【正文】 胡左浩 博士 傳統(tǒng)的 職能型 組織 以過程 為中心 的組織 以部門利益 最大化，而不是 企業(yè)整體利益 作業(yè)效率慢 計劃易變 協(xié)調(diào)性差 著重管理 核心業(yè)務(wù)過程 重組業(yè)務(wù)流程 構(gòu)筑跨部門團(tuán)隊 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 －、資源 () 企業(yè) 資源： 人力，材料，設(shè)備， 信息，能源，資金等 所有 租賃 出租 業(yè)務(wù)過程或 流程 執(zhí)行 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 傳統(tǒng)模式 擁有和管理 幾乎所有 需要的資源 最新模式 擁有管理核心 資源和能力 對其他非關(guān)鍵 資源進(jìn)行外包 愛立信的手機業(yè)務(wù)： 重點：設(shè)計研發(fā)，品牌建設(shè) 外包：制造和分銷 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力 （ ) 涉及特別技能 和專有生產(chǎn) 技術(shù)的領(lǐng)域 如 : , 物流 獨特能力 ( ) 涉及整個業(yè)務(wù)過程或企業(yè)范圍內(nèi) 能帶來競爭優(yōu)勢的卓越性 如： : 商品補充技術(shù)，快速響應(yīng) () 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力的特點 ，能帶來競爭優(yōu)勢地位 ，有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) ，能帶給顧客高的附加價值 ，具有獨特性 (專有性，不易模仿 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 能帶來競爭優(yōu)勢地位 企業(yè)的核心能力能帶來競爭優(yōu)勢地位是其區(qū)別于其它基本能力的必要條件。 區(qū)別核心能力與非核心能力的標(biāo)準(zhǔn)之一是它是否帶給顧客所需要的核心利益 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 發(fā)動機 傳動系統(tǒng) 節(jié)省汽油 啟動方便 加速迅速 噪音低 振動小 提供的利益 核心能力 顧客核心價值 本田公司 顧客認(rèn)知 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 具有獨特性 (專有性，不易模仿 ) 核心能力必須具有獨特性和專有性，這樣才能不易被競爭對手占有，轉(zhuǎn)移或模仿。 所以建立和維持獨特的核心能力是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的源泉。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 有遠(yuǎn)見企業(yè)的共同特點： ，每個企業(yè)有自己特定的價值觀念。 ：作為網(wǎng)絡(luò)中心型企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 ? 微軟： ―如果一個公司像一輛汽車，那么它不應(yīng)該有后窗 ‖，微軟公司的副總裁馬克 大多數(shù)微軟的員工年齡在歲左右，這是受公司文化強烈影響的一代人。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 三、讓渡顧客價值和滿意 ( ) 價值鏈工具 價值讓度網(wǎng)絡(luò) 如何產(chǎn)生價值 如何讓度價值 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 支持活動 ( ) 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購 運入 生產(chǎn) 運出 營銷與 服務(wù) 物流 操作 物流 銷售 基礎(chǔ)活動 ( ) －，價值形成鏈和成本形成鏈 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 價值鏈為企業(yè)評價每個價值創(chuàng)造活動的成本和績效以及尋找改進(jìn)價值創(chuàng)造活動的方法提供了一個分析工具。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造卓越的價值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 市場發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 ， 美元 。 隨著時間的推移 ，公司的損失將更大 。 ， 估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 當(dāng)顧客流失時應(yīng)該自問的幾個問題 – 今年顧客流失的變動率是多少 ？ – 在各業(yè)務(wù)單位 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價格變化之間的關(guān)系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ – 你所在行業(yè)的顧客保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少 ？ – 在同行中哪一家公司顧客維持時間最長 ？ 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 －、顧客維持的需要 ，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于維持一個現(xiàn)有顧客成本的倍。 ，在顧客維持期間內(nèi)隨著時間的增長，顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)也增大。（〕公司說它的產(chǎn)品改進(jìn)主意的來自顧客的意見。 我們可以替換商品 ， 或退回你購買的價錢 ， 或?qū)⑼丝畲蛉肽愕男庞每?。 顧客不是我們工作的障礙 …… 他是我們工作的目標(biāo) 。 從未有人會取得同顧客爭辯的勝利 。 反應(yīng)型 ( )：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 主動型 （ )：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 如購買點數(shù)卡 ， 數(shù)量或數(shù)額折扣 ， 俱樂部營銷計劃 ( )： 俱樂部成員可以因其購買自動成為會員 ， 也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會 ， 或者付一定的會費 。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費房。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了，多萬名會員。 從本質(zhì)上說 ， 關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “” 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個人問題 討論 “” 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務(wù)請求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個人問題 只談過去的好時光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 －，增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ( ) 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ，以便增加客戶的利益同時增大顧客依附于企業(yè)而存在的專有性資產(chǎn) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 五、顧客盈利性：最終測試 : 營銷是一門吸引和維持有利可圖顧客的藝術(shù)。 威廉 購買量小的顧客支付全價 ， 服務(wù)也少 ， 但是 ， 交易時間和費用大 。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時 ， 他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議 。 即顧客生涯價值較大的顧客。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 質(zhì)量 () 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)所具有的滿足人們需要的特性和特征的總和。鮑特里奇國家質(zhì)量獎 。 歐洲質(zhì)量獎的發(fā)展后來與另一個國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ， 它是一整套的對質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。每項營銷活動 ——營銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 ——都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點 ， 以顧客的知覺為終點 。 ” 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2. 質(zhì)量必須在公司每一項活動中體現(xiàn)出來 ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。 唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有保證 。 4. 質(zhì)量要求高質(zhì)量的合伙伙伴 。 卓越公司堅信 ， “ 每個人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項工作 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ， 但對一個公司來說 ， 有時確定一個總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的 。楊不是要求一個的降低缺陷率 ， 而是設(shè)定一個倍的降低率 。 傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會增加成本 ， 降低產(chǎn)量 。 摩托羅拉公司聲稱 ， 在最近年里 ， 該公司的質(zhì)量驅(qū)動使制造成本節(jié)省了億美元 。但是 ， 競爭的航空公司近年來已奪走了大量旅客 ，因為這些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 相反 ， 它來自于對 ， 種不引人注意的小商品的小小改進(jìn)上 。 ?以目標(biāo)市場為核心：羅伯梅特公司由個部門組成 ， 每個部門有若干個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 ， 每個業(yè)務(wù)單位都有自己特定的產(chǎn)品市場 。 ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對其他人所忽視的任何一個產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過：垃圾箱的設(shè)計人員蹲在設(shè)計藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個細(xì)節(jié)無差錯 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 ?過程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權(quán)下放 ，它們能在營銷和對不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。 ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的個主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切 ， 通過聯(lián)合設(shè)計商品陳列 、 推銷計劃 、 促銷和物流配送工作等方式 ， 為零售商提供各種強有力的支持 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 The End