【正文】 滿意 活動(dòng) QC七種 方法 方針管理 QC、 SQC 信賴性 技法 N7 QE、 KT TPM N7 SF技法 VRP ～ 1970 ～ 1975 ～ 1980 ～ 1989 ～ 1996 創(chuàng)業(yè)者兼 領(lǐng)導(dǎo)合一的經(jīng)營 提高適應(yīng)不景氣 大環(huán)境的企業(yè)素質(zhì) 為創(chuàng)建世界型企業(yè)，事業(yè)結(jié)構(gòu)改革的推進(jìn) 提高 CS經(jīng)營素質(zhì) 為 了要確保和增加企業(yè)的效益 企業(yè) 要降低成本！ 降低成本常用的管理方式： IE(工業(yè)工程 )： 工程內(nèi)容及方法的工時(shí)分析、改善； QC(質(zhì)量 管理 )：產(chǎn) 品及工作的變異分析，提高品質(zhì)； VA(價(jià) 值分析 )：產(chǎn) 品及工作的機(jī)能 (目的 )和成本分析。 當(dāng)市場(chǎng)的供求關(guān)系，由 “賣方市場(chǎng)” 進(jìn)入到“買方市場(chǎng)”后，“ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ” 將發(fā)生重大的變化，過剩經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)， 使合格品變成為無人問津的合格 “廢品”。 21世紀(jì)，質(zhì)量領(lǐng)先者得天下 “全面質(zhì)量管理”的創(chuàng)始人 美國通用系統(tǒng)公司總裁 21世紀(jì)，企業(yè)將面對(duì)越來越強(qiáng)大的壓力， 這壓力就像一把剪刀： 上刀鋒是不仃地向下，－－下滑的市場(chǎng)價(jià)格； 下刀鋒是不斷地往上，－－上增的企業(yè)成本。 缺陷的事前控制與預(yù)防 ? 質(zhì)量是做出來的，不是靠檢驗(yàn)出來的：否則源頭不凈，哪來的清水不斷？ ? 企業(yè)全員的質(zhì)量控制，包括管理的和操作的質(zhì)量控制，是對(duì)本職工作失誤的一種預(yù)防，一種事前的控制，而非事后的檢驗(yàn)。 符合用戶的利益和需求 ? 質(zhì)量是愈高愈好？不從用戶的利益與需求出發(fā)，單純追求高質(zhì)量，往往適得其反。 克勞斯比提出的 質(zhì)量管理“四項(xiàng)基本原則”： ?質(zhì)量的定義：符合用戶的利益和需求； ?質(zhì)量系統(tǒng)的核心：缺陷的事前控制與預(yù)防； ?質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)工作力求“零缺陷”； ?質(zhì)量成本的衡量：不符合用戶要求的總代價(jià)。 α ，用戶提出的個(gè)性化要求。 質(zhì)量成本的衡量 ? 質(zhì)量部門的質(zhì)量成本衡量，僅占營業(yè)額的 3%4%； ? 企業(yè)全員的質(zhì)量成本衡量，要占營業(yè)額的20%以上，服務(wù)業(yè)則高達(dá) 35%； ? 不符合用戶要求的總代價(jià)：包括企業(yè)每一項(xiàng)工作、每一個(gè)程序、每一個(gè)步驟，如：質(zhì)量管理部門及缺陷預(yù)防的投入、質(zhì)量教育經(jīng)費(fèi)、質(zhì)檢程序支出、售前、售后服務(wù)的花費(fèi)、保修期的費(fèi)用、支付給用戶的理賠金等“不符合用戶要求”的總的代價(jià)。 21世紀(jì)，變化了的顧客價(jià)值期望 “全面質(zhì)量管理”的創(chuàng)始人 美國通用系統(tǒng)公司總裁 高速發(fā)展的世界經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入到全球化、 一體化的時(shí)代，由勞動(dòng)密集、材料密集、 能源密集日益趨向知識(shí)密集的方向擴(kuò)展。 內(nèi) 容 一、顧客滿意是質(zhì)量管理發(fā)展的必然趨勢(shì)； 二、 什么是質(zhì)量評(píng)審的基準(zhǔn) ； 三、可量化的質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)； 四、 簡單有效的評(píng)審實(shí)施辦法； 五、 企業(yè)內(nèi)部評(píng)審員的培養(yǎng)； 六、案例：實(shí)施顧客滿意。 信 息 流 ?顧客滿意 顧客驚喜 以超越顧客期望的“富有魅力的質(zhì)量”來滿足顧客 的需求，以其“驚喜”來提高顧客的滿意程度。 為什么現(xiàn)在要開展“顧客滿意” 活動(dòng)？ 當(dāng)社會(huì)進(jìn)入了真正的“市場(chǎng)成熟”的發(fā)展時(shí)期： 如失去現(xiàn)有的顧客，將不會(huì)再有新的顧客的時(shí)代。 “感覺經(jīng)濟(jì)、更新型消費(fèi)觀念”是現(xiàn)代社會(huì)的潮流； 現(xiàn)有的“顧客滿意度”是 購買和 再次購買你新產(chǎn)品的決定因素。 強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用：共有 7個(gè)條款中提及最高管理者的作用和職責(zé)。 確定對(duì)培訓(xùn)的有效性：不僅需要確定培訓(xùn)的需求，而且必需評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。而圓圈中的四個(gè)箭頭，分別代表四個(gè)大過程之間的內(nèi)在邏輯順序， 并形成閉環(huán)和實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 ?領(lǐng)導(dǎo)者的作用： 制定系統(tǒng)的體系、戰(zhàn)略、方針、政策，并帶領(lǐng)其實(shí)施之； 建立以顧客為中心的企業(yè)文化和價(jià)值觀； 激勵(lì)全體員工去參與和學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)其去改進(jìn)和創(chuàng)新； 以本人的道德行為和魅力，起模范帶頭作用。 ?顧客驚喜： （事后感知＞事前期望） ?顧客滿意： （事后感知＝事前期望） ?顧客失望： （事后感知＜事前期望） 顧客滿意度 的 兩種結(jié)果 顧客忠誠 、顧客抱怨。 調(diào)查結(jié)果表明： ?對(duì)現(xiàn)住房的滿意率－－－－－－－＜ 20％ ?已購公房欲換購住房的－－－－－－ 67％ 房地產(chǎn)公司逐漸意識(shí)到客戶關(guān)系的重 要性，設(shè)立“客戶關(guān)系總監(jiān)”使顧客滿意。 ?企業(yè)外： 滿足顧客、用戶的需求。 邀請(qǐng)顧客擔(dān)任企業(yè)的顧問、督導(dǎo) 與顧客建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和伙伴關(guān)系。 過程和結(jié)果的相互關(guān)聯(lián) 顧客的滿意度如何？ 顧客市場(chǎng)的 理解和對(duì)應(yīng) 過程 相互競爭比較和模仿 （ 30分） ? 對(duì)于外部信息、競爭對(duì)象的 信息：采用什么樣的觀點(diǎn)、 為了達(dá)到什么目的來進(jìn)行收 集？怎么樣來充分利用？ 信息的分析和利用（ 20分） ? 各種信息、數(shù)據(jù)的分析和利用方法。 b、要了解顧客的 需要、需求、要求和期望 不僅要了解：他對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的感覺； 而且還要了解：他對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的需要、 需求、要求和期望。 縮短 差距的要領(lǐng) ： 不要閉門造車，要不恥下問，了解其真實(shí)需求； 要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和說法，事先要有安民告示； 多行動(dòng)，少承諾；一旦承諾，務(wù)必兌現(xiàn)。 他們現(xiàn)在是不是對(duì)你滿意？； 清楚此時(shí)此刻你在這方面做得如何？； 他們新的感知是什么，今后你該做什么； 你是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向？。 日積月累、持之以恒地不斷改進(jìn)顧客滿意 的全過程。 ?工作勝任度 :非常自信，能勝任工作要求的技 能、素質(zhì)和能力。 ?工作認(rèn)可度：對(duì)所做的工作能得到企業(yè)的認(rèn)同和肯定、稱贊和表揚(yáng)，適度批評(píng)。 ?工作環(huán)境質(zhì)量：企業(yè)所在地區(qū)環(huán)境及工作環(huán)境，溫度、通風(fēng)等物理?xiàng)l件的滿意程度。 ?信息開放度：信息渠道的暢通，上情下達(dá)、下情上傳，信息傳播的準(zhǔn)確、高效性。 顧客滿意度調(diào)研 已有的資料 收集的資料 定性調(diào)研 定量調(diào)研 調(diào)研 設(shè)計(jì) 評(píng) 價(jià) 質(zhì) 量：企業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)部的工作； 測(cè)評(píng)顧客滿意度：企業(yè)外部的行為和動(dòng)作。 顧客滿意度指數(shù)（ CSI） 顧客滿意度指數(shù)（ CSI）不是單項(xiàng)評(píng)分， 而是多項(xiàng)評(píng)分的匯總或平均，計(jì)算法如下： 對(duì)于重要性均等的，可用算術(shù)平均數(shù)計(jì)算： n項(xiàng)顧客滿意度之和（量度數(shù)值） n項(xiàng) 否者，按重要性分配權(quán)數(shù)，算加權(quán)平均數(shù)： ∑Q i顧客滿意度 i（各項(xiàng)量度數(shù)值） Q i~n （ n項(xiàng)加權(quán)系數(shù)之和） CSI= CSI= 注： Q:加權(quán)系數(shù)， i~n:指共有 n項(xiàng)顧客滿意度 企業(yè)內(nèi)、外顧客滿意度差距分析 1 9 9 8 1 9 9 9 2 0 0 0 2 0 0 1 2 0 0 2目標(biāo) 實(shí)績（預(yù)測(cè) ） 競爭企業(yè)的最好水準(zhǔn) “年”為單位，可以取 3年～ 5年來進(jìn)行觀察。 顧客滿意的 項(xiàng)目 等級(jí) 排序及感知圖 如：項(xiàng)目的優(yōu)先排序： 服務(wù)的速度； 人員的友好態(tài)度； 員工的知識(shí)； 可得到的服務(wù)數(shù)量； 員工的外觀。 首先，充分理解審核基準(zhǔn)的含意和目的。 改善領(lǐng)域（不足之處） 僅僅傳達(dá)到管理人員這一層次，沒 有徹底地向全體員工進(jìn)行傳達(dá)； 協(xié)作方、 第三階段：工作確認(rèn)表的匯總 A. C. C. C. E. B. B. D. D. 綜合一覽表 第四階段：優(yōu)點(diǎn)和改善領(lǐng)域的討論 優(yōu)點(diǎn) A. B. C. D. E. 改善領(lǐng)域 A.. B. C. D. E. （～） 綜 合 一 覽 表 最理想的是：要有一些不僅精通審核基準(zhǔn)，而且熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和能充分考慮協(xié)作方（其他部門）的工作環(huán)境，善于發(fā)表意見的人，提出改進(jìn)建議。 對(duì)真正能夠?qū)嵤└纳频姆秶M(jìn)行濃縮，再根據(jù)：改善的重要程度、可能性和效果的好壞，來編排優(yōu)先次序。 ? 最理想的是：導(dǎo)入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，可以充分應(yīng)用辦公軟件的 優(yōu)點(diǎn) ,對(duì)進(jìn)展的情況，進(jìn)行及時(shí)的輸入和跟蹤管理。 ? 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的人員之間，要互相通報(bào)真實(shí)的情況。 五、企業(yè)內(nèi)部評(píng)審員的 培養(yǎng) “顧客意向的經(jīng)營”為目標(biāo)的條件 企業(yè)內(nèi)部評(píng)審員的培養(yǎng) ?首先，不管怎么說企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部評(píng)審員 ?參加外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的企業(yè)內(nèi)部評(píng)審員的 教育專題講座（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)） ?充分運(yùn)用有關(guān)審查基準(zhǔn)的理解教材和解說錄像 適合擔(dān)當(dāng)企業(yè)內(nèi)部評(píng)審員的條件 ?善于耐心、細(xì)致地聽取對(duì)方陳述，頭腦靈活的人； ?不是專挑對(duì)方的短處，而是善于挖掘?qū)Ψ降拈L處的 人 ； ?完成匯總點(diǎn)評(píng)能力的人以及說服力強(qiáng)的人。 ?對(duì)企業(yè)實(shí)施評(píng)審價(jià)值的培訓(xùn)教育： 教材的編寫 這就取決于領(lǐng)導(dǎo)們的強(qiáng)烈愿望和信心，同時(shí)有關(guān)人員協(xié)調(diào)工作的作用，也就變得尤為重要。如果發(fā)生在定義上的誤解，就會(huì)達(dá)不到正確評(píng)審的實(shí)際效果。 另外，通過相互之間的真心交流，以達(dá)到認(rèn)識(shí)和意見統(tǒng)一的目的。 說 明 順 序 ?目的：通過現(xiàn)場(chǎng)提問的方式 ,確認(rèn)評(píng)審貫徹的程度； ?對(duì)象：當(dāng)然越多越好。 采用這種評(píng)審方式，對(duì)評(píng)審員作成反饋點(diǎn)評(píng)報(bào)告的能力有相當(dāng)高的要求。 ? 評(píng)審員之間，對(duì)每項(xiàng)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的差異，調(diào)整到 20%以內(nèi)進(jìn)行充分討論； ? 當(dāng)相互之間的評(píng)分差距，縮短到 20%以內(nèi)時(shí)，就可以得出平均的百分率； ? 用得出的平均百分率，乘以該項(xiàng)的分配點(diǎn)數(shù)，最后算出該項(xiàng)的得分： （基本上以副條款為計(jì)算單位）。 要取得成功，最重要的因素是公司最高領(lǐng)導(dǎo)層的理解和支持。 六、案例： 實(shí)施顧客滿意 顧客滿意 和 成本優(yōu)勢(shì) 是 企業(yè)核心競爭力的最重要內(nèi)容 顧客滿意度 0 高 低 成本優(yōu)勢(shì) 大 小 ★ ◆ ◆ ◎ 顧客滿意、 成本領(lǐng)先者 成本領(lǐng)先者 顧客滿意領(lǐng)先者 商品市場(chǎng) ＳＣＥＣ 上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心 ? 用戶滿意度指數(shù)： ＣＳＩ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ ＣＳＩ 是一種評(píng)價(jià)現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式，用戶滿意的測(cè)評(píng)能為企業(yè)發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)企業(yè)走質(zhì)量型道路，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。） ?產(chǎn)品性能：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知，５級(jí)量度； ?產(chǎn)品的可靠性：同上，也設(shè)計(jì)了５個(gè)級(jí)別量度； ?服務(wù)質(zhì)量：包括售前、售后服務(wù)，５個(gè)等級(jí)； ?客戶對(duì)產(chǎn)品功能的需求：（多項(xiàng)、封閉式問題） ?綜合情況：從客戶的期望開始，到價(jià)值的感知、 潛在市場(chǎng)、客戶的忠誠情況、競爭手段、客戶的抱怨等。 要指導(dǎo)、培養(yǎng)部下 滿足用戶需求 是按標(biāo)準(zhǔn)干的吧？ 要按內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)干。 組建“ CS”專家隊(duì)伍： “ CS”專家集開發(fā)、產(chǎn)品、工藝工程師及營銷專業(yè)技術(shù)于一身。 “用戶滿意”：編制“用戶滿意實(shí)施細(xì)則” 有：目的、原則和標(biāo)準(zhǔn)、主要內(nèi)容、推進(jìn)與管理、工作程序、 評(píng)價(jià)與表彰辦法等，并作為工作的一種長效機(jī)制來抓。 沒有必要的工作予以理解，不做多余且沒有效率的工作 ，但也不能違反工作常規(guī) 0 即使只有一個(gè)人的部門，也想方設(shè)法，努力去改善不合理的工作流程 提