【正文】 ． □問 3． □說 4． □切 在各種講座或研討班的機會里，我總是讓現(xiàn)場的學(xué)員填寫并馬上做統(tǒng)計，得到的答案千篇一律是：最勝任的順序為聽，說，問，切。習(xí)慣成自然，就形成了他特有的性格，面對推銷的對話，就自然從他的性格里發(fā)展出獨特的話術(shù)。記得五年前我到加拿大參加一個為期十五天的心靈潛能基礎(chǔ)課程，回臺灣后朋友問我此行最大的收獲是什么？我說現(xiàn)在聽別人講話注意力不會跑掉了。 ● 推銷員的 傾聽 推銷員在面對客戶的推銷，情況又是如何呢？我想請問你：“ 當客戶在說話的時候，你心里在想什么？?你是不是在想：?待會兒如何切入？??他這樣說我該如何反擊他、說服他？? 如果是，你的傾聽就會跑掉，你會聽不到客戶的心聲，甚至聽不到談話的內(nèi)容，所以《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 15 頁 才會有這樣的笑話： ?李經(jīng)理！我跟你介紹，這是林董！? ?喔！林董你好?。ㄅe杯）請問林董貴姓？? ?喔！我姓陳，陳董姓林！? 他忙著招呼客人，沒有真正注意人家的介紹，而用習(xí)慣的社交預(yù)言：“ 請問林董貴姓？? * * * * * * ?那就先做小孩子的 部分，小孩子今年幾歲？? ?你不是說她剛滿 14 歲嗎？? ?喔！對！對！我忘了！? 心不在焉或是顯現(xiàn)不耐煩的心情是推銷員常有的現(xiàn)象，尤其是生意成交了，客戶還不停地談些無關(guān)緊要的事情，而業(yè)務(wù)員因為事情辦完了急著想離開，一直想著找離開的借口，而忽略了對方談話的內(nèi)容，這樣就很容易暴露，推銷時一張臉，成交后又是另一張臉的雙面人特質(zhì)了，此時客戶會開始對你的誠意產(chǎn)生懷疑，以后要再接新的生意就困難多了。 2． 專注的聽 傾聽是要同時眼到、口到、心到、眼睛注視著對方，不斷地點頭來回應(yīng)對方的話，心要擺在當下，不要有雜念進來，否則就沒禮貌了。 二、 傾聽的困難 1． 專心聽，我就講不出保險的話來了 保險的話術(shù)不能靠現(xiàn)場組織話術(shù)，話術(shù)是平常就準備充分等著歲時蓄勢待發(fā)，所以所有你要說的話，平時就練習(xí)將它一個字一個字寫《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 17 頁 下來，反復(fù)練習(xí)直到直覺反應(yīng)為止。不過讓我印象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請教我法國人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢術(shù)說，我覺得我好像變成全場最杰出的外交官！? 懂得發(fā)問使這位英國紳士得到公主的歡心！ 開門是問話與切入的藝術(shù) 在一次 CLOSE 推銷的第二步驟就是“開門”?？蛻粢苍S不會明說 ，但你看他臉色一陣紅一陣白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐煩。保單有沒有放在公司？? 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 20 頁 ?保單都是我太太在報管！? ?你讓你太臺胞管保單是很好，不過她并沒有好好去了解保單的內(nèi)容，真的發(fā)生理賠了，可能你一毛錢也賠不到！? ?我們才剛領(lǐng)到一張理賠支票一萬多元。一個人被燒成灰而舌頭還會動，指的就是推銷員。所以既然人是愛說話的，所以我們要讓客戶多說話，讓客戶滿足他說話的欲望。 說服就象那風，拼命地說服只會讓客戶把防衛(wèi)的大衣裹得更緊。 ?你是不喜歡念書還是想念念不下去？? ?我是想念念不下去！? ?你每天回寢室都在干什么？? ?跟小李聊 天！? ?小李愛不愛念書？??不愛！? ?所以他喜歡找人聊天？??嗯！? ?那是不是影響到你想念書的心情？??對！? ?你有沒有考慮到圖書館念書 ,或是干脆出去?。? 當小陳開始接受小梅，說服才有效，否則如果一開始小梅就試圖說服小陳搬出去住，結(jié)果會是怎樣？當然是小陳會告訴李蓋仙，而李蓋仙會說一些話來影響小陳對小梅的印象，那豈不得不償失？ 讓對方接受你的秘訣就是：認同、贊美、關(guān)心加感謝 在推銷過程中，要讓客戶接受你的秘訣就是：認同、贊美、關(guān)心加感謝，也就是在寒暄階段要做的功課，當然整個推銷過程還是不能停止這樣的 努力。所以當客戶拒絕時，不必急于去說服他，當然也不要被他所說服： “我對跳舞沒興趣！” “那沒關(guān)系！其實舞會只是聯(lián)絡(luò)感情，如果你對跳舞沒興趣，我們也可以喝飲料聊天，我也可以介紹一些朋友給你認識，你覺得呢？” 【 說明 】不去說服他對跳舞產(chǎn)生興趣，或是跳舞有助身心健康。 “去除疑惑點”就是解決客戶心中的疑點。認同法就是一種看來接受對方觀點的表達；贊美法也是一樣，“贊美”可去除對方的防衛(wèi)性，增進雙方感情，是人際關(guān)系不可或缺的動作。? 打比喻 有些觀念不容易表達，打比喻就變得很容易了： ?我一個同學(xué)他也兼差做保險，他說第一期保費他可以幫我繳！?客戶說。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 28 頁 八、切（切入） “切”就是切入，也有人說是導(dǎo)入，也就是從某一推銷步驟移向下一 個推銷步驟的話語。 因為客戶當老板慣了，所以不能讓 他感受到一點 PUSH（推）的壓力，否則他必反彈，所以當我切入后客戶沒回應(yīng)，我就不勉強繼續(xù)下去，等下一時機再行切入。所以切入語一定要事先經(jīng)過規(guī)劃與安排，并將順序及主要內(nèi)容背下來。 小陳周末要參加同學(xué)的生日舞會，想到三個月前郊游認識的一位女同學(xué)小梅，決定打電話邀請她做他的舞伴： ?喂？我找李小梅小姐？??我就是！? ?我是陳建中，三個月前我們在大溪烤肉，你還記得嗎？? ?喔！記得，你叫建中。? ?上次與你聊天真的很愉快，謝謝你了！? ?哪里！你太客氣了！其實跟你聊天也是很愉快的！? 小梅接了小陳的 訊息。 ?怎么啦！托福很難念喔！? 小陳去關(guān)心小梅的事情。我們看他是如何做到的： ?我找李小梅小姐？? ?你好！我是陳建中，三個月前我們在大溪烤肉，你還記得嗎？? ?上次與你聊天真的很愉快，謝謝你了！? [說明 ]這三句話是個把雙方關(guān)系拉近的寒暄動作。 ?你最近都在忙些什么？? 小陳把話題移開，想重新找訴求點。 ?對呀！每天都要面對那么多的英文單詞！? ?托福我考過，我可以分享我一些準 備考試的心得，你覺得呢？? [說明 ]小陳從寒暄中收集到小梅心煩的原因，于是再嘗試用此切入開門。 ?這你放心，我會安排。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 36 頁 寒暄 買車記 那一年想換車，經(jīng)過無數(shù)車種的選擇，決定了 A 車，來到 A 車展售中心，業(yè)務(wù)員請我們坐下，我開誠布公表示： “ 這部車基本上我很滿意，我有幾個問題要請教，再加裝兩個喇叭要多少錢？ ” “ 這要看你喜歡哪一種的喇叭！我才能告訴你價錢！? ?喔！那再加 CD 音響呢？? ?這也要看你的愛好， CD 種類很多，要你先試聽可以了，我才能告訴你價錢！? ?那隔熱紙呢？? 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 37 頁 ?隔熱紙也分很多等級，要看你要哪一級的！? ?喔！?這時剛好電話鈐響，業(yè)務(wù)員去接電話，我借機開溜！ 有人問我：“為什么你要開溜？”我說：“那是因為我感覺到互動的關(guān)系很僵硬，使我面對購買的抉擇缺乏可依賴的支撐點。 天 母畫廊 有一年我從楓丹白露訓(xùn)練中心演講回來，經(jīng)過天母看到一家畫廊，正好我整理了一間書房，需要一兩幅畫，所以決定走進去看看： ?先生要看畫？?一位小姐迎過來。 ?觀賞用的！? ?那好！不只是要擺在哪里？客廳嗎？?又遞來一杯茶。他的這些說詞也讓我對他產(chǎn)生十足的信任，這些都歸功于他成功的寒暄，讓我信任他，也就容易接受他的建議了。不過通?？腿酥皇锹愤^順便看看，不會有太多機會陪你寒暄的，所以這時候就要得用生意交談的過程，不斷穿插寒暄的話語。臨產(chǎn)那幾天還天天去陪她，她的同學(xué)也對她禮遇有加，快滿月的時候，她對她同學(xué)說： ?小梅呀！有件事情我一直想告訴你，卻一直沒有適當?shù)臅r機，我想現(xiàn)在來談是最恰當?shù)摹？墒切∶返南敕ㄓ衷鯓樱? ?喔！原來她這段時間對我好是有目的，她好現(xiàn)實喔！她要做我保險，就明講好了嘛！不要這樣虛情假意的！ 如果一開始就開門見山就沒事了嗎？所以先交朋友再談保險又失敗了。在推銷的步驟里，寒暄的目的在讓客戶接受你，可是如果為顯現(xiàn)你的才華，而提出你的不同意見，有時別人不但會欣賞你，反而會不喜歡你。 “ 可是我不想現(xiàn)在就決定！? ?喔！你說你不想現(xiàn)在就決定，那沒關(guān)系！的確！這么大的事是需要一些時間來考慮的，不知道貌岸然你目前考慮的部分是什么？? 當對方拒絕時，推銷的對話要以退為進，才一會碰觸到對方的忌諱，讓對方不愉快 復(fù)（話術(shù)在下章） 光重復(fù)對方的話有時是不夠的，也要試著幫腔，來肯定對方的想《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 43 頁 法。你對這本書有沒興趣？? ?沒興趣！? ?那沒關(guān)系！我是想送一本給你看！? ?可以呀！? ?那很好！你看了也會喜歡的！? 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 44 頁 在使用認同法的初期你可能會覺得不自在或是虛偽，因違反了 你正直的性格，但別忘了性格是話術(shù)的死角，也是學(xué)話術(shù)的最大障礙。否則如果你說：“的確！業(yè)務(wù)員都是如此！”后面就很難圓場了！ 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 45 頁 ?小梅，這個月業(yè)績不錯嘛！? ?哪里！托你 的福！? ?來績好要請客喔！?（ 想揩油 ） ?好呀！??什么時候？?（ 隨便說說他還當真 ） ?等我有空！? ?什么時候會有空？?（ 咄咄逼人 ） ?這輩子都沒空！?（ 不認同的認同法 ） ?你要我等到到何時，你才愿意嫁給我？?（ 那是不可能的事 ） ?可以呀！就等到太陽從西邊出來的那一天！?（ 不認同的認同法 ） 9．從認同話術(shù)變成內(nèi)心認同 當我們?yōu)榱藰I(yè)務(wù)的需要去認同對方的話時，我們必須往下探，頭腦就不得不去找一些認同點來表達，開始也許要花較多時間去找，慢慢地越來越容易，最后就變成直覺反應(yīng)了，也就是你已可以直接由內(nèi)心找到可 以認同的理由，這樣你就過關(guān)了，同時也恭喜你已發(fā)展出認同的性格了，這是個很寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，值得你的投入。保險很多了 重復(fù)對方的話 ?你說保險很多？? 四句認同語 ?那很好！? 正面論點回復(fù)“ 表示你很有保險觀念！ ” 保險都是騙人的 重復(fù)對方的話“ 你說保險都是騙人的？ ” 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 47 頁 四句認同語“ 你說得很 有道理！ ” 正面論點回復(fù)“ 如果保險騙人，當然我們都不希望被騙！ ” 很忙沒有時間 重復(fù)對方的話 “ 你說很忙，沒有時間？ ” 四句認同語“ 那沒關(guān)系！ ” 正面論點回復(fù)“ 忙才好！忙表示事業(yè)有成 。 這件事都是我太太在決定的 重復(fù)對方的話“ 你說保險的事都是你太太在決定的？ ” 四句認同語“ 那很好！ ” 正面論點回復(fù)“ 你真有福氣，有個好太太幫你分擔事情。 我還需要在考慮一下 重復(fù)對方的話“ 你說你還要再考慮？ ” 四句認同語“ 那沒關(guān)系！ ” 正面論點回復(fù)“ 考慮是應(yīng)該的！ ” ?您張董在這行業(yè)算是最具親和力的企業(yè)家！? ?是嗎？我是很土的！? ?哪里是土！那是很本土化的一種特質(zhì)！? [說明 ] 張董事長要的已不是事業(yè)的成就，而是為人的親和力，是一些軟性的成就。他所渴望的就是他想被肯定的，他目前渴望什么？渴望他的醫(yī)術(shù)高明被肯定？渴望他的財富？渴望孩子的成就？還是渴望他的健 康？ 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 51 頁 開門的話術(shù) 十五、開門的問題 在開門的階段，我們要從請問的過程里收集一些對方的資料，但錯誤的發(fā)問方式會讓對方感到討厭，有時會讓人覺得有被剝光衣服的感覺，所以發(fā)問時要注意以下幾點： 1． 要帶著關(guān)心與接納的心去請教。? ?剛好差兩歲！真是符 合家庭計劃！? ?家庭計劃書不是每 3 年一個嗎？? ?不一定！其實一口氣生完，再來好好教育他們也是不錯！? [說明 ] 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 54 頁 這是一邊問一邊關(guān)心與接納的談話，比較不會有被逼口供的感覺。? ?幾個男的幾個女的？? ?你問這么多干嘛？?（客戶不耐煩了，不想再說了。? ?那很好！他是做哪方面的貿(mào)易？??電子零件。推銷員也不急著切入保險主題，比較像朋友之間的聊天，很輕松，客戶的感受也會很好！ 十六、開放式問話與引導(dǎo)式問話 問話的方式有兩種：一種稱之為開放式問話，另一種稱之為引導(dǎo)式問話。 ?你認為每個人是不是都需要保險？?這是引導(dǎo)式問話。 ?你看明天上午或明天下午？?這是引導(dǎo)式問話。? ?那很好！他是做哪方面的貿(mào)易？??電子零件。所以開門的切入語最簡單的一句話就是： ?像你這種情形，不知道有沒有買保險？?或 — ?像你這種情形，不知道買了多少保險？? 如何設(shè)計問話 1．要事先規(guī)劃出問題的順序與主要內(nèi)容，并要