【正文】 問(wèn)題三：目標(biāo)管理中目標(biāo)制定的難點(diǎn)和困惑有哪些？ 二、目標(biāo)的制定和績(jī)效溝通與面談 提問(wèn)、課堂討論、個(gè)人發(fā)言 15 難點(diǎn)一：目標(biāo)的制定 ● 數(shù)量目標(biāo) （直線部門(mén)常用）： ①銷(xiāo)售量或銷(xiāo)售額；②生產(chǎn)量；③利潤(rùn)或利潤(rùn)率； ④市場(chǎng)占有率；⑤良品率；⑥投資報(bào)酬率； ⑦存貨周轉(zhuǎn)率；⑧資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；⑨應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率。 ? 追蹤的重點(diǎn) ①目標(biāo)之設(shè)定；②授權(quán)制度之建立；③報(bào)告系統(tǒng)的建立； ④目標(biāo)績(jī)效評(píng)分基準(zhǔn)之確立；⑤目標(biāo)管理成績(jī)與考績(jī)、獎(jiǎng)懲之連接。 以具體事實(shí)為根據(jù) 徹底與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)做對(duì)照，執(zhí)行所謂的“絕對(duì)評(píng)價(jià)” 評(píng)估者在進(jìn)行評(píng)量時(shí)，要不斷地留意有無(wú)陷入 寬大化的隱阱之中。尤其是在評(píng)估者對(duì)所欲評(píng)量的工作表現(xiàn)向度不是很熟悉時(shí)，就更容易發(fā)生這種錯(cuò)誤。相反地，有時(shí)作看矛 盾的行動(dòng)，卻是事實(shí)。 客戶群 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— 平衡計(jì)分卡 59 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 業(yè)務(wù)狀態(tài) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 我們?cè)鯓訚M足股東？ 我們必須擅長(zhǎng)什么？ 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？ 顧客怎么看我們？ 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— 平衡計(jì)分卡 60 市場(chǎng)價(jià)值 投入資本 市場(chǎng)價(jià)值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車(chē) 可口可樂(lè) 1996年數(shù)據(jù) 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA 61 ? 經(jīng)濟(jì)增加值同時(shí)衡量了盈利和增長(zhǎng) …… ?經(jīng)濟(jì)增加值 = 稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 投資資本 加權(quán)平均資本成本 也可表達(dá)為 : ?經(jīng)濟(jì)增加值 = (投資資本回報(bào)率 加權(quán)平均資本成本 ) x 投資資本 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA 62 ? 價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 — “價(jià)值樹(shù)分析” 圖例 : ? 高度影響 ?中度影響 ?低度影響 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA 63 案 例 ——優(yōu)化業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致 績(jī)效管理變革 64 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之前 訂水電話 客戶 接線員 調(diào)度員 送水員 調(diào)度單 訂水信息 送水 付款 需求征詢 業(yè)務(wù)員 訂水信息 客戶開(kāi)發(fā) 65 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之前 職位 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 1. 接線員 需求信息準(zhǔn)確性 2. 調(diào)度員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 3. 送水員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 客戶滿意度 4. 業(yè)務(wù)員 新客戶開(kāi)發(fā) 客戶滿意度 回款 66 存在的問(wèn)題 企業(yè)績(jī)效 ? 車(chē)輛利用效率低 ? 送水差錯(cuò)率高 ? 送水及時(shí)性差 ? 客戶滿意度低 員工績(jī)效 ? 職位承擔(dān)了不合適的績(jī)效指標(biāo) ? 同一績(jī)效指標(biāo)由不同職位負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，相互之間扯皮推諉 ? 績(jī)效考核的結(jié)果存在很大的爭(zhēng)議 67 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之后 自動(dòng)撥號(hào) 客戶 接線員 送水員 送水 付款 業(yè)務(wù)員 客戶開(kāi)發(fā) CRM中央數(shù)據(jù)庫(kù) 信息錄入 信息錄入 送水信息 68 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之后 職位 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 1. 接線員 需求信息準(zhǔn)確性 2. 送水員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 客戶滿意度 回款 3. 業(yè)務(wù)員 新客戶開(kāi)發(fā) 69 達(dá)成的效果 企業(yè)績(jī)效 ? 車(chē)輛效率顯著提高 ? 送水差錯(cuò)率減少 ? 送水及時(shí)性問(wèn)題得到很好的緩解 ? 客戶滿意度提高 ? 工作效率提高 3 倍 員工績(jī)效 ? 績(jī)效指標(biāo)明確，由恰當(dāng)?shù)穆毼怀袚?dān) ? 避免了績(jī)效考核的結(jié)果的爭(zhēng)議 70 結(jié) 論 ? 企業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為前提 ? 優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應(yīng)的管理手段保障 ? 績(jī)效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升 ? 在業(yè)務(wù)模式成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的今天，績(jī)效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進(jìn)一步加強(qiáng) 71 實(shí) 際 案 例 某企業(yè) 《滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度》 72 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核作業(yè)流程 績(jī)效考核 目標(biāo)制定 調(diào) 整 上 司 主 持 績(jī) 效 面 談 完成績(jī)效 考核表填 寫(xiě)并雙方 簽名認(rèn)可 填寫(xiě) 發(fā)回填入實(shí)績(jī) 自評(píng)（提交述 職報(bào)告） 修正后 上 司 商 談 目 標(biāo) 設(shè) 定 ， 擬 定 正 向 考 核 項(xiàng) 目 或 加 權(quán) 考 核 項(xiàng) 目 COPY 留存 原稿留存 目 標(biāo) 修 正 商 談 員工目標(biāo)管理 與績(jī)效考核表 依考核結(jié)果 計(jì)發(fā)當(dāng)月績(jī) 效考核工資 行政人事部 匯總審議 上二級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)意見(jiàn) COPY 留存 總經(jīng)理辦公會(huì) 議考評(píng)決議 人事行政部 整理公布提 交財(cái)務(wù)部 每 月 3 日 每 月 1 日 每 月 1 日 每 月 2 日 每 月 2 日 每月 30日 每月 328日 每月 2930日 73 員工滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度 ? 第一條 目的 圍繞公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成 ， 實(shí)行部門(mén)及崗位目標(biāo)管理 ，合理評(píng)量人員績(jī)效 ， 為各類(lèi)人員薪酬發(fā)放提供依據(jù) ， 并推動(dòng)工作不斷改進(jìn) ， 完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。 、確認(rèn)和審批；并作為附件，隨同當(dāng)月考核表一并呈報(bào)。 1 具個(gè)人主義色彩，在與部門(mén)或 個(gè)人協(xié)調(diào)工作時(shí)缺乏素養(yǎng)及誠(chéng)意， 月度工作出現(xiàn)小爭(zhēng)執(zhí)一次。 1 本人基本執(zhí)行公司制度及作 業(yè)程序，但不能以身作則，不 能成為公司或部門(mén)執(zhí)行制度及 程序之表率。 2 未能按要求遵守公司制度， 對(duì)本人要求不夠嚴(yán)格，出現(xiàn)遲 到或怠工現(xiàn)象，未造成影響。 3 偶有違反程序或公司制度， 且未有明顯轉(zhuǎn)變，對(duì)部門(mén)或公 司造成不良影響。 4 經(jīng)教育不改，仍持續(xù)存在 違反程序之現(xiàn)象，影響公司政 策的推進(jìn)與執(zhí)行。 。 。 特優(yōu)的團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)及工作協(xié)調(diào)能 力，具良好的人緣及口碑。 優(yōu)秀的協(xié)作精神及溝通能力， 較好地處理各項(xiàng)協(xié)作工作，從 未與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 良好的協(xié)作精神及溝通能力， 能及時(shí)主動(dòng)協(xié)作，部門(mén)及員工 反應(yīng)良好。 在上司及相關(guān)人員的督促下， 逐步形成團(tuán)隊(duì)觀念，但在實(shí)際 工作中偶有失誤二次以下，尚 未造成影響。 未能自覺(jué)、較好地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié) 作，并有消極情緒，對(duì)部門(mén)形 象造成較小負(fù)面影響。 團(tuán)隊(duì)觀念及協(xié)作意識(shí)較差，個(gè) 人主義色彩嚴(yán)重，待人虛假， 不樂(lè)于助人，影響較壞。 無(wú)服務(wù)觀念，有抵觸或抗拒行為， 對(duì)公司形象及部門(mén)工作開(kāi)展造成 嚴(yán)重影響。 。 能自覺(jué)、全面、迅速理解掌握 并嚴(yán)格遵守制度及作業(yè)程序， 具優(yōu)秀的紀(jì)律素養(yǎng)，嚴(yán)謹(jǐn)自律。 能較好融入整個(gè)公司，對(duì)本職工作有 良好的工作背景及經(jīng)驗(yàn)，能完全達(dá)到 崗位工作要求，出色完成工作。 能主動(dòng)融入團(tuán)隊(duì)，環(huán)境適應(yīng)力強(qiáng)， 基本達(dá)到任職崗位要求，質(zhì)量達(dá) 標(biāo)。 基本適應(yīng)工作環(huán)境的壓力，在上 司的指導(dǎo)下能按時(shí)按質(zhì)完成工作， 質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 對(duì)上司的工作環(huán)境及本崗工作不 能及時(shí)適應(yīng)，通過(guò)上司及同事的 幫助下尚可完成工作。 經(jīng)指導(dǎo)、幫助及培訓(xùn)，適應(yīng)力仍 較差，不能按時(shí)完成工作。 工號(hào) 100% 自 評(píng) 80 員工滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度 A、 B類(lèi)員工 “ 本月重點(diǎn) 、 階段性工作 ” 的考核內(nèi)容及權(quán)重由上司于每月 25日以書(shū)面形式確定并與員工在每月 30日前考核面談后 ， 就考核內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)進(jìn)行討論 、確認(rèn)并填入 “ 員工月度重點(diǎn) 、 階段性工作考核對(duì)照表 ” ，雙方簽名后報(bào)人力資源部核準(zhǔn) 。 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 82 員工滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度 考核應(yīng)公平 、 公正 、 全面 、 客觀評(píng)價(jià)被考核者的全月的整體工作表現(xiàn) ， 考核應(yīng)在和諧的環(huán)境中進(jìn)行績(jī)效面談 。 A1（優(yōu)秀） 8985分 該項(xiàng)工作提前且超標(biāo)準(zhǔn)按預(yù)期目標(biāo)完成，對(duì)整體工作有顯著推動(dòng)作用。 C（未能達(dá)標(biāo)） 6960分 該項(xiàng)工作未能按質(zhì)按量完成，對(duì)整體工作有影響，或有遺留下來(lái)的問(wèn)題。 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 85 員工滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度 考核成績(jī)連續(xù) 3個(gè)月為 A2或連續(xù) 2個(gè)月為 A1以上時(shí) ， 該員工薪酬晉升一級(jí)；考核成績(jī)連續(xù) 3個(gè)月為 B2或連續(xù) 2個(gè)月為C以上時(shí) ， 該員工薪酬降低一級(jí) ， 管理干部留職察看處分；考核成績(jī)連續(xù) 3個(gè)月為C以下的 ， 或 1個(gè)月為 D時(shí) ， 作辭退或降職處理 。 5 177。 （ 30日 ） — 對(duì)照?qǐng)?zhí)行考核目標(biāo) ， 提出調(diào)整修訂的意見(jiàn)和方案 。（ 25日 ） — 與所有下屬的面談準(zhǔn)備工作 。 （ 面談同時(shí) ） — 考核信息資料的處理與反饋 。 八 、 誤區(qū) （ 77分誤區(qū) ） ※ 77分 =100分 ※ 77分合格與企業(yè)精神 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 94 制定目標(biāo)是目標(biāo)管理成功的第一步 ， 制定的目標(biāo)難度應(yīng)以經(jīng)努力才能達(dá)到為標(biāo)準(zhǔn) 。 上司在整個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程須全程跟催 ， 并提供指導(dǎo)和幫助 ， 使下屬能最終達(dá)到目標(biāo) ， 并可以在過(guò)程中對(duì)確實(shí)過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)作適當(dāng)調(diào)整 。 只要上司與下屬在目標(biāo)實(shí)施的全過(guò)程中充分溝通 ， 是能對(duì)將目標(biāo)調(diào)高或調(diào)低達(dá)成一致意見(jiàn) 。 若雙方在整個(gè)過(guò)程中都對(duì)目標(biāo)的完成情況不斷交換意見(jiàn) ， 就能達(dá)成對(duì)考核的結(jié)果