【正文】 價(jià)值方式：視客戶為獨(dú)特客戶，提供卓越、全面解決方案、發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系 銀行能力 ? 組織的形狀通常是扁平的 ? 將相應(yīng)的權(quán)力授權(quán)給最接近客戶的層級(jí) ? 根據(jù)客戶的需求確定職權(quán)與資源分配 ? 與客戶的互動(dòng)決定組織情況 人員基本勝任能力 ? 發(fā)展客戶關(guān)系 ? 客戶需求分析 ? 快速形成針對(duì)性的解決方案 ? 客戶溝通 ? 迅速了解銀行運(yùn)作和組織 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 注重價(jià)值觀的一致 ? 人員配置向客戶關(guān)系管理流程相關(guān)角色傾斜 ? 以內(nèi)部培養(yǎng)客戶人才為主，引進(jìn)銀行急需的高端人才 人員配置 ? 雇傭關(guān)系著眼于長(zhǎng)期，以建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 ? （團(tuán)隊(duì)和個(gè)人）薪酬應(yīng)該根據(jù)客戶的不同而不同 薪酬福利 績(jī)效管理 ? 衡量客戶服務(wù)成本和客戶保留成本 ? 側(cè)重衡量客戶保留率及每個(gè)客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ? 全面滿足高價(jià)值客戶的需求 ? 平衡產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系的行為與結(jié)果：信息科技、特殊項(xiàng)目完成情況 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重客戶和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) ? 通過(guò)輪崗培養(yǎng)能夠提供綜合理財(cái)服務(wù)的人才 ? 與客戶建立深層關(guān)系 ? 根據(jù)客戶不同需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù) ? 幫助客戶經(jīng)營(yíng)企業(yè) ? 信息整合、分享 ? 系統(tǒng)整合 來(lái)源：翰威特最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 23 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 客戶需求分析 ?客戶對(duì)銀行存在如下需求： ? 效率 ? 價(jià)格 ? 一站式服務(wù) ? 差異化服務(wù) ? 渠道多元化 針對(duì)這些客戶需求，銀行需要在以下三個(gè)方面考慮其影響： 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 ? 對(duì)能力的要求 ? 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 24 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 效率對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 重新梳理授信流程 ? 解決資源問(wèn)題 ? 對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)和行業(yè)運(yùn)行進(jìn)行前瞻性分析 銀行能力 ?進(jìn)行流程梳理，明確界定權(quán)限范圍 ?授信系統(tǒng)是否垂直化管理 ?授權(quán)的程度 ?扁平化 ?建立行業(yè)分析的專門團(tuán)隊(duì) 人員能力 ? 前瞻性行業(yè)分析 ? 高效的信息平臺(tái) ? 授信系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)的快速應(yīng)答 ? 授信系統(tǒng)的專業(yè)性 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 建立宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角色 ? 建立行業(yè)分析專家的角色 ? 建立專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)官的角色 ? 對(duì)信息科技人員實(shí)行輪崗制度，培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 引進(jìn)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 建立授信人員的職位描述 ? 建立授信人員的能力模型和評(píng)估工具，培養(yǎng)相關(guān)人員的評(píng)估能力 人員配置 ?薪酬水平應(yīng)該具備吸引關(guān)鍵人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ?應(yīng)該對(duì)培養(yǎng)具備IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員進(jìn)行激勵(lì) 薪酬福利 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審質(zhì)量的支持 ? 對(duì)運(yùn)作效率設(shè)置績(jī)效指標(biāo) 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 建立導(dǎo)師機(jī)制 授信效率 ? 信息系統(tǒng)的整合 ? 數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整合 運(yùn)作效率 ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和發(fā)現(xiàn)能力 ?行業(yè)分析 ?行業(yè)信息的應(yīng)用 ? 制定解決方案的能力 ? 信息管理和規(guī)劃 ? IT系統(tǒng)需求分析， IT系統(tǒng)整合 25 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 價(jià)格對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 建立科學(xué)的定價(jià)機(jī)制 ? 提供差異化服務(wù) /產(chǎn)品，以帶動(dòng)綜合效益 ? 建立客戶管理信息系統(tǒng)（ CRM） 銀行能力 ? 建立產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì) ? 選拔和培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 人員能力 ? 定價(jià)機(jī)制 ? 產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā)和推廣 ? 產(chǎn)品向客戶營(yíng)銷 ? 以客戶為導(dǎo)向的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 培養(yǎng)和引進(jìn)產(chǎn)品管理人員 ? 建立重點(diǎn)客戶經(jīng)理機(jī)制 人員配置 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)支持對(duì)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的績(jī)效衡量 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 ? 培養(yǎng)客戶關(guān)系和定價(jià)人員 ? 客戶收益率分析能力 ? 定價(jià)能力 ? 產(chǎn)品研發(fā) ? 產(chǎn)品營(yíng)銷和推廣 26 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 一站式服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 一個(gè)客戶界面，以客戶為導(dǎo)向 ? 產(chǎn)品齊全，便于配售 ? 總、分、支行聯(lián)動(dòng) ? 不同地域系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng) ? 通過(guò)財(cái)務(wù)顧問(wèn) /理財(cái)經(jīng)理為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù) 銀行能力 ? 建立金融超市 ? 建立綜合客戶經(jīng)理制度 人員能力 ? 整合營(yíng)銷 ? 總、分、支行聯(lián)動(dòng) ? 客戶需求的識(shí)別 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合 ? 財(cái)務(wù)顧問(wèn) /理財(cái) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 引進(jìn)和培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理 人員配置 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)交叉銷售的支持 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)總、分、支行聯(lián)動(dòng)成果的反映 培訓(xùn)發(fā)展 ? 培訓(xùn)理財(cái)人員 ? 對(duì)理財(cái)經(jīng)理候選人進(jìn)行輪崗 ? 建立在職教育體系 ? 建立理財(cái)經(jīng)理和具備財(cái)務(wù)顧問(wèn)能力的客戶經(jīng)理的能力模型 ? 建立導(dǎo)師制 ? 交叉銷售能力 ? 客戶需求分析能力 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合能力 ? 理財(cái)能力 27 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 差異化服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)對(duì)差異化服務(wù)的支持 ? 對(duì)高端客戶的定義和識(shí)別系統(tǒng) ? 服務(wù)高端客戶的客戶經(jīng)理：重點(diǎn)客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理 銀行能力 ? （多渠道）提供差異化服務(wù) ? 高端客戶定義和識(shí)別能力 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 ? 根據(jù)差異化服務(wù)的要求配置人員，例如，對(duì)現(xiàn)有的人員的能力進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)其特點(diǎn)配置到相應(yīng)崗位 ? 引進(jìn)和培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理 人員配置 28 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 渠道多元化對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ?多種服務(wù)渠道 ?網(wǎng)點(diǎn)合理分布 銀行能力 人員能力 ? 網(wǎng)點(diǎn)合理分布 ? 多渠道服務(wù) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 ? 人員調(diào)整退出機(jī)制 人員配置 績(jī)效管理 ? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核反映網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的合理性 培訓(xùn)發(fā)展 ? 退出人員的換崗培訓(xùn) ? 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的測(cè)算，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置管理 ? 渠道開(kāi)發(fā) ? 渠道管理 29 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 江蘇省分行面臨的關(guān)鍵人才挑戰(zhàn)及其影響 ?在關(guān)鍵人才管理方面所面臨的挑戰(zhàn)： ? 關(guān)鍵人才日漸成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo) ? 人才投入的風(fēng)險(xiǎn)增高 ? 關(guān)鍵人才管理難度提高 ? 營(yíng)運(yùn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大導(dǎo)致關(guān)鍵人才缺口加大 ?可能產(chǎn)生的影響： ? 服務(wù)品質(zhì)下降 ? 營(yíng)運(yùn)成本增高 ? 市場(chǎng)反應(yīng)速度緩慢 ? 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力被弱化 ? 銀行效益下滑 ? 凝聚力受到挑戰(zhàn) 30 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)江蘇分行員工行為能力的要求 高層領(lǐng)導(dǎo)者 ?經(jīng)營(yíng)決策 ?全局觀念 ?管理變革 ?駕馭與執(zhí)行能力 ?溝通影響力 ?結(jié)果導(dǎo)向 中層管理者 ?策劃能力 ?執(zhí)行力 ?團(tuán)隊(duì)合作 ?市場(chǎng)敏感性 ?人員管理 ?支持和推進(jìn)變革 全體員工 學(xué)習(xí)創(chuàng)新；正直誠(chéng)信；客戶導(dǎo)向；協(xié)作共享；務(wù)實(shí)奮進(jìn) 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)人員的能力要求分為行為能力要求和專業(yè)能力要求。 ＊ 對(duì)分行員工專業(yè)技術(shù)能力的定義將在職位分析過(guò)程中結(jié)合各業(yè)務(wù)條線明確。 40 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 敬業(yè)度調(diào)研結(jié)果總體評(píng)價(jià) ?消極的方面 ? 在薪酬福利制度和績(jī)效管理制度上存在不合理之處，降低了部分員工的工作積極性。 ?積極的方面 ? 員工對(duì)中國(guó)銀行江蘇省分行的品牌有強(qiáng)烈的認(rèn)同感，一定程度上提高了員工的工作積極性。 41 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 人力資源管理改革的指導(dǎo)思想 堅(jiān)持以人為本 促進(jìn)績(jī)效進(jìn)步 重在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)換機(jī)制 統(tǒng)籌安排、穩(wěn)妥推進(jìn) 是改革的出發(fā)點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)人力資源管理與業(yè)務(wù)發(fā)展的良性互動(dòng)，股東利益、銀行利益與員工利益的有機(jī)統(tǒng)一。員工要轉(zhuǎn)變思想觀念，認(rèn)真履行職責(zé)，不斷提高工作技能，增強(qiáng)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。 42 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） ? 按照現(xiàn)代銀行制度的要求，結(jié)合中國(guó)銀行的實(shí)際，建立職位能上能下、人員能進(jìn)能出、收入能高能低、培育與使用相結(jié)合的市場(chǎng)化人力資源管理體制和有效的激勵(lì)約束機(jī)制。 （創(chuàng)績(jī)效） 人力資源管理改革的總體目標(biāo) 43 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 人力資源管理改革的主要任務(wù) ?建立清晰的職位體系與全員崗位聘任制，全面建設(shè) 三支隊(duì)伍 ?建立合同管理用工機(jī)制與通暢有序的人員退出機(jī)制 ?建立市場(chǎng)化薪酬體系與有效的激勵(lì)約束機(jī)制 ?建立以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系 ?完善人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制，加快人才培養(yǎng) ?建立專業(yè)化的人力資源管理運(yùn)營(yíng)體系 44 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 1） ?建立清晰的職位體系與全員崗位聘任制，全面 建設(shè)三支隊(duì)伍。 45 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 經(jīng)營(yíng)管理類職位 總行管理層 總 行 部 門 一 級(jí) 分 行 行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、紀(jì)委書(shū)記、工會(huì)主任（兼）、行長(zhǎng)助理 COO CFO CRO CTO CLC（董事會(huì)決定） 總經(jīng)理、總監(jiān)、副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理 行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、紀(jì)委書(shū)記（兼總稽核）、行長(zhǎng)助理 高級(jí)經(jīng)理（內(nèi)設(shè)團(tuán)隊(duì)主管） 46 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 專業(yè)技術(shù)類職位 資深級(jí) 高級(jí) 產(chǎn) 品 中級(jí) 初級(jí) 信息科技 法律合規(guī) 運(yùn) 營(yíng) 人力資源 規(guī)劃研究 行政文秘 交 易 其 它 風(fēng)險(xiǎn)管理 財(cái) 會(huì) 稽核監(jiān)察 客戶關(guān)系 47 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 技能操作類職位 六 級(jí) 五 級(jí) 四 級(jí) 一 級(jí) 柜 員 技術(shù)員 文 員 三 級(jí) 二 級(jí) 其 它 48 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 2） ?建立合同管理用工機(jī)制與通暢有序的人員退出機(jī)制。 49 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 3） ?建立市場(chǎng)化薪酬體系與有效的激勵(lì)約束機(jī)制 ?堅(jiān)持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則和市場(chǎng)化的分配導(dǎo) 向。 50 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 4） ?建立以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系 ? 加強(qiáng)績(jī)效過(guò)程管理。 ? 加大年輕人才的培養(yǎng)開(kāi)發(fā)力度。 ? 明確業(yè)務(wù)部門的人力資源管理職責(zé)。 ? 疑問(wèn) —— 職位分析太煩瑣、用處不大；三定工作早做了，但收效甚微。 我們這次項(xiàng)目，重點(diǎn)要搭建現(xiàn)代人力資源管理的基礎(chǔ)平臺(tái)：職位管理，以及在此基礎(chǔ)上的績(jī)效管理和薪酬管理。 ? 薪酬改革不是水漲船高，而是高低