【正文】 問題三：目標(biāo)管理中目標(biāo)制定的難點和困惑有哪些？ 二、目標(biāo)的制定和績效溝通與面談 提問、課堂討論、個人發(fā)言 15 難點一：目標(biāo)的制定 ● 數(shù)量目標(biāo) （直線部門常用）： ①銷售量或銷售額；②生產(chǎn)量；③利潤或利潤率； ④市場占有率；⑤良品率；⑥投資報酬率； ⑦存貨周轉(zhuǎn)率；⑧資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；⑨應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率。 ? 追蹤的重點 ①目標(biāo)之設(shè)定；②授權(quán)制度之建立；③報告系統(tǒng)的建立； ④目標(biāo)績效評分基準(zhǔn)之確立；⑤目標(biāo)管理成績與考績、獎懲之連接。 以具體事實為根據(jù) 徹底與評估標(biāo)準(zhǔn)做對照，執(zhí)行所謂的“絕對評價” 評估者在進行評量時，要不斷地留意有無陷入 寬大化的隱阱之中。尤其是在評估者對所欲評量的工作表現(xiàn)向度不是很熟悉時，就更容易發(fā)生這種錯誤。相反地，有時作看矛 盾的行動，卻是事實。 客戶群 經(jīng)營導(dǎo)向的績效管理 —— 平衡計分卡 59 財務(wù) 目標(biāo) 評價指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長 目標(biāo) 評價指標(biāo) 業(yè)務(wù)狀態(tài) 目標(biāo) 評價指標(biāo) 客戶 目標(biāo) 評價指標(biāo) 我們怎樣滿足股東？ 我們必須擅長什么？ 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ 顧客怎么看我們？ 經(jīng)營導(dǎo)向的績效管理 —— 平衡計分卡 60 市場價值 投入資本 市場價值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車 可口可樂 1996年數(shù)據(jù) 經(jīng)營導(dǎo)向的績效管理 —— EVA 61 ? 經(jīng)濟增加值同時衡量了盈利和增長 …… ?經(jīng)濟增加值 = 稅后凈營業(yè)利潤 投資資本 加權(quán)平均資本成本 也可表達為 : ?經(jīng)濟增加值 = (投資資本回報率 加權(quán)平均資本成本 ) x 投資資本 經(jīng)營導(dǎo)向的績效管理 —— EVA 62 ? 價值驅(qū)動因素 — “價值樹分析” 圖例 : ? 高度影響 ?中度影響 ?低度影響 經(jīng)營導(dǎo)向的績效管理 —— EVA 63 案 例 ——優(yōu)化業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致 績效管理變革 64 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之前 訂水電話 客戶 接線員 調(diào)度員 送水員 調(diào)度單 訂水信息 送水 付款 需求征詢 業(yè)務(wù)員 訂水信息 客戶開發(fā) 65 關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之前 職位 關(guān)鍵績效指標(biāo) 1. 接線員 需求信息準(zhǔn)確性 2. 調(diào)度員 車輛效率 送水及時性 3. 送水員 車輛效率 送水及時性 客戶滿意度 4. 業(yè)務(wù)員 新客戶開發(fā) 客戶滿意度 回款 66 存在的問題 企業(yè)績效 ? 車輛利用效率低 ? 送水差錯率高 ? 送水及時性差 ? 客戶滿意度低 員工績效 ? 職位承擔(dān)了不合適的績效指標(biāo) ? 同一績效指標(biāo)由不同職位負責(zé)，出現(xiàn)問題時，相互之間扯皮推諉 ? 績效考核的結(jié)果存在很大的爭議 67 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之后 自動撥號 客戶 接線員 送水員 送水 付款 業(yè)務(wù)員 客戶開發(fā) CRM中央數(shù)據(jù)庫 信息錄入 信息錄入 送水信息 68 關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之后 職位 關(guān)鍵績效指標(biāo) 1. 接線員 需求信息準(zhǔn)確性 2. 送水員 車輛效率 送水及時性 客戶滿意度 回款 3. 業(yè)務(wù)員 新客戶開發(fā) 69 達成的效果 企業(yè)績效 ? 車輛效率顯著提高 ? 送水差錯率減少 ? 送水及時性問題得到很好的緩解 ? 客戶滿意度提高 ? 工作效率提高 3 倍 員工績效 ? 績效指標(biāo)明確，由恰當(dāng)?shù)穆毼怀袚?dān) ? 避免了績效考核的結(jié)果的爭議 70 結(jié) 論 ? 企業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為前提 ? 優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應(yīng)的管理手段保障 ? 績效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升 ? 在業(yè)務(wù)模式成為競爭關(guān)鍵的今天，績效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進一步加強 71 實 際 案 例 某企業(yè) 《滾動式目標(biāo)管理與績效考核制度》 72 滾動式目標(biāo)管理與績效考核作業(yè)流程 績效考核 目標(biāo)制定 調(diào) 整 上 司 主 持 績 效 面 談 完成績效 考核表填 寫并雙方 簽名認可 填寫 發(fā)回填入實績 自評（提交述 職報告） 修正后 上 司 商 談 目 標(biāo) 設(shè) 定 ， 擬 定 正 向 考 核 項 目 或 加 權(quán) 考 核 項 目 COPY 留存 原稿留存 目 標(biāo) 修 正 商 談 員工目標(biāo)管理 與績效考核表 依考核結(jié)果 計發(fā)當(dāng)月績 效考核工資 行政人事部 匯總審議 上二級領(lǐng) 導(dǎo)意見 COPY 留存 總經(jīng)理辦公會 議考評決議 人事行政部 整理公布提 交財務(wù)部 每 月 3 日 每 月 1 日 每 月 1 日 每 月 2 日 每 月 2 日 每月 30日 每月 328日 每月 2930日 73 員工滾動式目標(biāo)管理與績效考核制度 ? 第一條 目的 圍繞公司年度經(jīng)營目標(biāo)的達成 ， 實行部門及崗位目標(biāo)管理 ，合理評量人員績效 ， 為各類人員薪酬發(fā)放提供依據(jù) ， 并推動工作不斷改進 ， 完成公司經(jīng)營目標(biāo) 。 、確認和審批；并作為附件，隨同當(dāng)月考核表一并呈報。 1 具個人主義色彩，在與部門或 個人協(xié)調(diào)工作時缺乏素養(yǎng)及誠意， 月度工作出現(xiàn)小爭執(zhí)一次。 1 本人基本執(zhí)行公司制度及作 業(yè)程序，但不能以身作則，不 能成為公司或部門執(zhí)行制度及 程序之表率。 2 未能按要求遵守公司制度， 對本人要求不夠嚴(yán)格，出現(xiàn)遲 到或怠工現(xiàn)象，未造成影響。 3 偶有違反程序或公司制度， 且未有明顯轉(zhuǎn)變，對部門或公 司造成不良影響。 4 經(jīng)教育不改，仍持續(xù)存在 違反程序之現(xiàn)象，影響公司政 策的推進與執(zhí)行。 。 。 特優(yōu)的團隊素養(yǎng)及工作協(xié)調(diào)能 力，具良好的人緣及口碑。 優(yōu)秀的協(xié)作精神及溝通能力， 較好地處理各項協(xié)作工作，從 未與同事發(fā)生爭執(zhí)。 良好的協(xié)作精神及溝通能力， 能及時主動協(xié)作，部門及員工 反應(yīng)良好。 在上司及相關(guān)人員的督促下， 逐步形成團隊觀念，但在實際 工作中偶有失誤二次以下，尚 未造成影響。 未能自覺、較好地進行團隊協(xié) 作，并有消極情緒，對部門形 象造成較小負面影響。 團隊觀念及協(xié)作意識較差，個 人主義色彩嚴(yán)重，待人虛假， 不樂于助人，影響較壞。 無服務(wù)觀念，有抵觸或抗拒行為， 對公司形象及部門工作開展造成 嚴(yán)重影響。 。 能自覺、全面、迅速理解掌握 并嚴(yán)格遵守制度及作業(yè)程序， 具優(yōu)秀的紀(jì)律素養(yǎng)，嚴(yán)謹自律。 能較好融入整個公司，對本職工作有 良好的工作背景及經(jīng)驗，能完全達到 崗位工作要求，出色完成工作。 能主動融入團隊，環(huán)境適應(yīng)力強， 基本達到任職崗位要求，質(zhì)量達 標(biāo)。 基本適應(yīng)工作環(huán)境的壓力，在上 司的指導(dǎo)下能按時按質(zhì)完成工作， 質(zhì)量達標(biāo)。 對上司的工作環(huán)境及本崗工作不 能及時適應(yīng)，通過上司及同事的 幫助下尚可完成工作。 經(jīng)指導(dǎo)、幫助及培訓(xùn)，適應(yīng)力仍 較差，不能按時完成工作。 工號 100% 自 評 80 員工滾動式目標(biāo)管理與績效考核制度 A、 B類員工 “ 本月重點 、 階段性工作 ” 的考核內(nèi)容及權(quán)重由上司于每月 25日以書面形式確定并與員工在每月 30日前考核面談后 ， 就考核內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)明細進行討論 、確認并填入 “ 員工月度重點 、 階段性工作考核對照表 ” ，雙方簽名后報人力資源部核準(zhǔn) 。 滾動式目標(biāo)管理與績效考核 82 員工滾動式目標(biāo)管理與績效考核制度 考核應(yīng)公平 、 公正 、 全面 、 客觀評價被考核者的全月的整體工作表現(xiàn) ， 考核應(yīng)在和諧的環(huán)境中進行績效面談 。 A1（優(yōu)秀） 8985分 該項工作提前且超標(biāo)準(zhǔn)按預(yù)期目標(biāo)完成，對整體工作有顯著推動作用。 C（未能達標(biāo)） 6960分 該項工作未能按質(zhì)按量完成，對整體工作有影響，或有遺留下來的問題。 滾動式目標(biāo)管理與績效考核 85 員工滾動式目標(biāo)管理與績效考核制度 考核成績連續(xù) 3個月為 A2或連續(xù) 2個月為 A1以上時 ， 該員工薪酬晉升一級；考核成績連續(xù) 3個月為 B2或連續(xù) 2個月為C以上時 ， 該員工薪酬降低一級 ， 管理干部留職察看處分；考核成績連續(xù) 3個月為C以下的 ， 或 1個月為 D時 ， 作辭退或降職處理 。 5 177。 （ 30日 ） — 對照執(zhí)行考核目標(biāo) ， 提出調(diào)整修訂的意見和方案 。（ 25日 ） — 與所有下屬的面談準(zhǔn)備工作 。 （ 面談同時 ） — 考核信息資料的處理與反饋 。 八 、 誤區(qū) （ 77分誤區(qū) ） ※ 77分 =100分 ※ 77分合格與企業(yè)精神 滾動式目標(biāo)管理與績效考核 94 制定目標(biāo)是目標(biāo)管理成功的第一步 ， 制定的目標(biāo)難度應(yīng)以經(jīng)努力才能達到為標(biāo)準(zhǔn) 。 上司在整個目標(biāo)實現(xiàn)過程須全程跟催 ， 并提供指導(dǎo)和幫助 ， 使下屬能最終達到目標(biāo) ， 并可以在過程中對確實過高或過低的目標(biāo)作適當(dāng)調(diào)整 。 只要上司與下屬在目標(biāo)實施的全過程中充分溝通 ， 是能對將目標(biāo)調(diào)高或調(diào)低達成一致意見 。 若雙方在整個過程中都對目標(biāo)的完成情況不斷交換意見 ， 就能達成對考核的結(jié)果