【正文】 起打擾一下，歡迎光臨；歡迎您入住 **大酒店；旅途辛苦了；祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）；請原諒，謝謝您的關(guān)照；謝謝您對 **大酒店的關(guān)心（幫助、支持、愛護）； ……………………………………………………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 9 員工手冊 我能為您做些什么；請問；有何貴干（需要什么）；好的，我馬上去辦；對不起，我馬上幫您查清答復(fù)您；能為您服務(wù)，感到榮幸；沒關(guān)系；不必客氣；這是我應(yīng)該做的；對不起，請……；很抱歉；晚安，請好好休息；明天見；再見；祝您旅途愉快；祝您一路平安；歡迎再次光臨；希望您多提寶貴意見”等禮貌用語。 打接電話 打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 12 分鐘。不得對電話大喊大叫，不得先于客人（對方）掛斷電話。），腳跟并 攏，不顛腿伸腿，不翹二郎腿或?qū)⒛_踏放在其它地方。 行走 身體重點略向前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為 20176。 1行禮 初見面時，要恰當行禮。約呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。 1招呼 碰面時應(yīng)恰當?shù)膱笠晕⑿?、點頭致意或問好、不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意、應(yīng)主動趨前詢問。 男子與女士握手時，只宜握一下女士的手指部位。經(jīng)過危險地區(qū)或過水溝時、上下車或樓梯時，應(yīng)對老者、行動不變的殘疾人予以助臂。 ……………………………………………………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 12 員工手冊 尊重 要求辦的事要盡快辦理 ， 辦完后給予答復(fù)。 不得窺視客人行動，偷聽客人談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人客房號等情況告訴外人，尊重客人的私密權(quán)利。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護酒店聲譽。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重的。 禮 讓 行走時對迎面來客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時與客人之間的距離少于 40cm，應(yīng)立定禮讓，不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時應(yīng)在距客人 40cm 以外超越，并禮貌致歉。不得從客人中間穿過。 手里拿東西時，應(yīng)用肩或肘部輕推門或放下手中的東西，開門后用身體擋門，再取物通過。尊者由車右邊上車，等尊者先上車后，自己由車后繞到左邊上車，坐在其左手位。 員工制服洗滌，由各部組織專人到洗衣房送取。 員工應(yīng)當在規(guī)定的時間用餐，并嚴格遵守餐廳管理制度。為員工學(xué)習(xí)、工作創(chuàng)造安全、恬靜的環(huán)境，特制定宿舍管理規(guī)定，每個員工必須嚴格遵照執(zhí)行。 不 得擅自留他人住宿、調(diào)換床位、移動房間設(shè)備及亂貼字畫。 房間、走廊、宿舍及洗涮間內(nèi)，不準放雜物，不準隨地吐痰，亂扔瓜、果皮殼和亂倒殘湯、剩菜。嚴禁私帶易燃、 易爆等物品進入宿舍，不準私自安裝電氣設(shè)備，不準在宿舍內(nèi)聚眾酗酒、賭博、吸煙。 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰、丟紙屑、果皮和雜物，不亂涂亂畫在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手拾起，以保持公司內(nèi)的清潔環(huán)境。能者上、平者讓、庸者下”的用人方針。在員工入職時或工作期間，對患有傳 染 性疾病或依國家有關(guān)法 規(guī)不適宜在酒店業(yè)工作的員工，公司有權(quán)拒絕錄用或勸其離職。 錄用報到：員工接到錄用通知書后，應(yīng)在規(guī)定的日期到公司人事部辦理報到手續(xù)。 員工入職后試用期一般為一至三個月，試用期合格后由部門報試用合格申請，負責(zé)人簽字認可，報人事部審批，（管理員以上職位，由總經(jīng)理審批）。 延長勞動合同：勞動合同期滿前一個月，雙方如無異議，按規(guī)定辦理續(xù)簽勞動合同手續(xù)。 七、調(diào)動與晉升 公司要據(jù)工作需要，可適當調(diào)整員工工作，進行部門之間、崗位之間的調(diào)動。 八、工資與考勤 工資： （ 1） 、 員工試用期間，發(fā)給試用期工資，試用期滿后，發(fā)崗位職務(wù)工資。 （ 5） 、 病假工資按國家有關(guān)勞動法規(guī)和公司工資管理規(guī)定執(zhí)行。 （ 3） 、 事假：員工若因事需請假，需提前半天交請假條，一天以內(nèi)報部門批準，三天以內(nèi)報人事部審批，管理人員一天以上需以酒店總經(jīng)理批準。 （ 6） 、 曠工：員工無 故不上班作曠工處理（曠工按照第六章獎懲條例執(zhí)行）曠工一天扣除 三天工資，連續(xù)曠工二天 或 年內(nèi)累計曠工超過五天者，作除名處理，酒店不負責(zé)其一切善后事宜。 十、員工離職 辭職 員工因工作關(guān)系或其他因素要提出辭職者，應(yīng)提前半個月 遞交書面報告，經(jīng)逐級批準后，領(lǐng)取“員工離職表”辦理離職手續(xù)。 （ 4） 、 到管家部退還被褥、工服等 （ 5） 、 員工辭職條件以公司有關(guān)勞動合同規(guī)定為準。 ……………………………………………………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 22 員工手冊 （ 3） 、 其他符合辭退條件的 （ 4） 、 員工在接到辭退通知后，應(yīng)領(lǐng)取員工離職表辦理離職手續(xù)。 （三） 、 獎勵的審批權(quán)限 通報表揚由部門批準； 發(fā)放物品、證書、獎金由部門申報，總經(jīng)理批準； 二、處罰規(guī)定： 具有以下情況之一者為輕微過失，第一次由酒店發(fā)出書面警告，第二次給予一次性罰款 5— 20 元，并存檔。 4） 、 接聽電話生硬，不使用敬語。 8） 、 上班時間接打私人電話。 12） 、 在酒店內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、搭肩勾背。 16） 、 擅自使用客用物品、設(shè)施。 ……………………………………………………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 25 員工手冊 20） 、 因工作失誤、瀆職造成酒店、客人輕微損失（ 100 元以內(nèi)）。 24） 、 因工作疏忽，填寫單據(jù)出現(xiàn)一般性錯誤。 2） 、 一月內(nèi)遲到、早退、脫崗達三次（扣除一天工資，并罰款 30元）。 6） 、 違反操作規(guī)程，損壞器具價值在 200 元以內(nèi)的。 10） 、 當面頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理。 14） 、 未經(jīng)允許，私自在宿舍內(nèi)留宿店外人員。 18） 、 拒絕有關(guān)人員監(jiān)督檢 查。 22） 、 在酒店內(nèi)菜品、酒水、飲料等物品價格不標明、不清楚，影響酒店聲譽的。 ……………………………………………………………………………… ……………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 27 員工手冊 26） 、 因工作疏忽，填寫單據(jù)出現(xiàn)嚴重錯誤，造成酒店經(jīng)濟損失和嚴重影響的。 2)、 在酒店內(nèi)毆打辱罵同事，造成不良影響的。 6） 、 因工作失誤或未經(jīng)允許擅自啟動酒店設(shè)施，造成設(shè)備損壞、停機、停水、停電等，使酒店正常營業(yè)受到影響。 10） 、 當面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成嚴重影響的。 1） 、 連續(xù)曠工 二天（含二天）以上，立即予以除名。 5） 、 違犯國家刑法，被拘留、教養(yǎng)或判刑。 9） 、 侮辱或毆打賓客或同事。 13） 、 把酒店物品、私人物品在酒店轉(zhuǎn)賣給客人，以牟取私利。 下班前認真檢查水、電、氣等開關(guān)，消除安全隱患。 非工作人員禁止進入店內(nèi)要害部位。 把火警現(xiàn)場的門、窗關(guān)閉，電閘關(guān)閉。 液化氣等氣體，在沒有斷絕氣源之前不能滅火。 禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。 在重點部位值班的員工，不可擅離職守，要防止火災(zāi)的發(fā)生。 ……………………………………………………………………………………………………………………… 香港華盛國際酒店管理公司 31 員工手冊 第九章：生活常識 常用電話 火警 119 盜警 110 交警 122 急救站 120 電話號碼查詢 114網(wǎng)通查詢 10060 移動查詢 10086 郵編查詢 11185 重要節(jié)日 1 月 1 日 元旦 6 月 30日 世界青年聯(lián)歡日 2 月 10日 國際氣象日 6 月 第三個星期日 /父親節(jié) 2 月 14日 情人節(jié) 7 月 1 日 共產(chǎn)黨成立日、國際建筑日 2 月 28日 世界居住條件調(diào)查日 7 月 2 日 國際體育記者日 3 月 1 日 國際海豹日 7 月 7 日 盧溝橋事變紀 念日 3 月 5 日 毛澤東為雷鋒同志題詞紀念日 7 月 11日 世界 50億人口日 3 月 8 日 國際勞動婦女節(jié) 7 月 31日 非洲婦女日 3 月 12日 國際植樹節(jié) 8 月 1 日 中國人民解放軍建軍節(jié) 3 月 14日 國際警察節(jié) 9 月 3 日 抗日戰(zhàn)爭勝利紀念日 3 月 15日 國際消費者權(quán)益日 9 月 8 日 國際掃盲日、國際新聞工作日 3 月 17日 國際航海日 9 月 10日 中國教師節(jié) 3 月 21日 消除種族歧視國際日、世界森林日 9 月 14日 世界清潔地球日 3 月 22日 世界水日 9 月 17日 國際保護臭氧層日 3 月 23日 世界氣象 日 9 月 18日 “九18