【正文】 ? 大客戶管理流程? 新產(chǎn)品推廣流程? 戰(zhàn)略管理流程? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃? 流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求? 流程重組對(duì) IT規(guī)劃的要求? 下一步工作1169。 訪談了李總和陳總167。 設(shè)計(jì)了大客戶管理 /網(wǎng)絡(luò)支撐流程、新產(chǎn)品推廣 /網(wǎng)絡(luò)支撐流程與戰(zhàn)略管理流程167。 了解四川移動(dòng)目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)， 尋找差距工作方法167。 目前 IT系統(tǒng)的調(diào)研診斷167。 專家訪談167。 對(duì) IT系統(tǒng)的需求3169。 2023 BearingPoint, Inc.四川移動(dòng)項(xiàng)目小組人員全面參與了流程重組與 IT規(guī)劃的各項(xiàng)工作工作內(nèi)容項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)大客戶管理 *流程新產(chǎn)品推廣 *流程戰(zhàn)略管理流程組織架構(gòu)初步建議IT規(guī)劃四川移動(dòng)流程主導(dǎo)人員 四川移動(dòng)流程主導(dǎo)部門吳蔚 , 賈明珂，涂越秋姚德宏，周大軍，楊梅影 計(jì)費(fèi)中心，信息中心，網(wǎng)管中心伍思源，何豐，劉云，王林，陳可，張宗法企業(yè)發(fā)展部，財(cái)務(wù)部，人力資源部尹順茂，王凌燕，朱曉蕾，李周 數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)中心，計(jì)劃部，建設(shè)中心市場(chǎng)部，營(yíng)銷中心 , 網(wǎng)絡(luò)部伍思源，何豐 企業(yè)發(fā)展部*包括網(wǎng)絡(luò)支撐廖 主任， 饒主任 企業(yè)發(fā)展部，信息中心7169。 2023 BearingPoint, Inc.建立以客戶為中心的流程體系是流程重組的目標(biāo)之一客戶客戶細(xì)分售前售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單售后服務(wù)帳務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品推廣財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略管理流程接口 人力資源管理設(shè)計(jì)原則? 流程體系以客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向， 戰(zhàn)略為驅(qū)動(dòng)， 帶動(dòng)所有業(yè)務(wù)與管理流程，貫穿前后端，整體運(yùn)作? 業(yè)務(wù)與管理各流程之間建立接口，消除斷點(diǎn)，形成閉環(huán)? 聯(lián)系流程化的組織架構(gòu)與業(yè)績(jī)考核體系11169。實(shí)行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個(gè)人大客戶 1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶 1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對(duì)于大型集團(tuán)客戶，按行業(yè)進(jìn)行管理大客戶定義大客戶定義 劃分為：信譽(yù)大客戶信譽(yù)大客戶?當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù) 3個(gè)月平均話費(fèi)達(dá)到一定額度且無欠費(fèi)的客戶列為信譽(yù)大客戶?原則上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶總數(shù)的 10%(含 )以上，且對(duì)企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上集團(tuán)大客戶集團(tuán)大客戶?指集團(tuán)規(guī)模較大，話費(fèi)支出額在所有集團(tuán)客戶中排前列的集團(tuán)客戶和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶。 252。 2023 BearingPoint, Inc.通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法循環(huán)往復(fù)客戶細(xì)分個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析216。 針對(duì)各行業(yè)的關(guān)鍵購買因素確定相應(yīng)的策略216。 了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人員216。 制定詳細(xì)的營(yíng)銷方案實(shí)施計(jì)劃216。 基于不同的方案確定對(duì)內(nèi)部資源的需求16169。 2023 BearingPoint, Inc.啟示：216。 2023 BearingPoint, Inc.交通運(yùn)輸類大客戶的費(fèi)用劃分，交通運(yùn)輸類大客戶的費(fèi)用劃分，成都市區(qū)，成都市區(qū)， 2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值西南航空移動(dòng)費(fèi)用西南航空移動(dòng)費(fèi)用2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值100%=西南航空市話%長(zhǎng)途%漫游%數(shù)據(jù)%特服%月租費(fèi)%216。 2023 BearingPoint, Inc.西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較百分比％月租特服市話長(zhǎng)途漫游數(shù)據(jù)月租特服市話長(zhǎng)途漫游數(shù)據(jù)2023年年 1月－月－ 6月平均值月平均值 2023年年 7月－月－ 12月平均值月平均值注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶資料來源：成都營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集216。 2023 BearingPoint, Inc.在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略和舉措語音業(yè)務(wù) 我們的策略 可能的舉措216。 2023 BearingPoint, Inc.在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 我們的策略 可能的舉措216。 2023 BearingPoint, Inc.在公司級(jí)別上，其他可能的合作機(jī)會(huì)移動(dòng)將西南航空的優(yōu)惠服務(wù)信息加載在手機(jī)上，只需簡(jiǎn)單認(rèn)證即可，既便捷又可使客戶離不開手機(jī)對(duì)西南航空新用戶贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ谖髂虾娇绽锍汤鄯e滿一定數(shù)額的客戶贈(zèng)送電話卡或其他移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠。合作要符合國(guó)家有關(guān)管理制度216。各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施216。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶管理流程手冊(cè)目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程27169。 在將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場(chǎng)先機(jī)的能力較弱216。 逐步實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)劃分析的流程化和規(guī)范化，定崗定責(zé)明確各人員分析職能216。 加強(qiáng)對(duì)客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品216。通過虛擬團(tuán)隊(duì)的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，前后端配合提供整體解決方案216。 整合 ABM的信息，最終實(shí)現(xiàn)作業(yè)成本法管理29169。 2023 BearingPoint, Inc.繼續(xù) ?產(chǎn)品管理委員介入?yún)⑴c評(píng)審 為什么要這樣做 ?167。產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本估算 要如何去做 ?167。 ROI167。 設(shè)計(jì)與需求計(jì)劃要求的匹配性167。 產(chǎn)品開通試制評(píng)估167。 最終的項(xiàng)目回顧167。 產(chǎn)品獲利和市場(chǎng)占有率驅(qū)動(dòng)力 保障促成因素 新產(chǎn)品開發(fā)的閉環(huán)管理項(xiàng)目管理流程及相應(yīng)的政策績(jī)效考核產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品試用與推廣 產(chǎn)品宣傳與推廣繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ?產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向和市場(chǎng)需求 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定位繼續(xù) ?市場(chǎng)和客戶的需求公司戰(zhàn)略 : 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先 . 占據(jù)核心市場(chǎng)產(chǎn)品戰(zhàn)略 : 大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其他增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合管理*包括網(wǎng)絡(luò)支撐新產(chǎn)品推廣 *流程總覽33169。 2023 BearingPoint, Inc.四川移動(dòng)應(yīng)當(dāng)考慮進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) , 借助 ABM的支持對(duì)渠道的收入和成本進(jìn)行分析 , 以便制定較好的渠道策略 0 100%總計(jì) 戶 戶 用戶類別集團(tuán)用戶個(gè)人用戶 從該產(chǎn)品的銷售渠道來看：1 渠道獲取企業(yè)用戶的能力較弱2 個(gè)人用戶上較強(qiáng)，超過 50% 新用戶是由自辦營(yíng)業(yè)廳獲取大客戶直銷 自辦營(yíng)業(yè)廳 電子營(yíng)業(yè)廳 自助銷售 社會(huì)代理 其他 渠道類別占渠道總收入的百分比合計(jì)新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定位?階階段段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5舉例37169。 2023 BearingPoint, Inc.?階階段段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階階段段3關(guān)卡4 技術(shù)籌備和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：技術(shù)籌備和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：q按照時(shí)間順序排定的行動(dòng)任務(wù)表按照時(shí)間順序排定的行動(dòng)任務(wù)表q顯示各活動(dòng)開始、結(jié)束時(shí)間的時(shí)間進(jìn)程表顯示各活動(dòng)開始、結(jié)束時(shí)間的時(shí)間進(jìn)程表q每項(xiàng)活動(dòng)或任務(wù)所需的資源人力及財(cái)力每項(xiàng)活動(dòng)或任務(wù)所需的資源人力及財(cái)力q在開發(fā)階段重所需達(dá)成的目標(biāo)在開發(fā)階段重所需達(dá)成的目標(biāo)?第三階段的重點(diǎn)是新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn)開發(fā)的質(zhì)量和時(shí)間保障，強(qiáng)調(diào)技術(shù)可行性，工程實(shí)施的可行性，與此同時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)和消費(fèi)者調(diào)查，盡量多地將用戶的反饋意見納入產(chǎn)品開發(fā)過程中?第三階段還應(yīng)當(dāng)完成詳細(xì)的產(chǎn)品測(cè)試計(jì)劃和上市計(jì)劃，以備在第四階段實(shí)施關(guān)卡3新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn)41169。 2023 BearingPoint, Inc.?階階段段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5?第五階段是新產(chǎn)品的全面上市，要求產(chǎn)品推廣責(zé)任部門嚴(yán)格貫徹指揮一致、方案一致、步調(diào)一致的政策，保證產(chǎn)品順利上市?新產(chǎn)品上市 6－ 18個(gè)月內(nèi)仍然保留新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組，密切關(guān)注產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)。 2023 BearingPoint, Inc.組織架構(gòu)? 組織架構(gòu)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，迅速為客戶開發(fā)并提供符合客戶需求的新產(chǎn)品 , 加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)投資組合管理，提高新產(chǎn)品推廣質(zhì)量? 省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化? 在市場(chǎng)部下設(shè)新產(chǎn)品管理中心 ,負(fù)責(zé)語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)新產(chǎn)品創(chuàng)意的收集和方案篩選 , 負(fù)責(zé)管理新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組 。 在公司范圍內(nèi)成立新產(chǎn)品管理委員會(huì) , 明確該機(jī)構(gòu)的組成方式 , 運(yùn)作機(jī)制和相應(yīng)的授權(quán)關(guān)系 , 保障新產(chǎn)品在開發(fā)過程中得到有效的資源保障 , 提高產(chǎn)品開發(fā)推廣決策質(zhì)量 , 降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)216。 逐步完善新產(chǎn)品開發(fā)和推廣質(zhì)量的評(píng)估方法和機(jī)制 , 形成新產(chǎn)品開發(fā)推廣的閉環(huán)管理216。 對(duì)新產(chǎn)品上市成功性進(jìn)行有效評(píng)估 , 指導(dǎo)新產(chǎn)品再次開發(fā)的質(zhì)量 , 縮短新產(chǎn)品開發(fā)的市場(chǎng)響應(yīng)速度 , 同時(shí)控制新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣成本216。數(shù)據(jù)新產(chǎn)品的推廣由多個(gè)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，造成資源浪費(fèi)216。 2023 BearingPoint, Inc.設(shè)置完善的戰(zhàn)略管理體系對(duì)企業(yè)保持持續(xù)的發(fā)展能力具有非常重要的意義在日常管理活動(dòng)中將企業(yè)發(fā)展的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)更好整合起來加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)資源、能力和管理體系配置的整體優(yōu)化加強(qiáng)企業(yè)針對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境的應(yīng)變能力和相應(yīng)的抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力為提高各個(gè)管理層決策的準(zhǔn)確性和及時(shí)性提供相應(yīng)的決策依據(jù)形成對(duì)企業(yè)各個(gè)管理單元及個(gè)人明確、客觀及整合的評(píng)價(jià)依據(jù)對(duì)企業(yè)管理活動(dòng)中的整體價(jià)值導(dǎo)向及企業(yè)文化形成清晰的共識(shí)在企業(yè)各個(gè)管理層形成對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展途徑的清晰共識(shí)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的重要戰(zhàn)略議題的辨識(shí)和思考重要意義52169。 2023 BearingPoint, Inc.從目前沿用的管控模式來看，全省范圍的戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系亟待完善和加強(qiáng)? 雖然在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品管理和品牌管理上集中度較高，但目前沿用的管理模式依然以戰(zhàn)略管控模式為主? 注重對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的要求以及部分核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的控制，但沒有就各經(jīng)營(yíng)指標(biāo)之間如何銜接以及各職能部門的相應(yīng)經(jīng)營(yíng)策略提出明確的要求集團(tuán)公司對(duì)省公司管控模式? 基本上沿用了集團(tuán)對(duì)省公司的管控模式，除了在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品管理和品牌管理上按照集團(tuán)的要求集中度較高外，各市 /州公司在區(qū)域市場(chǎng)的操作策略由于全省范圍沒有形成完善的戰(zhàn)略目標(biāo)體系而實(shí)際上擁有了相當(dāng)?shù)臎Q策空間? 雖然注重了根據(jù)四川省公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和部分核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的控制進(jìn)行了補(bǔ)充，但由于沒有形成嚴(yán)格的戰(zhàn)略目標(biāo)體系，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施及相應(yīng)驅(qū)動(dòng)因素的規(guī)劃和實(shí)施控制無法完全落實(shí)省公司對(duì)市 /州公司管控模式戰(zhàn)略目標(biāo)體系 /關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系不夠完善，不足以支持有效的戰(zhàn)略管理規(guī)劃、實(shí)施和調(diào)整56169。 2023 BearingPoint, Inc.戰(zhàn)略管理體系應(yīng)當(dāng)為形成公司整體核心競(jìng)爭(zhēng)能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)揮其應(yīng)有的作用形成戰(zhàn)略目標(biāo)體系，并貫穿戰(zhàn)略管理的全過程加強(qiáng)戰(zhàn)略管理基礎(chǔ)工作，以應(yīng)對(duì)差異化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境強(qiáng)化省公司層面戰(zhàn)略管理，形成整合的戰(zhàn)略管控核心加強(qiáng)與其他內(nèi)部管理體系的銜接，形成完整的戰(zhàn)略管理體系四川移動(dòng)戰(zhàn)略管理體系優(yōu)化的基本原則60169。 2023 Be