電信業(yè)務(wù)管理及人員中級(jí)管理知識(shí)培訓(xùn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)有利于加強(qiáng)電信職工隊(duì)伍建設(shè)有利于維護(hù)電信信譽(yù)有利于提高電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益1/23/2023 5第三節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則要求掌握：愛崗敬業(yè)，終于本職工作勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)1/23/2023 6第二章 法律法規(guī)本章包括：第一節(jié) 《中華人民共和國(guó)電信條例》第二節(jié) 《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第三節(jié) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四節(jié) 《合同法》1/23/2023 7第一節(jié) 《中華人民共和國(guó)電信條例》1/23/2023 8一、電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管范圍 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事電信活動(dòng)或者與電信有關(guān)的活動(dòng)，必須遵守本條例。所謂巨額電信費(fèi)用指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個(gè)月的平均費(fèi)用的 5倍以上的費(fèi)用。在暫停服務(wù) 60日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。其中，預(yù)存話費(fèi)應(yīng)安照人民銀行的活期利率計(jì)算利息（電話卡儲(chǔ)值費(fèi)除外）。二、十一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（ P17）1/23/2023 15第三節(jié) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念（了解） 是調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱，它調(diào)整著消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者與服務(wù)者之間的 經(jīng)濟(jì)關(guān)系，以及與生活消費(fèi)活動(dòng)有關(guān)的國(guó)家管理機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織之間的社會(huì)關(guān)系。指當(dāng)事人一方向另一方提出訂立合同的建議。 合同的解除分為： 法定解除和約定解除1/23/2023 21七、合同的擔(dān)保（熟悉）（一）合同擔(dān)保的概念 合同擔(dān)保是指合同的雙方當(dāng)事人為了保證合同的履行，當(dāng)事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠(chéng)意，向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。 作為合同擔(dān)保形式的保證是指當(dāng)事人應(yīng)另一方的要求，請(qǐng)第三人向另一方當(dāng)事人保證自己履行合同義務(wù)所采取的擔(dān)保措施，被保證的當(dāng)事人不履行合同時(shí)，第三人即保證人代為向?qū)Ψ疆?dāng)事人履行義務(wù)或連帶賠償責(zé)任。注意： 電子郵件是一種職業(yè)信，內(nèi)容要嚴(yán)肅。 手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的救生員，使用手機(jī) 多半意味著你不在辦公室，要注意禮儀。附加服務(wù) 包括安排車輛就位、幫助客戶提拿重的物品，在到會(huì)談 室的過程向客戶介紹相關(guān)情況。注意使用 “請(qǐng)跟我來、這 邊請(qǐng)、里邊請(qǐng) ”等禮貌用語(yǔ)。與客戶會(huì)談時(shí)，要態(tài)度和藹言語(yǔ)謙遜，不要隨 便打斷客戶講話，要做耐心的聽眾，并認(rèn)真記 錄，要善于抓住客戶感興趣的話題，以此為切 入點(diǎn)，不要是客戶反感。1/23/2023 42第六節(jié) 拜訪客戶禮儀（熟悉）一、拜訪準(zhǔn)備確定拜訪目的，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。對(duì)客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)。1/23/2023 44三、拜訪成果共享修改補(bǔ)充客戶檔案記錄。完成后續(xù)工作。同 時(shí)提出目前可以解決客戶困難的其他方 式建議。二、按照溝通形式不同分為： 現(xiàn)場(chǎng)溝通：如營(yíng)業(yè)大廳 非現(xiàn)場(chǎng)溝通：電話、郵件等。指人在同一時(shí)間內(nèi)只能感知周圍的少數(shù)對(duì)象，其他的對(duì)象則被忽略了。這種按個(gè)人意愿來解釋客觀事物或信息的傾向叫選擇性曲解。 1/23/2023 58學(xué)習(xí)： 人類學(xué)習(xí)過程 (包括消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過程 )是由驅(qū)策力、刺激物、提示物 (誘因 )、反應(yīng)，強(qiáng)化五要素組成的。（二）公開搜集二手資料的方法 文獻(xiàn)資料篩選法 報(bào)刊剪輯分析法 情報(bào)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)法1/23/2023 67二、實(shí)地調(diào)查（一）訪問法 個(gè)人訪問：面談?wù){(diào)查 郵寄調(diào)查：?jiǎn)柧砘蛘{(diào)查表 電話調(diào)查：固話或移動(dòng)電話 留置調(diào)查：消費(fèi)者個(gè)人調(diào)查，日記形式（二）觀察法（三）實(shí)驗(yàn)法1/23/2023 68三、抽樣方法（一）隨機(jī)抽樣法（二）非隨機(jī)抽樣法 任意抽樣 判斷抽樣 配額抽樣1/23/2023 69四、調(diào)查問卷 問卷調(diào)查又稱調(diào)查表調(diào)查，是指以書面回答的形式了解調(diào)查對(duì)象的反應(yīng)和看法，以此獲得資料和信息的一種調(diào)查方式。 一月 2122:12:3022:12Jan2123Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 21一月 2122:12:3022:12:30January 23, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023/1/23 22:12:3022:12:3023 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2122:12:3022:12Jan2123Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 23 一月 202310:12:30 下午 22:12:30一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提
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