告示?！薄ⅰ霸缟虾谩?、“晚上好”。 客戶需要辦理的業(yè)務(wù)需明確指引區(qū)域，沒(méi)明確目的的引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)：準(zhǔn)確了解客戶的目的，按照自助設(shè)備 定制手機(jī)終端 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 人工蝌臺(tái)的順序迅速引導(dǎo)，“你好，請(qǐng)你到這邊 XX區(qū)域”、“你可以自助到這邊辦理，不需排隊(duì)”、“麻煩你取張叫號(hào)票，到這邊等待。 ? Page 58 關(guān)鍵時(shí)刻五：環(huán)境 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 環(huán)境 /面貌 /導(dǎo)購(gòu) 整潔有序 /人員精神飽滿 /有清晰的導(dǎo)購(gòu)圖（產(chǎn)品目錄） 布局清晰、保安維持廳內(nèi)秩序，合適的溫濕度：營(yíng)造家的整潔、和諧氛圍。 所有人員 一目了然的功能區(qū)域指示：在本廳入口處醒目位臵放臵簡(jiǎn)明、清晰的導(dǎo)購(gòu)圖（區(qū)域設(shè)臵、功能、）。產(chǎn)品目錄上標(biāo)注品牌名稱及核心要素。 流動(dòng)崗 服務(wù)以適宜為原則。多傾聽(tīng)、注意觀察客戶的表情變化，表現(xiàn)出濃郁興趣的可以深入?！薄斑@項(xiàng)優(yōu)惠明天就結(jié)束了，您考慮一下。 對(duì)客戶咨詢的內(nèi)容給出專業(yè)解答：簡(jiǎn)明扼要，使用客戶化語(yǔ)言。 ? Page 61 關(guān)鍵時(shí)刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 疑難解答 專業(yè)輔導(dǎo) /賣點(diǎn)推薦 /多說(shuō)一句話 精心布臵、營(yíng)造活潑互動(dòng)氛圍吸引客戶，配臵個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點(diǎn)播站、彩鈴音樂(lè)盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機(jī)等，有效使用“店長(zhǎng)推薦”、“價(jià)格標(biāo)簽（ 1元、 2元等）”等進(jìn)行顯性化宣傳。體驗(yàn)客戶轉(zhuǎn)為消費(fèi)客戶的可贈(zèng)送小禮品或抽獎(jiǎng)，并可根據(jù)客戶特征附贈(zèng)生活小常識(shí)和健康小卡片等。如，終端上或者旁邊簡(jiǎn)要提示本機(jī)可辦理的業(yè)務(wù) /服務(wù)內(nèi)容（查詢?cè)捹M(fèi)、交費(fèi)、各面值手機(jī)充值卡、打印清單等）?？蛻舻谝淮问褂没蛘叱霈F(xiàn)遲疑時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助，明確指引，及時(shí)培訓(xùn)客戶。在適當(dāng)?shù)奈慌Z告知最新優(yōu)惠 /業(yè)務(wù)信息（如自制小海報(bào)張貼 /懸掛）。 店長(zhǎng) 參照全省溝通 100服務(wù)營(yíng)銷廳的 VI手冊(cè)，利用好有效資源。 手機(jī)銷售人員/后臺(tái)管理部門 詢問(wèn)客戶愛(ài)好及消費(fèi)水平給出專業(yè)選擇建議：清晰表述手機(jī)終端本身的關(guān)鍵功能、內(nèi)臵業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)和優(yōu)惠。 說(shuō)明售后條款及服務(wù)瑕疵，發(fā)放售后服務(wù)點(diǎn)地址冊(cè)（單）：簡(jiǎn)要說(shuō)明三包政策，提示 /幫助客戶填寫(xiě)售后服務(wù)卡，告知本區(qū)域最近的售后服務(wù)點(diǎn)名稱、地址、電話等，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址冊(cè)（單）。 后臺(tái)管理部門 利用可用的資源，讓客戶等待的過(guò)程不枯燥。 店長(zhǎng) 等候超過(guò)十五分鐘主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷：為客戶遞送一杯水（尤其對(duì)全球通專區(qū)的客戶，必須 100％遞送，提升全球通客戶的感知）、主動(dòng)問(wèn)候客戶、主動(dòng)向客戶致歉等。 趣味活動(dòng)減少心理等待時(shí)間感知：選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)開(kāi)展有獎(jiǎng)小知識(shí)競(jìng)賽（可以圍繞本廳重點(diǎn)宣傳和推薦的 3個(gè)主題）、對(duì)參與并答對(duì)的客戶贈(zèng)送小禮品，活躍氣氛。 產(chǎn)品標(biāo)簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡(jiǎn)單明了。如果已經(jīng)有業(yè)務(wù)預(yù)處理的可以不問(wèn)，直接辦理。難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題全市統(tǒng)一解釋口徑并下發(fā)電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中自行閱讀，減少解釋占用時(shí)間，并可在業(yè)務(wù)受理單上打印此內(nèi)容由客戶確認(rèn)，減少日后扯皮、投訴。 前臺(tái) 定時(shí)關(guān)注客戶，微笑服務(wù)與客戶互動(dòng)：適時(shí)與客戶進(jìn)行必要的溝通（語(yǔ)言、眼神），對(duì)于可通過(guò)自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁(yè)。 微型資料架擺放 23種主題推薦業(yè)務(wù)（公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營(yíng)銷），辦理過(guò)程中建議客戶閱讀。如客戶無(wú)明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業(yè)務(wù)多說(shuō)一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛推出一個(gè)新產(chǎn)品，您不妨了解一下， XX（賣點(diǎn)）挺優(yōu)惠的。例如：“謝謝您，總共45元，收您 50元，找回您 5元。注意眼睛注視客戶，態(tài)度親和。 客戶離席時(shí)主動(dòng)道別：當(dāng)顧客離開(kāi)蝌臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)：“謝謝光臨”、“祝您愉快”、“請(qǐng)帶齊您的物品”等祝頌之語(yǔ)。 情緒激動(dòng) /行為過(guò)激客戶及時(shí)從現(xiàn)場(chǎng)隔離：遇有特殊情況或情緒激動(dòng)的客戶，引導(dǎo)其至客戶接待室（或后臺(tái)）特殊處理。 ? Page 69 關(guān)鍵時(shí)刻十六：離開(kāi) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 感謝 感謝 /致意 /關(guān)懷 流動(dòng)崗（或保安）向客戶到來(lái)致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。 后臺(tái)管理部門 溫馨提示：請(qǐng)帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。 把目標(biāo)客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái) 2 每個(gè)服營(yíng)廳原有老員工基礎(chǔ)上，新增實(shí)習(xí)生 12 人，日薪促銷員 12 人，兼職學(xué)生 2 人。 ? 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查表，服務(wù)人員互評(píng)表，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表、咨詢投訴記錄表、密碼重置登記表及模版、短信滿意度通報(bào)表。 ? Page 79 逐步推進(jìn)，初見(jiàn)成效 — 中區(qū)分公司 服營(yíng)廳服務(wù)藍(lán)圖落地執(zhí)行工作思路 硬件支撐工作思路 軟件支撐工作思路 ? 店面信息宣傳： 廳外宣傳： 對(duì)服營(yíng)廳位置、所能辦理業(yè)務(wù)、每天工作狀態(tài)等信息以短信或宣傳資料、電子渠道等進(jìn)行宣傳。 ? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升： 關(guān)鍵崗位