【正文】 14．參加餐廳每周的業(yè)務(wù)會議，探討新的管理方法和提 出新的、意見。 3．在開餐過程中，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 7．做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為客人服務(wù)。 11．工作積極、主動、準(zhǔn)時，不要給人一種壞印象。 15．牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。 4．動態(tài)掌 握餐廳內(nèi)座位的使用情況，確保座位的使用率，盡量使各服務(wù)區(qū)的工作量平衡。 8．負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌，酒水牌，點菜卡，宣傳冊子，報紙等。 12．記錄客人就餐信息。 4．清楚點心名稱和價錢。 8．對餐廳和傳菜用具的使用、保管有足夠常識。 12．積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它工作。 3．現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行情況。 7．負(fù)責(zé)每天每市各樓層酒吧、吧臺、酒水的領(lǐng)料及酒吧臺所有物料的領(lǐng)用。 11．所用領(lǐng)料審核、預(yù)算、帳單清楚，帳物相符，每天核對，每月盤點，不得弄虛作假。 15．完成上級交辦的其它工作任務(wù)。 4．認(rèn)識了解酒吧的品種，飲用形式和掌握一定的酒水知識。 8．懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。茶市準(zhǔn)備的餐具品種有：茶壺、茶碟（茶托）、餐碟、筷子、筷架、大、小湯碗、湯匙和水杯，還須準(zhǔn)備牙簽、煙灰缸、餐巾等，要盡量備齊、備足。 （ 2）開茶服務(wù) 賓客到達(dá)時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌稱呼、 熱情問候、引賓入座，并問清賓客共有幾位、喜歡喝那種茶。 斟茶時，右手握茶壺把，左手持一塊小毛巾或一個餐碟，墊于壺下，以防順壺口流出的茶水滴落在餐桌或賓客身上；斟茶八分滿，用親切的語言請賓用茶。 （ 4）餐中服務(wù) 在賓客品茶過程中，值臺員要做到：勤巡視，即主動熱情地滿足賓客的各種需求；勤添開水，即及時供應(yīng)開水（一般老顧客在茶壺中茶水不夠時習(xí)慣將壺蓋擱在壺把邊上，看到此信號，服務(wù)員要立即上前添加開水）；勤理餐臺，即把餐桌上使用過的餐具和雜物及時清 理，保持桌面的整潔。用結(jié)賬本找回賓客余款時，應(yīng)等候賓客點清后方可離開。 4． 2．散座接待工作程序 A． 禮貌向 客人講歡迎光臨，如客人自帶酒水或其它，先由咨客幫客人拿，咨客帶客人到座位后，再由服務(wù)員接過擺放好，支會客人一聲，如有蛋糕，可同客人講先存放到酒吧（注：一定要拿白紙頭注明臺號、日期、經(jīng)手人簽名，如客人需要時就到酒吧拿。 （ 3）征求客人意見，切勿過份贊美某類菜式 （ 4）不應(yīng)以自己喜好作為介紹目標(biāo) （ 5）不要急進(jìn)地推銷店內(nèi)之存貨，例：海鮮、鮑魚等 （ 6）切記不要介紹高價菜，應(yīng)有建議性，迎合客人需要 （ 7）留意客人之位數(shù)，配合之份量 （ 8）客人如趕時間，應(yīng)介紹快菜（如味部菜或小炒菜） （ 9）寫菜時，先預(yù)備好紙和筆，先了解特選菜式，留意沽清食品 （ 10）寫菜時，面帶笑容，集中精神，聽清客人所點菜式，談吐溫文，耐心聆聽，對答正確 （ 11）重復(fù)客人一次客人所點菜式，誠意道謝，下單正確 （ 12）問客人人齊沒有，可以上菜否，如要叫一來一，一齊來等都要注明在菜單上 （ 13）如客人所叫的菜式需要較長時間，一定要先知會客人 （ 14）介紹菜式不要重復(fù)同樣的菜式，多介紹時令菜 （ 1）鋪席巾，從客右邊鋪，不準(zhǔn)放在骨碟墊住，斟醬油，問水或飲品，問客人飲什么酒水。 D．如客人叫 1P 威士忌或白蘭地，問客人喜歡怎樣飲，加冰或凈飲，凈飲跟一杯冰水給客人或問客人要蘇打水或蒸餾水。 G．花雕酒需加熱或凍飲，加熱時需要用話梅，加冰需要用冰桶，用席巾墊著斟 。 （ 1）所點菜單有湯更、翅，準(zhǔn)備湯碗、匙更、杯碟，有片皮鴨、白灼蝦或醉翁蝦都要上洗手盅，生菜乳鴿松用檸檬片白開水上。如客人要求分菜，先到廚房編排順，叫一來一。（注：客人叫飯時，絕對不允許說人頭飯，幾位就幾位） （ 6）如客人要求分菜一定要準(zhǔn)、平均，不要多一點，不要少一點，特別是分魚，一定要每位客人分到魚肉，魚頭、魚尾用另一個骨碟分好，征求意見問那位客人喜如歡吃。（客人離開臺后，才可以泊椅子、收席巾等） （ 10）換骨碟時，一定要在末打擾客人的情況下進(jìn)行，比如正在吃東西時不可以換，換骨碟時留意碟上的骨或蝦殼有沒有掉下來或弄臟客人的衣服，如臺面上有骨碎、 蝦殼或任何什物，用 2 個分更用托盤托起一個骨碟夾起，絕不允許直接用手或筷子或用毛巾仔拾起拿走，切記。（注：打火機的火不要調(diào)太大） （ 14）凡將茶壺、湯、酒水放到分菜車上在的，一定要寫張白紙頭注明幾號臺，特別是用冰桶加熱或凍酒水，一定要擺條餐巾， 用來擦水珠或防滴水。 （ 17）先上熱茶（或名茶），后收食物碟，收臺先收大碟后收小碟，跟著收骨碟、次碗、匙更，筷子、筷架等位上家私，留下茶杯，上水果，換上熱毛巾。”然后通知主管級） 宴會貴賓房（廳房）服務(wù)程序 一．招呼廳房的事前準(zhǔn)備： 解宴會性質(zhì)及客人之國籍，以布置妥善以及了解誰是主家和主客。 。 （ 4）轉(zhuǎn)盤操作靈活及無聲。 （ 8）檢查電視及卡拉 OK 的設(shè)備是否能正常運作。 二．迎客準(zhǔn)備工作 述所講問題將廳房門關(guān)好，站在門外迎客。 三．幫客人點菜程序 （餐廳內(nèi)的自選菜柜），如客人要求寫大單，先征求客人意見（消費尺度及菜式要求），將客人要求、尺度、位數(shù)、經(jīng) 手人、廳房名寫在白紙頭上，再送營業(yè)部寫單。 四．餐前準(zhǔn)備工作 ，先將芥辣同日本醬油一碟碟準(zhǔn)備好放在臺面，將撈仔擺在位上（作堂灼之 用），如客人全部吃刺身，可將撈仔收起。注意：用醬油先淋在魚肉上，再分魚，如該席人數(shù)是 十位，就用骨碟分十位魚肉，魚頭、魚尾另外用骨碟裝，征求客人意見，誰喜歡吃魚頭、魚尾。 D．分雞時用骨碟分，頭和尾不用分給客人。 、煙 灰盅、毛巾仔，征求客人意見添加酒水（注：其它運作同散臺一樣） 注：服務(wù)員、部長、必須知道二至三位客人的姓氏 ，告訴客人菜已經(jīng)上齊。 注：如果客人到茶幾上吃生果、糖水，先請客人到沙發(fā)上坐，上生果及糖水后再收臺上用具，做收臺工作時，盡量避免 離開廳房 ，請客人寫在客人意見本上，并多謝客人意見。 ，擺位及需要設(shè)酒吧或會議臺、鮮花等。簽到處有人招待客人茶水，招呼客人之需要以及安排一位女同事專負(fù)責(zé)新房招呼，如客人需要座位，可放于入口處顯眼位置。（注：事前要詢問主人家酒水、飲品的供應(yīng)問題，當(dāng)所有客人都入座后，要帶主人家數(shù)席數(shù)，才通知上菜） (9)上菜后，空余時要加添酒水，換骨碟時快而減低聲音。 (13)主人家拍照時最好不要站在主家面前，擋住主人家拍照。 (17)上魚時要快揵，先淋汁后起骨，若魚骨 太難截斷，可以不起出，以免魚汁濺出弄臟客人衣服。 (21)埋單方式，埋單前先核對所報單據(jù)是否清楚，有否訂金單，扣除訂金后，客人應(yīng)付數(shù)目列明，重復(fù)核對后才拿給客人埋單，客人埋單后要說謝謝。 一．團(tuán)體包餐的種類和特點 1．團(tuán)體包餐的種類： A：會議包餐：會議包餐是指各種交易會、交流會、訂貨會、洽談會、表彰會、產(chǎn)品鑒定會、學(xué)術(shù)會等會議代表在會議期間的集體用餐。 （ 2）人多面廣： 一般會議、旅游團(tuán)體少則十幾人，多則幾十人，甚至上百、上千人。合食是指一桌賓客合吃共同的菜，有四菜一湯或八菜一湯等，分食是指賓客每人一份飯菜，各自分開食用，一般是一拼盤菜加一湯。餐廳必須集中人力做好餐前準(zhǔn)備工作，加強與包餐單位經(jīng)辦人的聯(lián) 系，了解服務(wù)對象的活動情況，并一廚房密切配合，科學(xué)、合理地組織供餐服務(wù)工作，保證集中開席的成功。如果賓客的預(yù)訂的是連續(xù)多餐時， 在擬定菜單中，要做到每餐有所不同、各有特色。團(tuán)體包餐的餐桌一般使用大圓臺，每桌 10 人。 （ 2）就餐服務(wù) 團(tuán)體包餐雖然服務(wù)較簡單，但服務(wù)人員仍須按照服務(wù)程序認(rèn)真做好接待工作。若賓客不喝酒，那么，菜、湯、飯必須一起上桌，間隔時間不宜拉得太長，上菜時要報菜名，上特色菜應(yīng)作介紹，菜上齊后要通知賓客，上米飯除每人一小碗外，要再加一大碗，以備賓客添加。 5．送客收臺 賓客離座時，服務(wù)人員應(yīng)主動為賓客拉椅讓路 ，提醒賓客攜帶好隨身物品，禮貌與賓客道別。 2．西餐廳的裝飾與布置要體現(xiàn)西方用餐特點，講究氣氛，富有情調(diào)，突出背景音樂。 6．西餐廳服務(wù)主式多種多樣，但歸納起來不外乎法式、俄式、英式、美式、大陸式自助式服務(wù)。 2．湯 湯可分為冷湯類和熱湯類，也可以為清湯、濃湯類，羅宋湯、牛尾湯、意大利菜湯等。 6．咖啡或紅茶 上咖啡或紅茶的同時應(yīng)跟上淡奶和糖。 4．說話時嘴里不要吃食物，通常說話前或喝酒后用餐巾擦一下嘴。 8．喝湯時不能發(fā)出聲響，右手拿湯勺，勺口朝外舀，舀上后再送入口中。 2．鋪餐巾，按女士先，先賓后主的原則依次從客人的右則鋪餐巾。 6．當(dāng)開胃酒服務(wù)結(jié)束后，客人已有足夠的時間瀏覽過菜單，這時領(lǐng)班要主動上前詢問客人是否可以點菜。 10．將點菜單迅速傳至廚房和收銀臺，傳送至廚房的點菜單應(yīng)先送收銀員簽字。 2．服務(wù)員要了解西菜常見的方法，如鐵、扒、焗、烤、煎、炸、炒、燴等。 六．西菜與酒水的搭配 1．服務(wù)員可在服務(wù)中針對客人點菜的內(nèi)容推銷酒水 2．食用頭盆時一般選用干白 葡萄酒，但食用魚子醬時應(yīng)配伏特加酒。 .食用奶酪一般配甜葡萄酒，也可繼續(xù)飲用配主菜的酒類。 一．掌握宴會情況 1. 服務(wù)員應(yīng)掌握宴會通知單的內(nèi)容，如宴請單位、宴會對象、宴請人數(shù)、賓主身份、餐別、時間、地點、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、客人的風(fēng)格習(xí)與禁忌等。 2. 根據(jù)宴會通知單備足所需的餐具、用具。 〈二〉餐前雞尾酒服務(wù) 1．根據(jù)宴會通知單要求，在宴會開始前半小時或 15 分鐘左右，在宴會廳門口先為先到的客人提供雞尾酒會式的酒水服務(wù)。 2．酒水服務(wù) 服務(wù)員在征詢客人的意見后，進(jìn)行餐前酒和佐餐酒的服務(wù) 3．上菜服務(wù) 西餐宴會多采用美式服務(wù)，有時也采用俄式服務(wù)，上菜順 序是：頭盆、湯、副盆、主菜、甜點、水果、咖啡或茶，上毎一道菜前，服務(wù)員都應(yīng)是將用完的前一道菜的餐具撤下。 （ 4）上主菜 上主菜前，服務(wù)員應(yīng)先斟好紅葡萄酒，服務(wù)程序是 飾盤，擺上餐盤。 （ 5）上甜點、水果 客人用完主菜后，服務(wù)員應(yīng)及時撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點心盤之后托送奶酪及配合的餅干，并從客人的左側(cè)分，上奶酪前先斟酒，可以是香檳酒或波特酒，水果由報務(wù)員托著水果盤在客人的左側(cè)上，并跟上洗手 盅和水果刀叉。 3．在撤餐具時間服務(wù)員動作要較穩(wěn)，大件餐具一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿得太多，以免失手摔 破。 （ 2）食品簡單 。 二．服務(wù)程序 1．根據(jù)宴會通知單的具體要求布置會場、會標(biāo)、安排臺形，準(zhǔn)備所需要的各種設(shè)備。 5．雞尾酒會開始前幾分鐘，服務(wù)員要端上各類食品，并保持適當(dāng)溫度。 9．冷菜一般由客人自取，熱菜、特色點心一般由服務(wù)員托送。 13．收酒杯、餐具、清掃場地，為下一餐做好準(zhǔn)。冷餐會的接待對象是宴會客人，就餐客人追求的是豐盛的菜肴和的熱烈的氣氛，對時間和價格不太在意，往往消費較高。自助餐是一種客我兩便的服務(wù)方法，因此倍受青睞。 二．自助餐臺： 自助餐臺也叫食品陳列臺，可以安排于餐廳的中央或靠某一墻邊，也可以放于餐廳一角；可以擺一個完整的大臺，或由一個主臺和幾個小臺組 成。 3）臺布遮住桌腿 自助餐臺的臺布要下垂至離地面 2 英寸處（約 5 厘米），既要遮住桌腿，又不能讓人踩著。 （ 3） O 型臺：此即圓臺，通常擺在餐廳中央。有的餐廳報把餐具擺在餐桌上，自助餐臺上就不放餐具。 （ 5）每盤（盆）菜肴都要擺放一副取菜用的公用叉勺，叉勺的柄朝向右下方 45 度角。 （ 8）成本低的菜靠前放。 四．餐桌擺臺 冷餐會可不設(shè)座，但自助餐廳要擺桌椅，臺面按零點餐廳式樣擺放。 （ 3）擦拭檢查各類餐具、器皿。 （ 7）參加餐前會。 （ 3）開單后送上飲料酒水，提供斟酒服務(wù)?？腿俗约喝∮檬澄锶菀着K公用叉勺或?qū)温涞讲吮P（盆）邊，見到這種情況要立即擦干凈，或更換公用叉勺。 ③檢查食品溫度，保證熱菜要燙、冷菜要涼。 （ 8）結(jié)賬收款。 ④找錢時說“謝謝”。 （ 2）妥善保存自助餐臺的裝飾品。 2．搞好酒吧內(nèi)的衛(wèi)生工作： 酒吧在營業(yè)前要清潔工作臺、地面、吧臺和雪柜，準(zhǔn)備足夠的手布，所有的調(diào)酒用具也要清洗干凈，所有的酒瓶和瓶口都要抹干凈。 4．其它準(zhǔn)備工作： 檢查設(shè)備是否正常運行，燈光、雪柜、攪拌機、咖啡爐等，檢查生啤機是否有足夠的氣體和啤酒，檢查當(dāng)天是否有特殊的接待任務(wù)，特殊需求的飲品，以作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。上飲品時，不要忘記報上飲品的名稱，同時要保持規(guī)范的服務(wù)動作，先用圓托盤備齊客人所點的酒水，跟齊附屬的用品和紙巾、花生或薯片。 （ 2）收款作業(yè) 在我們酒店的日常作業(yè)里，酒吧的收款作業(yè)是屬于財務(wù)部的工作。 4．收吧工作： 營業(yè)時間結(jié)束后，酒水員就要完成收吧的工作，這項工作和開吧的工作一樣重要，很多人經(jīng)常會犯“虎頭蛇尾”的毛病，就是只重視開吧的工作而忽視了收吧工作，這往往就會出現(xiàn)很多問題 ，這項工作值得每個酒水員重視