【正文】 20xx 質(zhì)量管理體系要求 術(shù)語(yǔ)和定義 a. 顧客滿意度：顧客滿意程度的一種度量。 本章的歸口管理部門(mén)為辦公室。 a. 直接過(guò)程順序 （ 1）以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出； （ 2）從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生 產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的 監(jiān)視： a．為體系配備必要的資源，以 支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行。 當(dāng)企業(yè)有外包過(guò)程（或服務(wù)）時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包服務(wù)的符合性。如紙張、磁盤(pán)（ 帶）、照片或其他電子媒體或它們的組合。 a. 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； .b 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c. 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 。 本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。 最高管理者承諾向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 最高管理者應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量 意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)員工的工作質(zhì)量緊密相關(guān)。 最高管理者承諾負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評(píng)審并提供管理評(píng)審的證據(jù) a. 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行保持體系的適宜性、充分性和有效性，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審； b. 管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng) 審的輸入。即確保理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。通過(guò)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確 認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； b. 顧客對(duì)質(zhì)量的要求?！?是廈門(mén)建發(fā)物業(yè) 管理有限公司的質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)方針。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí) ,也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。 （ 1）持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意； （ 2）結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件； （ 3）考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。確定需要的過(guò)程（包括與管理活動(dòng)、 資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程）、過(guò)程順序和相互作用以及過(guò)程的 輸入、輸出和活動(dòng)并做出相應(yīng)的規(guī)定； b．確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 16 頁(yè) 共 38 頁(yè) c. 所需資源和信息的策劃。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 本節(jié)觀定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。 （ 1）企業(yè)行政組織架構(gòu)圖見(jiàn)附錄 1。 （ 1）以文件形式明確有關(guān)部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工； （ 2）各部門(mén)應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的 積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。 （ 2） 辦公室： 負(fù)責(zé)公 司行政、文秘、檔案資料管理； 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、記錄和資料的收集管理； 負(fù)責(zé)外來(lái)文件的登記、呈交、按規(guī)定發(fā)放及保存； 負(fù)責(zé)公司對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和催辦； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部事務(wù)的上承下達(dá)； 組織編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量程序文件和其它質(zhì)量文件； 負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核工作； 負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴和不合格服務(wù)的糾正預(yù)防措施實(shí)施情況的監(jiān)督檢查； 負(fù)責(zé)各方面信息的收集并加以分析。 （ 6）經(jīng)營(yíng)企劃部： 負(fù)責(zé)物業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析和拓 展； 負(fù)責(zé)新接物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)方案及其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目合同的擬定； 負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象的設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制； 負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的制作和管理； 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃。 對(duì)各管理處機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)、維修及其它工程項(xiàng)目的大中修和更新改造； 負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)備（儀器）的管理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)分供方服務(wù)質(zhì)量的檢查、評(píng)價(jià)監(jiān)督； 確定、提供并維護(hù)為了達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。任命一名管理者代表。 a. 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性； ：不同層次和職能之間、不同職能部門(mén)之間、不同層次的人員之間。對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施。管理評(píng)審按編制的《管理評(píng)審程序》進(jìn)行。 c. 評(píng)審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定； b．顧客反饋。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。 評(píng)審輸出包括： a．體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí) 施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求， 增強(qiáng)顧客滿意。 最高管理者應(yīng)確定和提供以下資源 a．為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b．通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a. 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能； d．評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。 b．過(guò)程設(shè)備。 對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作 環(huán)境沒(méi)有特 殊要求，應(yīng)對(duì)適宜的 工作環(huán)境實(shí)施管理，確保滿足顧客要求。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng) 目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了 規(guī)定。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 a．服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b．確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)；對(duì) 服務(wù)過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文 件； c．確定并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門(mén)的職責(zé)、 權(quán)限和相互關(guān)系； d．確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò) 程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； e．對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特殊過(guò)程的進(jìn)行確認(rèn)； f． 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容等方面的要求； b．顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求； c．與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如電話訂單、口頭協(xié)議等； （ 3）與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄消和確認(rèn)； （ 4）企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求； （ 5）當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修 改。收集顧客滿意程度信息，作為持 續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求 ，列出本條是為與 ISO 9001： 20xx 中的編號(hào)一致。 ： （ 1）對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)； （ 2）是否通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并對(duì)其提供產(chǎn)品 的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； （ 3）對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 28 頁(yè) 共 38 頁(yè) ，應(yīng)記錄并保持。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。物管部定期發(fā)放“業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表“調(diào)查顧客對(duì)公司的意見(jiàn)，必要時(shí)走訪顧客。包括確定最佳方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接 收準(zhǔn)則并按規(guī)定實(shí)施以確保其滿足要來(lái)的能力； （ 2）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。由驗(yàn)證人員根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)； a． 服務(wù)標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)服務(wù)提供的過(guò)程中，采取適宜的方法識(shí)別服務(wù)，對(duì)用于提供服務(wù)的設(shè)備設(shè)施和公共場(chǎng)所檢驗(yàn)后，對(duì)于 檢驗(yàn)狀態(tài) 的不給予標(biāo)泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 30 頁(yè) 共 38 頁(yè) 識(shí)，對(duì)故障設(shè)備懸掛“維修中 ”標(biāo)識(shí)，不可使用（或進(jìn)入）的公共場(chǎng)所應(yīng)給予標(biāo)識(shí)。包括：車(chē)輛、郵件等物品； 、驗(yàn)證 并留下記錄； c. 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理并做好記錄。 根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。 本章歸口管理部門(mén)為辦公室、物管部。 應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，編制《顧客滿意度 調(diào)查控制程序》規(guī)定收集、 分析和利用顧客滿意信息的方法 ； b. 收集信息。將得出的定性（趨勢(shì)性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù) 期目標(biāo)進(jìn)行比較找出差距，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)并制定改進(jìn)措施，并將顧客 滿 意的監(jiān)視測(cè)量結(jié)果提供管理評(píng)審。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 a. 服務(wù)過(guò)程中，各部門(mén) 主管不定期對(duì)本部門(mén)各崗位的工作 質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和 測(cè)量 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求責(zé)任人員及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，并做好記錄； ，按不合格品／服務(wù)控制程序執(zhí)行； c..檢查驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)形成記錄并保持。記錄必須有責(zé)任者簽名。 數(shù)據(jù)分析 本章規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求，公司辦公室負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集和分析。 持續(xù)改進(jìn) 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過(guò)程。 預(yù)防措施 公司采取預(yù)防措施，消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 36 頁(yè) 共 38 頁(yè) 附件 3 文件對(duì)照表 文件 序號(hào) 章節(jié)號(hào) 質(zhì)量體系的要素 相關(guān)作業(yè)程序名稱 文件編號(hào) 1 文件控制 文件控制程序 2 記錄控制 質(zhì)量記錄控制程序 3 管理評(píng)審 管理評(píng)審程序 4 人力資源 人力資源控制程序 5 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序 6 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 合同評(píng)審程序 7 采購(gòu) 采購(gòu)控制程序 8 顧客滿意 顧客滿意度調(diào)查控制程序 9 內(nèi)部審核 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 10 不合格品控制 不合格品 /服務(wù)控制程序 11 改進(jìn) 糾正預(yù)防措施控制程序 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 37 頁(yè) 共 38 頁(yè) 附件 4 物業(yè)管理服務(wù)流程圖 中標(biāo) 日常物業(yè)管理服務(wù) 提供過(guò)程 入住裝