汽車售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教材-預(yù)覽頁
【正文】 人人的的等等待待時時間間n杜杜絕絕浪浪費費和和節(jié)節(jié)省省開開支支n提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量量n減減少少庫庫存存n創(chuàng)創(chuàng)造造一一個個可可視視化化的的工工作作環(huán)環(huán)境境n工工作作管管理理的的全全部部流流程程實實現(xiàn)現(xiàn)標標準準化化n提提高高客客戶戶滿滿意意度度$利益202303改善流程改善流程? 通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費，持續(xù)地改善流程? 抱著 “永遠有更多的事情需要改善 ”的理念? 讓員工加入到管理中來并改善他們自己的工作202303 我們本次的培訓(xùn)目標n來店的平均化n作業(yè)的效率化n服務(wù)的均質(zhì)化n工作環(huán)境改善 每個維修技師作業(yè)時間存在不均一現(xiàn)象、特約經(jīng)銷點間的作業(yè)時間的比率存在差別7服務(wù)群體定位模糊5（（ 日語）意為日語）意為 持續(xù)不斷的提高持續(xù)不斷的提高 從而提高顧客滿意度 。企業(yè)的服務(wù)流程與管理標準什么是服務(wù)？ 、促銷和教育 202303顧客的期望期望期望程度的描述 實際現(xiàn)象 備注說明可接受服務(wù)是客戶起碼的服務(wù)標準，是指客戶能夠接受而且不會造成不滿意的最低服務(wù)水平。容忍區(qū)也可能隨著客戶的不同而增大或減少202303 顧客的購買天平問題重要性維修成本202303頂尖特性符合資格特性基本競爭特性核心價值責(zé)任真誠 專業(yè) 卓越效率 規(guī)范 熱情 親切 嚴謹尊貴 品味 經(jīng)典 平等 個性售后服務(wù)品牌核心價值與名稱 核心價值定位分析202303202303 服務(wù)的劃分n 核心服務(wù)n 便利性服務(wù)n 增強性服務(wù)請大家列舉202303 我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修 /設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能服務(wù)頻率維修過程中的服務(wù)交車和取車的服務(wù)代用車等便利性服務(wù)咨詢服務(wù)食品、飲料等 代表有形要素； 代表無形要素；202303責(zé)任車人 社會 盡力 盡心 盡責(zé)? 對車盡力： 是我們所有工作的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。布景有時會在每一幕之間進行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。202303服務(wù)傳遞過程不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品服務(wù)的細微差異導(dǎo)致不同的產(chǎn)品202303服務(wù)過程設(shè)計要點 制定誰在什么時候做什么的規(guī)則全體人員熟知自己的任務(wù)（行動基準）檢查實際作業(yè)進度是否順利202303 如何制定各崗位作業(yè)標準 —— 人的問題n什么是作業(yè)管理n為什么要制定作業(yè)標準n如何推進？202303什么是作業(yè)管理對作業(yè)過程進行有效控制和分配◆ 注意點 202303什么是作業(yè)標準作業(yè)標準時為樂事每個人都進行相同質(zhì)量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標準再進行作業(yè)時，要根據(jù)該標準進行確定作業(yè)指導(dǎo)書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運用202303202303標準時間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作業(yè)的必要時間標準時間是工序管理的尺度標準時間的構(gòu)成 :主體作業(yè)時間 率、客戶滿意度202303前提條件 每小 時 工 時費 率 為 ；技 師 每小 時 工 資為 輔 助成本 一般 為 20%—— 30%。通常是包含 輔 助成本（福利。他既包括收 費車輛 ，也包括免 費 的 車輛 。但超 過 和未達到一定限度，都能 夠 反映出 經(jīng)營 狀況。 維 修臺次如某 維 修企 業(yè) 每月平均毛收入 為 44萬元，月 維 修臺次 為 800輛， 則 平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ） 為 550元。人工 費 在 總銷 售 額 中占的比例越高，也就意味著利 潤 水平越高。安排 ,制作作業(yè)指導(dǎo)書對次日預(yù)定的所有作業(yè) ,決定責(zé)任人 \作業(yè)時間確定每個工位的作業(yè)安排 ,在作業(yè)管理表上明示對交車 /接車做出安排與取車用戶聯(lián)絡(luò)，再次就預(yù)約進行確認202303作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請各組進行作業(yè)安排進行點評：202303作業(yè)安排控制點管理表格的使用=作業(yè)標準步驟 +標準時間為什么需要作業(yè)標準提高作業(yè)效率提高作業(yè)時間服務(wù)均一化 作業(yè)標準 202303作業(yè)標準書的制定方法n由下而上的進行n注意加強培訓(xùn)與標準的貫徹n考核點202303制作作業(yè)標準書的注意點 事先商量工具準 備 因指示不明確引起的 損 失? 作 業(yè) 人 員 的熟 練 程度假定 為 斯巴 魯 3級 ， 進 入公司 3年后的水平。（由于特 約 店 環(huán) 境不同，造成 時間 差距很大）◎ 洗 車 、室內(nèi)清 掃 等作 業(yè) 。謝謝大家??！202303n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2121:31:3721:31Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 25 。25,January下午 21:31:37一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2121:31:3721:31Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 25 。25,January下午 21:31:37一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2121:31:3721:31Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2023n 1知人者智，自知者明。2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 21:31:37一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。25,January下午 21:31:37一月 21MOMODA POWERPOINTLoremamet,Fusceeleifendpurus.felis160
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