【正文】 的思想 ?相互聯(lián)系 ?動(dòng)態(tài)觀念 ?開(kāi)放觀念 物流各要素組成的綜合體，其各要素之間存在著有機(jī)聯(lián)系并使物流總體功能合理化。 ?物流系統(tǒng)是復(fù)雜系統(tǒng)：局部的優(yōu)化不能推出整體優(yōu)化。 ? 總成本分析法：總成本是指完成一項(xiàng)特定物流任務(wù)所需要花費(fèi)的所有物流成本。如下圖可知物流活動(dòng)是怎樣產(chǎn)生物流成本的。 ?得失比較法：在總成本法由于缺乏全面數(shù)據(jù)資料而不可行時(shí)，或所需資料過(guò)多、計(jì)算過(guò)繁時(shí)，可采用的一種簡(jiǎn)化的方法，即在評(píng)價(jià)各方案時(shí)，忽略各方案的共同部分，只比較不同部分的所得和所失，在保持一定服務(wù)水平的條件下，選擇得大于失的方案。物流企業(yè)是社會(huì)用戶提供物流服務(wù)的，是社會(huì)化物流。 ? 生產(chǎn)物流：生產(chǎn)過(guò)程中的物流活動(dòng)，伴隨整個(gè)生產(chǎn)工藝過(guò)程產(chǎn)生。 ?回收物流及廢棄物流 企業(yè)將在供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售過(guò)程中產(chǎn)生的邊角余料進(jìn)行回收，稱為回收物流，對(duì)無(wú)利用價(jià)值的廢料向外部排放稱廢棄物流。 ? 60至 80年代，物流的重要性使物流部門(mén)從市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)、制造部門(mén)獨(dú)立出來(lái)。但只起參謀作用，而非管理職能。新的管理方法的出現(xiàn)，為物料管理提供了技術(shù)支持。即事先定好一個(gè)訂貨點(diǎn)庫(kù)存水平，當(dāng)庫(kù)存下降到訂貨點(diǎn)時(shí)，就下訂單訂貨來(lái)補(bǔ)充庫(kù)存。 MRP的工業(yè)制造企業(yè)的一種物料計(jì)劃管理模式。 ?計(jì)劃的復(fù)雜性 當(dāng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，零部件數(shù)量特別多時(shí)， MRP的制定與執(zhí)行具有很高的難度，必須有強(qiáng)有力的計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)衽集中控制，才能達(dá)到預(yù)期的效果。 Ⅱ 的概念 制造資源計(jì)劃 MRPⅡ 從整體最優(yōu)的計(jì)劃出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)的各種制造資源和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)實(shí)行合理有效地計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)，達(dá)到既能連續(xù)均衡生產(chǎn)，又能最在限度地降低和種物品的庫(kù)存量，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的管理方法。 ：產(chǎn)業(yè)是指生產(chǎn)同一類產(chǎn)品或提供同一類服務(wù)的生產(chǎn)者（廠商）的集合。二是產(chǎn)品或技術(shù)上的重大創(chuàng)新。 ? 按照物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)劃分，可分為： ? 交通運(yùn)輸業(yè)：它由各個(gè)利用各種運(yùn)輸工具，提供不同運(yùn)輸方式的運(yùn)輸服務(wù)的組織和個(gè)人組成。 ? 配送業(yè)：專門(mén)從事商品采購(gòu)、短期儲(chǔ)存、配貨和送貨業(yè)務(wù)的企業(yè)群體。 ? 倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)：以為貨主提供倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)服務(wù)為主業(yè)的產(chǎn)業(yè)。 ? 物流產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè) ? 物流產(chǎn)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè) 由供方與需方以外的第三方物流企業(yè)提供物流服務(wù)，與貨主企業(yè)簽訂長(zhǎng)期合作關(guān)系，為貨主企業(yè)提供系列化、綜合物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。 國(guó)內(nèi)外主要第三方物流企業(yè) 物流企業(yè) 國(guó)家 主營(yíng)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)情況 市場(chǎng)覆蓋 UPS 美國(guó) 全球最大的包裹遞送 每年遞送超過(guò) 30億年包裹和文件 200個(gè)以上國(guó)家和地區(qū) FEDEX 美國(guó) 包裹遞送 640架飛機(jī)， 45000輛車，43000個(gè)投遞點(diǎn)每個(gè)工作日投遞 330萬(wàn)個(gè)包裹 公司的服務(wù)范圍涵蓋占全球國(guó)民生產(chǎn)總值 90%的區(qū)域 TNT 荷蘭 郵政快遞業(yè)務(wù)及其他 超大型的跨國(guó)公司 服務(wù)遍及全球 200個(gè)國(guó)家 寶供 中國(guó) 國(guó)內(nèi)較有影響的第三方物流服務(wù)提供商 為大型企業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)的分銷提供物流支持體系 在全國(guó)建立了 6個(gè)分公司、 43個(gè)辦事處，形成了覆蓋全國(guó)并向香港、泰國(guó)、澳大利亞、美國(guó)延伸的物流網(wǎng)絡(luò) 中遠(yuǎn) 中國(guó) 以國(guó)際航運(yùn)為主 集船務(wù)代理、貨運(yùn)代理、碼頭倉(cāng)儲(chǔ)、貿(mào)易等大型企業(yè)集團(tuán) 中遠(yuǎn)網(wǎng) 海爾 中國(guó) 主要為海爾提供配套物流服務(wù) 可控車輛達(dá) 1萬(wàn)多輛，積極開(kāi)展第三方物流市場(chǎng) 可覆蓋全國(guó) 中國(guó)郵政 中國(guó) B2B、 B2C物流 包括現(xiàn)代物流全部職能 覆蓋全國(guó)，現(xiàn)有郵政局所67000多處，投遞局所 400000多處，投遞車輛 15000臺(tái) 本章討論與分析題 ?現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是怎么樣的？ ?分析第三方物流的利與弊與企業(yè)物流模式選擇的依據(jù)。顧客服務(wù)是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，衡量其績(jī)效可以反映物流系統(tǒng)創(chuàng)造多大時(shí)間及地點(diǎn)效用。 ? 顧客滿意：顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客服務(wù)可以用三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)： ? 一種活動(dòng)或職能，如訂單處理或客戶投訴處理 ? 實(shí)際績(jī)效指標(biāo)，如 24小時(shí)內(nèi)發(fā)運(yùn) 98%訂單的能力 ? 是整個(gè)企業(yè)理念的一部分，而不僅僅是一種行為或績(jī)效的衡量尺度。 顧客服務(wù)要素可分為三類，即交易前要素、交易中要素、交易后要素。 各要素所包含的主要內(nèi)容如下表： 顧客服務(wù)要素 交易前的要素 交易后的要素 、質(zhì)量保證、提供零配件 、索賠、退貨 交易中的要素 顧客服務(wù)要素交易前的要素顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明提供給顧客的文本組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、提供零配件產(chǎn)品跟蹤顧客投訴、索賠、退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素缺貨水平訂貨信息信息的準(zhǔn)確性訂貨周期的穩(wěn)定性特殊運(yùn)輸交叉點(diǎn)運(yùn)輸訂貨的便利性替代產(chǎn)品顧客服務(wù)要素交易前的要素顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明提供給顧客的文本組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、提供零配件產(chǎn)品跟蹤顧客投訴、索賠、退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素缺貨水平訂貨信息信息的準(zhǔn)確性訂貨周期的穩(wěn)定性特殊運(yùn)輸交叉點(diǎn)運(yùn)輸訂貨的便利性替代產(chǎn)品顧客服務(wù)要素交易前的要素顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明提供給顧客的文本組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、提供零配件產(chǎn)品跟蹤顧客投訴、索賠、退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素缺貨水平訂貨信息信息的準(zhǔn)確性訂貨周期的穩(wěn)定性特殊運(yùn)輸交叉點(diǎn)運(yùn)輸訂貨的便利性替代產(chǎn)品 訂貨周期指客戶從開(kāi)始訂貨到收到產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間總和。 ? 開(kāi)單，準(zhǔn)備發(fā)貨單據(jù)。 ?訂單處理狀態(tài)跟蹤：滿足顧客希望了解訂貨處理狀態(tài)信息的要求，并與顧客交流訂貨處理狀態(tài)信息。 ? ABC分析與帕累托定律在物流領(lǐng)域應(yīng)用： 在物流領(lǐng)域中，可用這種方法對(duì)商品品種與銷售額、商品品種與數(shù)量的相關(guān)性加以分析，來(lái)決定企業(yè)的重要品種、服務(wù)率、斷檔率、庫(kù)存規(guī)則、庫(kù)存量等。 （應(yīng)與市場(chǎng)營(yíng)業(yè)銷部門(mén)合作） ? 對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（請(qǐng)專業(yè)人員設(shè)計(jì)調(diào)查表 ) ?內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì) ? 企業(yè)內(nèi)部如何評(píng)估顧客服務(wù) ? 各服務(wù)項(xiàng)目的工作業(yè)績(jī) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 ? 服務(wù)水平的衡量 ? 企業(yè)信息系統(tǒng)的完善程度 ? 職能部門(mén)的關(guān)系 ? 企業(yè)內(nèi)部顧客服務(wù)報(bào)告體系 ?識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì) 將外部顧客服務(wù)審計(jì)和內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)聯(lián)合使用，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確立競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿，找出確立自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)?！? 張瑞敏認(rèn)為：“在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)，如果沒(méi)有現(xiàn)代物流，就意味著沒(méi)有物可流。也就是說(shuō)，它不可能有物可流。最后，沒(méi)有訂單的銷售，說(shuō)到家，就是處理庫(kù)存，因?yàn)槟悴恢蕾u給誰(shuí)，唯一的出路就是降價(jià)、削價(jià)處理。由于物 流技術(shù)和計(jì)算機(jī)管理的支持，海爾物流通過(guò) 3個(gè) JIT， 即： JIT 采購(gòu)、 JIT配送、 JIT分撥物流來(lái)實(shí)現(xiàn)同步流程?？偲饋?lái)，海爾完成客戶訂單的全過(guò)程僅為 10天時(shí)間， 資金回籠一年達(dá) 15次（ 1999年我國(guó)工業(yè)企業(yè)流動(dòng)資本周轉(zhuǎn) 速度年均只為 ），呆滯物資降低 %。抓住了訂單，就抓住了滿足即期消費(fèi)需求、 開(kāi)發(fā)潛在消費(fèi)需求、創(chuàng)造嶄新消費(fèi)需求這個(gè)牛鼻子。 建立現(xiàn)代物流系統(tǒng)之前，海爾占用 50多萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)，費(fèi) 用開(kāi)支很大。自動(dòng)堆垛機(jī)把原材料和制成品舉上 7層樓高的貨位，自動(dòng)穿梭機(jī)則把貨位上的貨物搬下來(lái)，一一放在激光導(dǎo)引無(wú)人駕駛運(yùn)輸車上，運(yùn)輸車井然有序地按照指令再把貨送到機(jī)器人面前，機(jī)器人叉起托盤(pán)，把貨物裝上外運(yùn)的載重運(yùn)輸車上，運(yùn)輸車開(kāi)向出庫(kù)大門(mén)，倉(cāng)庫(kù)中物的流動(dòng)過(guò)程結(jié)束。 目前網(wǎng)上支付已達(dá)到總支付額的 20%，支付準(zhǔn)確率和及時(shí)率達(dá) 100%，并節(jié)約近 1000萬(wàn)元的差旅費(fèi)。集成化的信息平臺(tái)，形成了企 業(yè)內(nèi)部的信息“高速公路”，架起了海爾與全球用戶資源網(wǎng)、全 球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁，將用戶信息同步轉(zhuǎn)化為 企業(yè)內(nèi)部信息，以信息替代庫(kù)存，強(qiáng)化了整個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行訂單的 能力。目前海爾的出口量已經(jīng)占到銷售總量的 30%。 海爾在進(jìn)行流程再造時(shí)，圍繞建立強(qiáng)有力的全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系，采取了一系列重大舉措。目前國(guó)際供應(yīng)商的比例已達(dá) %，較流程再造前提高了 20%。四是請(qǐng)大型國(guó)際供應(yīng)商以其高技術(shù)和新技術(shù)參與海爾產(chǎn)品的前端設(shè)計(jì)。與此同時(shí)，海爾與國(guó)家郵政總局、中遠(yuǎn)集團(tuán)和黃天百等企業(yè)合作，在國(guó)內(nèi)調(diào)配車輛可達(dá) 16000輛。 問(wèn)題討論： 1. 與傳統(tǒng)企業(yè)相比 ,海爾在物流的理念上有哪些突破 ? 2. 海爾在物流整合上有一些什么措施 ? 3. 海爾成功地利用物流能力的提升 ,增強(qiáng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ,你認(rèn)為有哪些關(guān)鍵因素 ? 本章討論與分析題 ?顧客服務(wù)可以定義為一種活動(dòng)、一種績(jī)效指標(biāo)或一種企業(yè)理念，每種定義的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？ ?如何使用 ABC分析法改進(jìn)客戶服務(wù)的效率？ ?管理人員可以通過(guò)哪些方式改善客戶的服務(wù)績(jī)效？ 要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨(dú)立思考，有理有據(jù)，思路清晰。其中包括集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、卸下、分散等一系列操作。 ? 運(yùn)輸是最大的物流成本之一，可能占一些商品銷售價(jià)格相當(dāng)大的一部分。 ?優(yōu)點(diǎn)： ?運(yùn)量大，運(yùn)價(jià)低 ?行駛具有自動(dòng)控制性 ?有效使用土地 ?污染性較低 ?不受氣候限制 ? 缺點(diǎn)： ? 資本密集且固定資產(chǎn)龐大 ? 設(shè)備龐大不易維修，且戰(zhàn)時(shí)容易破壞 ? 貨損較高 ? 營(yíng)運(yùn)缺乏彈性 ? 高速鐵路的發(fā)展 1964年，日本新干線鐵路完成世界上第一條高整鐵路，時(shí)速 210公里，僅 7年還清了興建時(shí)的費(fèi)用及利息負(fù)擔(dān)。 在選擇不同的運(yùn)輸方式時(shí)，要從以下幾個(gè)方面： ? 運(yùn)輸物品的種類 ? 運(yùn)輸量 ? 運(yùn)輸距離 ? 運(yùn)輸時(shí)間 ? 運(yùn)輸費(fèi)用 美國(guó)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸方式比較 經(jīng)濟(jì)角度 公路 鐵路 空運(yùn) 水運(yùn) 管道 成本 中 低 高 低 低 市場(chǎng)范圍 點(diǎn)到點(diǎn) 裝卸區(qū)到裝卸區(qū) 裝卸區(qū)到裝卸區(qū) 裝卸區(qū)到裝卸區(qū) 裝卸區(qū)到裝卸區(qū) 競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量 多 少 中 少 少 主要運(yùn)輸特征 所有類型 中低價(jià)值、中高密度 高價(jià)值、中低密度 低價(jià)值、高密度 低價(jià)值、高密度 平均里程 (英里 ) 515 617 885 3761367 276343 設(shè)備載荷 (噸 ) 1025 5012023 5125 100060000 300002500000 美國(guó)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸方式比較 服務(wù)角度 公路 鐵路 空運(yùn) 水運(yùn) 管道 速度（運(yùn)輸時(shí)間） 中速、快速 中速 快速 慢速 慢速 可獲得性 高 中 中 低 低 一貫性（運(yùn)輸時(shí)間的變動(dòng)性） 高 中 高 低、中 低 損失率 低 中 低 低、中 低 靈活性（應(yīng)托運(yùn)人的要求進(jìn)行調(diào)整） 高 中 中、高 低、中 低 ：在組織貨物運(yùn)輸過(guò)程中，違反貨物流通規(guī)律，不按經(jīng)濟(jì)區(qū)域和貨物自然流向組織貨物運(yùn)輸，忽視運(yùn)輸工具的充分利用和合理分工，裝載量低，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，從而浪費(fèi)運(yùn)力和加大運(yùn)輸費(fèi)用的現(xiàn)象 ? 空駛 ? 對(duì)流運(yùn)輸 ? 迂回運(yùn)輸 ? 倒流運(yùn)輸 ? 重復(fù)運(yùn)輸 ? 過(guò)遠(yuǎn)運(yùn)輸 ? 運(yùn)力不當(dāng) ? 托運(yùn)方式不當(dāng) ：按照貨物流通的規(guī)律，用最少的勞動(dòng)消耗，達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)效益的運(yùn)輸組織方式。 他們?cè)诒还芾韺W(xué)家稱為“黑色地帶”的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)确巧a(chǎn)環(huán)節(jié)，創(chuàng)出了不凡業(yè)績(jī)。司機(jī)上班拖拖拉拉，不想出車就推說(shuō)車子有毛??；跑一趟上海按說(shuō)五六天能打個(gè)來(lái)回，但哪輛車跑一趟都得十七八天，都知道司機(jī)借機(jī)跑了私活，一趟能賺回臺(tái)彩電，但想追究，一句車在路上出了毛病，就堵得你啞口無(wú)言。 車成了自己的，每輛車運(yùn)行里程比拍賣前多出兩倍。 ? 市場(chǎng)準(zhǔn)入 ? 運(yùn)輸費(fèi)率 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 安全和社