【正文】 與供應(yīng)商 跨企業(yè)集成 與電子商務(wù) 企業(yè)計(jì)算 機(jī)應(yīng)用 面向功能的事務(wù)處理 面向過(guò)程的業(yè)務(wù)處理 面向供應(yīng)鏈與客戶資源優(yōu)化整合的戰(zhàn)略信息管理 企業(yè)應(yīng)用的五個(gè)發(fā)展階段 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 項(xiàng)目實(shí)施方法論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 項(xiàng)目實(shí)施方法論 ?項(xiàng)目管理的九大知識(shí)體系 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 項(xiàng)目實(shí)施方法論 ?將項(xiàng)目目標(biāo)集中在技術(shù)框架下，重視企業(yè)的根本需求。企業(yè)級(jí)的解決方案必須首先專注于業(yè)務(wù)流程，要去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的策略與模式，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法。 ?此外項(xiàng)目要設(shè)計(jì)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，比如三至五年的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)很重要，那些成功的項(xiàng)目通常把企業(yè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段，通過(guò)流程分析，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，每次解決幾個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題，穩(wěn)妥而效果明顯。 ?這是因?yàn)橐环矫娼鉀Q方案所具有的一些標(biāo)準(zhǔn)特征，使其顯得十分靈活，但傳統(tǒng)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的不兼容，是現(xiàn)存技術(shù)的典型難點(diǎn)，地理區(qū)域和組織上的障礙將是許多企業(yè)獨(dú)自無(wú)法克服的。 ?第一，對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成，與解決方案的功能集成是同等重要的。 ?最后，系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合對(duì)的成功也很重要。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) ?一個(gè)基本原則：從組織和流程重構(gòu)開(kāi)始。 ?只有通過(guò)改革和流程再造，才能整合內(nèi)部資源，建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，也才能建立以客戶需求挖掘和滿足為中心的新業(yè)務(wù)流程，從而加強(qiáng)客戶互動(dòng)，提高營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品銷(xiāo)售（服務(wù)）的整體質(zhì)量。 因此實(shí)施系統(tǒng)要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊可能太強(qiáng)，投入過(guò)大，也往往不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的原則。盡管在大型企業(yè)，往往都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開(kāi)發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 全程推廣 注重在實(shí)施全過(guò)程中自上而下地推廣理念、方法和系統(tǒng)，是確保的實(shí)施成功的重要方法。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合； ?．建立團(tuán)隊(duì) ? 企業(yè)在項(xiàng)目開(kāi)立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)?？紤]建立以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。為此，需廣泛地征求員工的意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。因?yàn)檫@將允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整 系統(tǒng)，且不會(huì)打斷最終用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用。 要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符合的財(cái)力等資源，推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，要結(jié)合軟件的功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施。使員工明曉方案實(shí)現(xiàn)后管理與維護(hù)方面的需求，維持企業(yè)方案成功運(yùn)行。估算系統(tǒng)應(yīng)用的成功度，為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，就要花時(shí)間對(duì)不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)，直到它能滿足需求。如果不重視人的因素，為實(shí)現(xiàn)一個(gè)完善的系統(tǒng)而付出的所有的金錢(qián)和財(cái)力物力都將白費(fèi)。 ?國(guó)內(nèi)：企業(yè)剛剛開(kāi)始認(rèn)識(shí)到規(guī)劃的作用，比率極低。在選用某種應(yīng)用軟件時(shí)，只關(guān)心某個(gè)單一的核心應(yīng)用。 ?從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，基于業(yè)務(wù)流程再造，綜合運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程電子化、信息化。 規(guī)劃 ——推動(dòng)技術(shù)與業(yè)務(wù)融合 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 理 解 關(guān) 鍵 的 企 業(yè) 目 標(biāo)企 業(yè) 如 何 達(dá) 到 目 標(biāo) ？I S 如 何 支 撐 這 些 目 標(biāo) ？需 要 哪 些 I T 支 撐 I S ？信 息 化 建 設(shè) 具 體 項(xiàng) 目的 實(shí) 施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 信息資源規(guī)劃 （） 更多地體現(xiàn)在規(guī)劃實(shí)施過(guò)程 所有的規(guī)劃，都應(yīng)該圍繞企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo)、為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)。 則是在以上規(guī)劃基礎(chǔ)上，為開(kāi)展具體的信息化建設(shè)項(xiàng)目必須進(jìn)行的數(shù)據(jù)需求分析、信息標(biāo)準(zhǔn)建立、信息資源整合工作，重點(diǎn)在規(guī)劃的實(shí)施過(guò)程。因?yàn)槿绻髽I(yè)高層對(duì)實(shí)施有不同意見(jiàn)、或是企業(yè)管理層對(duì)于項(xiàng)目的意見(jiàn)不統(tǒng)一、理解不深；如果企業(yè)的各業(yè)務(wù)職能部門(mén)對(duì)實(shí)施的意義和方法并不了解，或者有較強(qiáng)的抵觸情緒或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度、或者缺乏使用的知識(shí)的話，那么，一切最新、最有力的技術(shù)和解決方案，或者最合理的業(yè)務(wù)流程、再造組織也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。他在項(xiàng)目實(shí)施中將為計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。這批實(shí)施的隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力，第一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；第二是了解系統(tǒng)的客戶化，因?yàn)椴徽撈髽I(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對(duì)工具進(jìn)行修改；第三個(gè)方面是對(duì)技術(shù)有一定的掌握，可能支持相關(guān)功能的實(shí)現(xiàn)；第四是具有改變管理方式的技能，這對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 ?但如果其中某些群體極力抗拒或消極對(duì)待，項(xiàng)目將難以順暢運(yùn)作。不成功的客戶關(guān)系管理最普遍的原因就是員工的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。企業(yè)將從培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持中獲利。 ? 想到了利用系統(tǒng)來(lái)改善業(yè)務(wù)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 保險(xiǎn)如何選用 ?選用 的系統(tǒng)，原因是 認(rèn)為公司的產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量可靠、綜合成本低、按時(shí)上線可能性高、富于創(chuàng)新；更重要的是，雖然只是一家較小的公司，但它專注于保險(xiǎn)行業(yè)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 鵬華基金實(shí)施系統(tǒng) ?鵬華基金是首批由證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)進(jìn)行開(kāi)放式基金運(yùn)作的公司，在投資研究、信息公布與基金管理方面具有良好聲譽(yù)。 ?鵬華基金的管理人員的的咨詢顧問(wèn)一起，先從深入探討開(kāi)放式基金的特點(diǎn)入手，提出最大的挑戰(zhàn)在于建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，使大量的客戶能夠快速方便地與基金管理公司接觸，能夠服務(wù)大量客戶是開(kāi)放式基金最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，服務(wù)好客戶的第一要求是能夠以多種方式迅速地提供整合、統(tǒng)一的客戶信息。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 鵬華基金實(shí)施系統(tǒng) ?另外，在服務(wù)流程中，公司利用系統(tǒng)與客戶的定期交流，如對(duì)重要客戶的定期聯(lián)誼會(huì)采用系統(tǒng)中的市場(chǎng)活動(dòng)管理，能夠定期執(zhí)行重要客戶的邀請(qǐng)，寄送邀請(qǐng)函，分析客戶反映的最關(guān)心的信息，以便提供有針對(duì)性的服