【正文】 人力及財(cái)力 ?在開發(fā)階段重所需達(dá)成的目標(biāo) ?第三階段的重點(diǎn)是新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn)開發(fā)的質(zhì)量和時(shí)間保障，強(qiáng)調(diào)技術(shù)可行性，工程實(shí)施的可行性，與此同時(shí)進(jìn)行市場和消費(fèi)者調(diào)查，盡量多地將用戶的反饋意見納入產(chǎn)品開發(fā)過程中 ?第三階段還應(yīng)當(dāng)完成詳細(xì)的產(chǎn)品測試計(jì)劃和上市計(jì)劃，以備在第四階段實(shí)施 關(guān)卡3 新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn) 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn) Page 42 ? 階 段 1 階段2 階段3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡5 關(guān)卡4 ?第四階段要求首先對新產(chǎn)品進(jìn)行公司內(nèi)部 測試，查看新方案的表現(xiàn) ?進(jìn)行產(chǎn)品使用者測試 ?市場、營銷、客戶中心、網(wǎng)絡(luò)管理部門協(xié)同工作對產(chǎn)品試用過程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行修正，同時(shí)確定新產(chǎn)品的成本和產(chǎn)出 ?市場產(chǎn)品試驗(yàn)和推廣，考慮將部分產(chǎn)品在部分地區(qū)進(jìn)行測試 并對所有的產(chǎn)品組合要素進(jìn)行測試 ?再次根據(jù)產(chǎn)品試用和推廣的反饋調(diào)整新產(chǎn)品的收入和費(fèi)用預(yù)算 階段4 關(guān)卡5 產(chǎn)品測試質(zhì)量 產(chǎn)品試用客戶反應(yīng) 上市計(jì)劃的效果評估 預(yù)估的市場占有率 確認(rèn)產(chǎn)品的實(shí)際狀態(tài)和功能 測量潛在客戶的反應(yīng)，購買意愿和市場接受度 新產(chǎn)品試用并推廣 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品試用與推廣 Page 43 ? 階 段 1 階段2 階段3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡5 電子交易廳 直郵 /郵購 1860專線 郵政合作廳 超級市場 新渠道 自己的零售隊(duì)伍 70 60 45 100 50 50 對可供選擇的新渠道方案進(jìn)行成本預(yù)測 , 并在此基礎(chǔ)上選擇渠道組合 , 從而實(shí)現(xiàn)利潤的最大化 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品試用與推廣 銷售渠道的平均成本指數(shù) Page 44 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品試用與推廣 直銷渠道 (離網(wǎng)率 12%) 間接銷售渠道 (離網(wǎng)率 12%) 直銷隊(duì)伍 營業(yè)廳 電話營銷 零售 $320 300 250 400 $100 60 60 60 $995 570 570 500 平均銷售 成本 平均每 月賬單 第一年 凈利潤 收回投資的時(shí)間（月） 盡管銷售成本高一些，但是收回投資的時(shí)間較短 新的渠道組合計(jì)劃 直接隊(duì)伍 w% 營業(yè)廳 x% 電話營銷 y% 零售 z% 美國無線運(yùn)營商舉例 對現(xiàn)有渠道組合的效益進(jìn)行分析 ? 階 段 1 階段2 階段3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡5 Page 45 ? 階 段 1 階段2 階 段 3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡5 ?第五階段是新產(chǎn)品的全面上市，要求產(chǎn)品推廣責(zé)任部門嚴(yán)格貫徹指揮一致、方案一致、步調(diào)一致的政策，保證產(chǎn)品順利上市 ?新產(chǎn)品上市 6－ 18個(gè)月內(nèi)仍然保留新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組，密切關(guān)注產(chǎn)品的市場表現(xiàn)。 ? 原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶總數(shù)的 30%(含 )以上，集團(tuán)客戶等級按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分 劃分依據(jù) 此類客戶雖消費(fèi)額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會效應(yīng) 此類客戶的消費(fèi)額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對資費(fèi)價(jià)格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行業(yè)務(wù)開展的保障 部分集團(tuán)客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來源 “準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)” Page 15 通過大客戶試點(diǎn)推動大客戶管理 *的規(guī)范化 接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程 是 否 否 是 銷售 戶細(xì)分 客戶需求分析 性化的客戶需求方案 服務(wù) 務(wù)流程接口 大客戶細(xì)分 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 售后服務(wù) 需求分析 制定個(gè)性化客戶需求方案 目前可否提供 是否能生成新方案 接口 接口 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 ? ? ? ? ? 試點(diǎn)：西南航空 Page 16 通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “ 大客戶管理 ”的六步分析法 循環(huán)往復(fù) 客戶細(xì)分 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 ? 深入了解不同客戶群的需求共性 ? 了解移動行業(yè)總體發(fā)展趨勢 ? 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對移動發(fā)展的啟示 ? 針對各行業(yè)的關(guān)鍵購買因素確定相應(yīng)的策略 ? 分析競爭對手在網(wǎng)絡(luò)和營銷方面的競爭優(yōu)劣勢 ? 了解移動的市場份額變化，分析競爭對手的動向 ? 分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購買因素 ? 了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人員 ? 集思廣益，提出滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案 ? 評估方案的財(cái)務(wù)效益和可行性 ? 制訂方案實(shí)施的長短期方案 ? 制定詳細(xì)的營銷方案實(shí)施計(jì)劃 ? 設(shè)計(jì)有吸引力的營銷信息和相應(yīng)的溝通方案 ? 跟蹤并按時(shí)評估方案 ? 分析后端的大客戶服務(wù)支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競爭力的服務(wù)和支持 ? 基于不同的方案確定對內(nèi)部資源的需求 Page 17 大客戶市場內(nèi)不同客戶細(xì)分市場對業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異 大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例， 2022年 1月 成都市區(qū) 42%15%12%5%19%7%其它 111 5 . 5 1 4 . 61 0 . 383 . 85 . 42 . 74 . 91 1 . 16 0 . 55 8 . 44 7 . 73 4 . 53 7 . 85 . 74 . 14 . 99 . 23 3 . 21 8 . 31 5 . 82 9 . 13 8 . 85 . 20 . 7 0 . 8 1 . 0 2 . 3 4 . 7黨政軍 事業(yè)單位 IT行業(yè) 制造業(yè) 各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求 2022年 1月 成都市區(qū) 長途 市話費(fèi) 特服費(fèi) 月租費(fèi) 漫游 數(shù)據(jù) 交通運(yùn)輸 金融業(yè) 黨政軍 事業(yè)單位 交通運(yùn)輸 金融業(yè) 制造業(yè) IT行業(yè) 百分比 ? 行業(yè)間移動需求有明顯差異，應(yīng)針對不同需求采取不同的策略 ? 大客戶移動業(yè)務(wù)的收入仍以語音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語音又以市話為主 啟示： 資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集 注：適用于集團(tuán)大客戶 100％＝ Page 18 啟示： ? 可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要 ? 越是使用量大的客戶長途漫游，尤其是國際支出越高，C1的國際漫游量僅次于市話 信譽(yù)大客戶各種產(chǎn)品不同等級客戶月均總使用量比較 (2022年成都市區(qū) ) 注：適用于信譽(yù)大客戶 資料來源 :成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集 通過多維細(xì)分了解不同客戶群的共同需求 C1 鉆石卡 C2 金卡 C3 銀卡 C4 貴賓卡 市話 國內(nèi)長途 國際長途 國內(nèi)漫游 國際漫游 短消息 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 100%=6萬元 100%=59萬元 100%=343萬元 100%=746萬元 Page 19 XX應(yīng)根據(jù)競爭對手不同領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和營銷優(yōu)劣勢制定相應(yīng)的戰(zhàn)略 通信產(chǎn)品 /服務(wù)分類 中國電信 聯(lián)通 移動 ?數(shù)據(jù) – 短信 – 互聯(lián)網(wǎng) – 多媒體 ?增值業(yè)務(wù)，如手機(jī)銀行、全球呼等 ?無線接入 競爭力強(qiáng) 競爭力弱 ?語音 – 市話 – 長途 – 漫游 – IP 中國電信小靈通發(fā)展迅速，以價(jià)格便宜分流部分客戶，但通話質(zhì)量較差，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然較弱 中國聯(lián)通全線出擊，但各類業(yè)務(wù)效果都不是最理想，CDMA以大客戶為直接搶奪對象 移動用戶數(shù)量最多，客戶群相對穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費(fèi)政策和新產(chǎn)品開發(fā)有待提高 Page 20 1 4 . 5%8 5 . 5%交通運(yùn)輸類大客戶的費(fèi)用劃分， 成都市區(qū)， 2022年 7月 12月月平均值 西南航空移動費(fèi)用 2022年 7月 12月月平均值 100%= 西南航空 市話 % 長途 % 漫游 % 數(shù)據(jù) % 特服 % 月租費(fèi) % ?交通運(yùn)輸業(yè)客戶目前的需求比較單一，語音業(yè)務(wù)仍是移動收入的主要來源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小 ?長途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長途漫游就占使用量的 38％ ?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小 啟示 注：適用于集團(tuán)大客戶 資料來源： 成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集 了解客戶目前的移動支出情況，分析其現(xiàn)實(shí)和潛在需求 100%= 其它交通運(yùn)輸 Page 21 1 5 . 6 0 %0 . 1 6 %4 7 . 5 %7 . 3 6 %2 8 . 5 %0 . 9 %1 3 . 4 0 %2 . 1 4 %4 5 . 4 %7 . 4 1 %2 9 . 5 %2 . 2 6 %05101520253035404550西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較 百分比％ 月租 特服 市話 長途 漫游 數(shù)據(jù) 月租 特服 市話 長途 漫游 數(shù)據(jù) 2022年 1月－ 6月平均值 2022年 7月－ 12月平均值 注：適用于集團(tuán)大客戶 資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集 ? 西南航空的行業(yè)特點(diǎn)決定了長途漫游使用量較大，尤其是在中國航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長途漫游使用量逐日上升 ? 由于加大了集團(tuán)整體解決方案的力度，其特服費(fèi)用比例明顯增大 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大 啟示： 通過消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求的趨勢 100%= 100%= Page 22 在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略和舉措 語音業(yè)務(wù) 我們的策略 可能的舉措 ?提供集團(tuán)整體解決方案，提高集團(tuán)的整體話務(wù)量，并以機(jī)組為單位給予個(gè)性化關(guān)注 ?通過優(yōu)惠措施提高使用量，同時(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)懷服務(wù)策略的制定和實(shí)施，刺激主營業(yè)務(wù)的增長 內(nèi)部成員間互相通話可給予一定的話費(fèi)優(yōu)惠 贈送話務(wù)量，變相減價(jià)，按照所用長話通話時(shí)長，確定基數(shù)。實(shí)行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個(gè)人大客戶 1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶 1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對于大型集團(tuán)客戶，按行業(yè)進(jìn)行管理 大客戶定義 劃分為： 信譽(yù)大客戶 ? 當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù) 3個(gè)月平均話費(fèi)達(dá)到一定額度且無欠費(fèi)的客戶列為信譽(yù)大客戶 ? 原則上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶總數(shù)的 10%(含 )以上，且對企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上 集團(tuán)大客戶 ? 指集團(tuán)規(guī)模較大，話費(fèi)支出額在所有集團(tuán)客戶中排前列的集團(tuán)客戶和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶。通過虛擬團(tuán)隊(duì)的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，前后端配合提供整體解決方案 ? 對優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務(wù)