暗訪與質(zhì)量管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 % 客房服務(wù) 23 % 23 % 開(kāi)夜床服務(wù) 17 % 17 % 暗訪檢查范圍 — 餐飲服務(wù) ? 自助早餐服務(wù)： 16項(xiàng) ? 正餐服務(wù) :38項(xiàng) 預(yù)訂： 5項(xiàng) 引座 :3項(xiàng) 中餐餐間服務(wù)： 17項(xiàng) 西餐餐間服務(wù)： 13項(xiàng) 酒吧服務(wù)： 14項(xiàng) 結(jié)賬服務(wù)： 3項(xiàng) 送餐服務(wù)： 21項(xiàng) 餐飲服務(wù) 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 自助早餐 16 62% 16 % 正餐服務(wù) 38 % 38 % 酒吧服務(wù) 14 % 14 % 餐飲服務(wù) 24 % 24 % 餐飲區(qū)域維保 10 % 10 % 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 前廳服務(wù) 預(yù)訂 ? 及時(shí)接聽(tīng)電話，接電話時(shí)正確使用酒店問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候賓客。 ? 主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需交通接送服務(wù)。的姿勢(shì)。 ? 提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi)。 ? 在進(jìn)入電梯前，讓賓客先進(jìn)。 ? 告訴賓客電話使用方法。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 前廳服務(wù) — 登記入住 ? 賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待（ 1分鐘內(nèi)）并表示歡迎。 ? 準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客登記卡上的相關(guān)內(nèi)容。 ? 如遇掛“請(qǐng)勿打擾牌”將服務(wù)需求卡由門(mén)下塞入。 ? 將賓客意見(jiàn)表放置于賓客容易看到的地方。 ? 煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈。 ? 已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 客房服務(wù) — 客房小酒吧 ? 及時(shí)補(bǔ)充小酒吧上消耗的物品，應(yīng)要求及時(shí)提供冰塊和飲用水。 ? 小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外，均在保質(zhì)期之內(nèi)。 ? 主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)或請(qǐng)賓客出示房卡并予以引領(lǐng)。 ? 餐廳的餐具、臺(tái)布、臺(tái)墊均無(wú)破損、無(wú)污漬。 ? 賓客用餐的同時(shí)，服務(wù)員及時(shí)撤掉賓客面前用過(guò)的餐具，保持賓客餐位干凈。 ? 自助早餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)。 ? 重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)，包括就餐人數(shù)、時(shí)間，賓客房間號(hào)或電話。 ? 協(xié)助賓客就坐（站在椅背的正后方雙手握住椅背的兩側(cè)，同時(shí)將椅子拉后半步，用右手做一個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)示意賓客入座，待賓客落坐前送回） 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 餐飲服務(wù) 正餐服務(wù) （中餐） ? 在賓客入座后詢問(wèn)茶水服務(wù)。 ? 點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流。 ? 上菜程序正確（冷菜 熱菜 湯） ? 上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 自助早餐體驗(yàn) ? 向賓客微笑致意，并禮貌問(wèn)候，主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)碼，或請(qǐng)賓客出示房卡并予以引領(lǐng)。 ? 餐廳的餐具、臺(tái)布、臺(tái)墊均無(wú)破損、無(wú)污漬。 ? 賓客用餐的同時(shí)，服務(wù)員及時(shí)撤掉賓客面前用過(guò)的餐具，保持賓客餐位干凈。 ? 自助早餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)。 ? 點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水（如現(xiàn)榨果汁，不可超過(guò) 15分鐘）。 ? 所提供酒水與點(diǎn)單一致。 ? 在任何時(shí)候都可以看到服務(wù)員。 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位說(shuō)明書(shū) 崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道，主要工作職責(zé)等 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū) 國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求及說(shuō)明 鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等 暗訪重點(diǎn)事項(xiàng)提醒 ? 星級(jí)評(píng)定復(fù)核，從硬件設(shè)施轉(zhuǎn)向軟件服務(wù)。 ? 關(guān)注客人對(duì)酒店的網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)信息。 ? 客人對(duì)基本服務(wù)的感受與體驗(yàn)影響賓客滿意度。 ? 全方位提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。開(kāi)夜床服務(wù)：必須嚴(yán)格履行，開(kāi)夜床的服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單，拖鞋須打開(kāi)，浴袍需放置衛(wèi)生間。 ? 早餐問(wèn)題：星級(jí)評(píng)定復(fù)核的重點(diǎn)，出品該涼的不涼、該熱的不熱、雞蛋有黑點(diǎn)。 ? 服務(wù)過(guò)程要與制定的 SOP一致。 ? 客房出熱水要在 15秒內(nèi)。 謝謝 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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