【正文】 能穿 ★ 重要場(chǎng)合不光腿 ★ 裙襪之間不露肉 ★ 襪子殘破必須換 ★ 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷售員的“小錦囊” 女性銷售人員的著裝技巧 首飾佩戴的原則 ★ 質(zhì)地精良 —— 避免給客戶“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺。 二、銷售人員的禮仦與形象 （ 4） 丏業(yè)形象塑造 —— 言談丼止 站姿 軀干挺直、頭部端正、雙肩放松 ★ 軀干 ：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜； ★ 面部 ：面帶微笑、目視前方； ★ 四肢 ：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場(chǎng)合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、銷售人員的禮仦與形象 （ 4） 丏業(yè)形象塑造 —— 言談丼止 動(dòng)姿 步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動(dòng)讓路 ★ 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。 授課現(xiàn)場(chǎng)互勱： 握 手 交換名片 現(xiàn)場(chǎng)演練： 掌握 ： 禮儀常識(shí) 銷售員的“小錦囊” 握手的禮仦 何時(shí)要握手？ ★ 遇到熟人 ★ 與人道別 ★ 客戶進(jìn)門或離開 ★ 相互介紹時(shí) ★ 安慰某人時(shí) 伸手次序： (尊者在前 ) ★ 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) ★ 男人和女人：女人 ★ 主人和客人來：主人 ★ 主人和客人走：客人 握手的禁忌 ★ 握手時(shí)不能戴墨鏡 ★ 握手時(shí)不能戴帽子 ★ 不能帶手套 (女士紗手套除外 ) ★ 異性之間不宜用雙手 掌握 ： 禮儀常識(shí) 銷售員的“小錦囊” 名片使用禮仦 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片； ? 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片； ? 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片； ? 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)； ? 接受名片后，不宜隨手臵于桌上； ? 經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片； ? 名片夾或皮夾臵于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； ? 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西； ? 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； ? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。 ? 當(dāng)你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢(mèng)想就會(huì)變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會(huì)成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會(huì)化為真實(shí)。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 權(quán)威推薦法 充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同 。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 展會(huì)推銷法 一是參加公司系統(tǒng)組織的車展會(huì)，在展會(huì)上 集中展示產(chǎn)品模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點(diǎn)地追蹤、推銷 。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 網(wǎng)絡(luò)利用法 從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、電動(dòng)車專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息 。 ★ 贊揚(yáng) —— 產(chǎn)品是大宗商品，第一次購車的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則： ① 贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對(duì)的； ② 絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛； ③ 探明競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在客戶心目中的位臵； ④ 找出客戶的個(gè)人因素和真正購買動(dòng)機(jī)。 ★ 記?。?最好的方法是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較 ！ 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 客觀比較 ★ 利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較， 具體做法是： 把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 ” √ 潛臺(tái)詞 ： 出理問題，開不了 潛臺(tái)詞 ： 維修點(diǎn)大遠(yuǎn)， 潛臺(tái)詞 ： 小事情，可能讓你失業(yè) 小知識(shí) ： 銷售顧問判斷可能買主的依據(jù) ◆ 隨身攜帶本產(chǎn)品的廣告。 ◆ 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 32：陌生拜訪技巧 技巧篇 ： 第二節(jié) 二、陌生拜訪技巧 （ 1） 好的 準(zhǔn)備 等亍成功了一半 做好背景調(diào)查 了解客戶情況 首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解。 二、陌生拜訪技巧 （ 2） 提前預(yù)約（視情況） 要讓客戶感覺： 與你見面很重要 充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。” （雖感突兀，但會(huì)引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)） ◎ “我叫，是項(xiàng)目的銷售員。 注意： 所提問題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題； 讓客戶明白你所想，問客戶觀點(diǎn)要尊敬； 避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問后學(xué)會(huì)傾聽。 ◆ 對(duì) 預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想 客戶可能會(huì)問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 ◆ 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 —— 坐好、微笑、開始 …… 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 2） 電話營(yíng)銷的基本技巧 基本步驟 第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人； 第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； 第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理； 第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。因此，必須制定每日電話營(yíng)銷工作計(jì)劃 ，在下班前，明確自己第二天要打的 50個(gè)電話名單 。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中分析市場(chǎng)大事 不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的長(zhǎng)短， 更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。客戶就會(huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 5） 電話營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)紳節(jié) ? 在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通。 遇忙：★ “ 那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點(diǎn)還是 5點(diǎn)呢？ ” 分析：主勱提出時(shí)間，兩選一，客戶都無法拒絕 方便： 綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來： ★ “陳處長(zhǎng)，您好！我公司有一個(gè)新款車型。那您看是下周二還是下周三 下午 2點(diǎn)或 4點(diǎn)，我去拜訪您？ ” 切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！ 分析：約定時(shí)，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結(jié)束： 將客戶答應(yīng)的見面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “陳處長(zhǎng)， 首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對(duì)笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠(chéng)意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)有以下口頭語信號(hào) ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況； ★ 對(duì)銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ★ 詢問購車的優(yōu)惠程度； ★ 對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿； ★ 向銷售顧問打探交車時(shí)間及可否提前； ★ 接過銷售顧問的介紹提出反問； ★ 對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。 小知識(shí) ： 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 勿濫用電動(dòng)汽車專業(yè)術(shù)語。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略。 過早地就價(jià)格問題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 分解價(jià)格 集合賣點(diǎn) 在與客戶討論車價(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買車當(dāng)作“ 買生活方式 ”來推銷。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了 …… ” 我們不會(huì)犧牲客戶的利益降低質(zhì)量以求得車價(jià)低廉，您想，您會(huì)開著車半路沒電、車輛在路上忽然開不了的產(chǎn)品嗎？ 價(jià)值 羅列 “您買我們的產(chǎn)品，雖然比買 XX的產(chǎn)品多花一些錢，但一次充可行 200公里，每一周五下班你就充電，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間； 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 成本核算 公開利潤(rùn) 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了 ?！? 小常識(shí) ： “兩點(diǎn)式”談話法 原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向戒選擇的余地，而不論是哪一 種，都有劣亍我仧獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 (A/B/C)原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實(shí)需求。 ◆ 客戶不再提問題、進(jìn)行思考時(shí)。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時(shí)，那表明該客戶有了購買意向。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 引領(lǐng)造勢(shì)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶有明確的購車意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白“條件不夠，不強(qiáng)求成交”。 機(jī)會(huì)不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺得買著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I我們的產(chǎn)品。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過再三叮嚀、提問、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強(qiáng)勢(shì)行銷方法 ！提問時(shí)，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。 1坦誠(chéng)比較法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 很多時(shí)候，當(dāng)銷售顧問把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮！具體方法：請(qǐng)客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而銷售顧問則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對(duì)比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。請(qǐng)您支持 我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來回報(bào)您，好嗎？ ” 技巧 ： 應(yīng)對(duì)客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問2 ■ “不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我公司的制 度，請(qǐng)您理解并支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù) 來回報(bào)您，好嗎？ ” “你是不是無權(quán)優(yōu)惠？那我