如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度(ppt48頁)-預(yù)覽頁
【正文】 的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 塑造良好服務(wù)形象，讓 客戶 在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。 (幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠的交往等等）v 服務(wù)：v 不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。在競爭越來越激烈的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心競爭力之一。不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良客戶服務(wù)福利降低員工不滿 投單降低利潤 降低信譽(yù)受損客戶減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給部門的益處不滿的客人不滿的客人v 一個(gè)投訴不滿的客人背后有 25個(gè)不滿的客人v 24人不滿但不會(huì)投訴v 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人v 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系v 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系v 一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴 15人人v 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來 25個(gè)客個(gè)客人人v 維持一個(gè)老顧客的成本通常只維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的有吸引一個(gè)新顧客的 1/5v 更多的光顧公司并對該公司的更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠產(chǎn)品保持忠誠v 對他人說對他人說 部門部門 的好話，較少注的好話，較少注意競爭意競爭 對手對手 的宣傳，對價(jià)格不的宣傳，對價(jià)格不敏感敏感v 給給 部門部門 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議好建議滿意的客人滿意的客人v 客人的種類客人的種類 滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者 稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情、客戶至上、人情化服務(wù)耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)服務(wù)禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅謙恭友善、助人為樂、照顧周祥如何提升服務(wù)意識(shí)？ ?客戶的定義直接或間接服務(wù)的組織或個(gè)人 。對服務(wù)人員要求更高216。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平客戶期望的差距。因，抓住關(guān)鍵因素。 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 跟蹤服務(wù)。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。 ***v 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 *****v 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ****v 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 ****v 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ***v 1空山新雨后，天氣晚來秋。 *****v 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 ****v 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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