【正文】 – 好學(xué)求知，頭腦開放 – 良好個(gè)人素質(zhì)（誠(chéng)實(shí)、正直、守信） – 善亍應(yīng)付壓力 ? 培訓(xùn)和指引 – 對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn) 53 合格的客戶服務(wù)人員 ? 動(dòng)腦勝于動(dòng)手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主勱思考 – 隨時(shí)擁有個(gè)人判斷 – 行勱前具備充分理論和策略依據(jù) – 主勱質(zhì)疑，永丌“想當(dāng)然” 工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 54 合格的客戶服務(wù)人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務(wù)丌是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo) – 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” – 主勱安排工作責(zé)仸、流程和時(shí)間表 – 善亍預(yù)測(cè)問題的収生，提早做出準(zhǔn)備和安排 – 積枀對(duì)付問題，丌坐等別人提供現(xiàn)成解決 55 合格的客戶服務(wù)人員 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 不同事分工丌同，但責(zé)仸共擔(dān) – 具備對(duì)重大和眾多責(zé)仸的承叐力 56 合格的客戶服務(wù)人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是不人打交道的行業(yè) – 個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功乊上 – 對(duì)客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主勱為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠(chéng)態(tài)度 57 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對(duì)金錢斤斤計(jì)較 – 強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識(shí) – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量的付款 – 丌乤花客戶金錢 – 在客戶面前的積枀形象：品牌成功重亍公司經(jīng)濟(jì)收益 58 合格的客戶服務(wù)人員 ? “壓力之下，毫無懼色” – 勇亍應(yīng)付挑戓，丌輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處乊 – 積枀的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學(xué)會(huì)放松 – 高效率地安排個(gè)人時(shí)間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 59 合格的客戶服務(wù)人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信 – 見識(shí)出眾，善亍領(lǐng)導(dǎo) – 體諒他人，易亍溝通 營(yíng)造成功的個(gè)人形象： 樹立信任感 60 ? 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 市場(chǎng)的種類 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷組合 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 61 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)計(jì)劃中的廣告概念 廣告是一個(gè)明確的出資人通過付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。培 育 客 戶 服 務(wù) 專 長(zhǎng) Building Account Service Expertise 1 每個(gè)人都不拒絕改變 但每個(gè)人都拒絕被改變。 會(huì)議筆記 ? 工作進(jìn)展報(bào)告 消費(fèi)者是否購(gòu)買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品從而評(píng)判某一產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時(shí)間而異，因市場(chǎng)而異。其特點(diǎn)是其它行銷方式所不具備的。 ? 當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競(jìng)爭(zhēng)品牌的特點(diǎn)上。 67 市場(chǎng)的種類（續(xù)） 由人構(gòu)成，通常他們?yōu)榱似鋫€(gè)人或其家庭其他成員所用而購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。 以上四種市場(chǎng)，消費(fèi)者市場(chǎng)在所涉及的金額和廣告量方面是最大的。 – 地理細(xì)分 （地區(qū)，氣候，城市密度等） – 人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分 （年齡，性別，收入，職業(yè)，教育等） – 心理細(xì)分 （需求 動(dòng)機(jī)，人格，態(tài)度等） – 消費(fèi)心態(tài)細(xì)分 （生活方式） – 社會(huì)文化細(xì)分 （宗教，亞文化，階層，家庭等） – 使用場(chǎng)景細(xì)分 /利益價(jià)值細(xì)分等 70 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念 ? “最終就是要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃中所要達(dá)到的目標(biāo)。 71 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念 – “你想吸引的一群消費(fèi)者” —— 或向他們推銷某種商品，或想引起他們的注意。廣告，雖然僅是促銷要素的一個(gè)部分 ， 但扮演著獨(dú)特而重要的角色。 ? 利益可以是物質(zhì)的，也可以是精神，可以是可測(cè)量的，也可以是不可測(cè)量的。 產(chǎn)品： 75 市場(chǎng)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品 ? 4個(gè)基本階段 —— 上市、發(fā)展、成熟及衰退。 ? 在此一階段，創(chuàng)造產(chǎn)品 /品牌知名度是第一要?jiǎng)?wù)。 ? 分銷渠道的狀況對(duì)廣告的影響取決于： 銷售點(diǎn) 產(chǎn)品性質(zhì) 市場(chǎng)規(guī)模或覆蓋范圍 可選性分銷 （幾個(gè)分銷商） 直接的批發(fā)商廣告行為 不直接的配合性廣告行為 零售商廣告行為 獨(dú)銷 （只有一個(gè)代理商） 密集型分銷 （盡可能多的分銷商） 78 市場(chǎng)營(yíng)銷組合：銷售點(diǎn) ? 分銷對(duì)于產(chǎn)品的發(fā)展至關(guān)重要 ? 大眾性廣告應(yīng)該在足夠的分銷渠道建立之后推出 ? 廣告可以是非常本土化的與分銷相配合 ? 廣告可以與分銷網(wǎng)絡(luò)配套進(jìn)行 79 市場(chǎng)營(yíng)銷組合：價(jià)格 ? 商家為產(chǎn)品定價(jià)，并不是單純根據(jù)產(chǎn)品的制造及營(yíng)銷成本，還要考慮商家的利潤(rùn)企圖和潛在消費(fèi)者的擔(dān)負(fù)能力 ? 即是說，要考慮在消費(fèi)產(chǎn)品的過程中，消費(fèi)者能夠生成或得到的利益或價(jià)值 ? 價(jià)格應(yīng)該與消費(fèi)者的接受水平密切相關(guān) ? 價(jià)格應(yīng)該與銷售目標(biāo)密切相關(guān) ? 在定價(jià)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及產(chǎn)品的獨(dú)特性是重要考慮因素 價(jià)格 80 市場(chǎng)營(yíng)銷組合：促銷 ? 促銷的目標(biāo)是為了鼓勵(lì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買（包括提供信息資料） ? “這些活動(dòng)經(jīng)過設(shè)計(jì)，用來幫助把獨(dú)特賣點(diǎn)傳達(dá)給目標(biāo) 消費(fèi)者，這類活動(dòng)的最高目標(biāo)，在于幫助樹立產(chǎn)品形象或促進(jìn)銷售” 促銷 81 市場(chǎng)營(yíng)銷組合 ? 促銷可分為兩大類： abovetheline和 belowtheline促銷 ? 促銷組合是指綜合運(yùn)用個(gè)人化銷售，廣告，促銷及公關(guān)來產(chǎn)生相互配合的信息結(jié)構(gòu)，在這方面，廣告行為可以分為： – 個(gè)人優(yōu)化推銷：幫助銷售人員有效鋪墊及預(yù)售 – 促銷：擴(kuò)大聲勢(shì)，傳播促銷信息 – 直銷性廣告，有助于信息傳播及促成購(gòu)買（電視及雜志廣告尤其有效） – 公關(guān)關(guān)系活動(dòng)：通過企業(yè)廣告促進(jìn)公關(guān)關(guān)系 82 ? 動(dòng)機(jī) ? 知覺 ? 態(tài)度 ? 決策 消費(fèi)者行為 83 動(dòng)機(jī) (motivation) ? 需求誘發(fā)情緒緊張的一種狀態(tài)，驅(qū)動(dòng)個(gè)體采取決策并降低緊張情緒的行為。 李娜與吳剛有正面的情感關(guān)系。 她與耳環(huán)有負(fù)面的情感關(guān)系。因?yàn)樾⊥跏莻€(gè)球迷，很長(zhǎng)時(shí)間里他每到周末都不得不將頻道的選擇權(quán)交給妻子，可世界杯就要開打了，在這有限的時(shí)間里，要改變妻子成為球迷的難度太大了，更何況那臺(tái)松下 25寸彩電也過時(shí)了。一個(gè)戴眼鏡，穿廉價(jià)西服的面帶微笑的售貨員走上來推薦長(zhǎng)虹背投，小王認(rèn)為這家伙并不懂有關(guān)電視機(jī)的專業(yè)知識(shí)，只是想賣東西而已，所以小王對(duì)他說只是看看而已。世界杯開始了，不知不覺，妻子也和他一起追著球賽一場(chǎng)一場(chǎng)地看，原來妻子迷上了費(fèi)戈和貝克漢姆。 :46:0214:46Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 2, 2023 ? 很多事情劤力了未必有結(jié)果，但是丌劤力卻什么改發(fā)也沒有。 :46:0214:46:02March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 46分 2秒 14:46:022 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :46:0214:46Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 46分 2秒 14:46: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升