【正文】 ? 關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)：明確客戶需求并提供相應(yīng)服務(wù) ? 信息技術(shù)：提供客戶信息、定價能力、提供客戶化服務(wù) ? 知識管理和共享：客戶端人員可與客戶共享知識 ? 管理風(fēng)格：迅速回應(yīng)客戶、由外至內(nèi)、由下至上 ? 創(chuàng)造價值方式：視客戶為獨(dú)特客戶，提供卓越、全面解決方案、發(fā)展長期關(guān)系 銀行能力 ? 組織的形狀通常是扁平的 ? 將相應(yīng)的權(quán)力授權(quán)給最接近客戶的層級 ? 根據(jù)客戶的需求確定職權(quán)與資源分配 ? 與客戶的互動決定組織情況 人員基本勝任能力 ? 發(fā)展客戶關(guān)系 ? 客戶需求分析 ? 快速形成針對性的解決方案 ? 客戶溝通 ? 迅速了解銀行運(yùn)作和組織 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 注重價值觀的一致 ? 人員配置向客戶關(guān)系管理流程相關(guān)角色傾斜 ? 以內(nèi)部培養(yǎng)客戶人才為主，引進(jìn)銀行急需的高端人才 人員配置 ? 雇傭關(guān)系著眼于長期，以建立長期客戶關(guān)系 ? （團(tuán)隊(duì)和個人）薪酬應(yīng)該根據(jù)客戶的不同而不同 薪酬福利 績效管理 ? 衡量客戶服務(wù)成本和客戶保留成本 ? 側(cè)重衡量客戶保留率及每個客戶創(chuàng)造的價值 ? 全面滿足高價值客戶的需求 ? 平衡產(chǎn)生長遠(yuǎn)關(guān)系的行為與結(jié)果：信息科技、特殊項(xiàng)目完成情況 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重客戶和服務(wù)意識的培養(yǎng) ? 通過輪崗培養(yǎng)能夠提供綜合理財(cái)服務(wù)的人才 ? 與客戶建立深層關(guān)系 ? 根據(jù)客戶不同需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù) ? 幫助客戶經(jīng)營企業(yè) ? 信息整合、分享 ? 系統(tǒng)整合 來源：翰威特最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 客戶需求分析 ?客戶對銀行存在如下需求： ? 效率 ? 價格 ? 一站式服務(wù) ? 差異化服務(wù) ? 渠道多元化 針對這些客戶需求，銀行需要在以下三個方面考慮其影響： 對經(jīng)營的要求 ? 對能力的要求 ? 對人力資源系統(tǒng)的要求 效率對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 重新梳理授信流程 ? 解決資源問題 ? 對宏觀經(jīng)濟(jì)和行業(yè)運(yùn)行進(jìn)行前瞻性分析 銀行能力 ?進(jìn)行流程梳理，明確界定權(quán)限范圍 ?授信系統(tǒng)是否垂直化管理 ?授權(quán)的程度 ?扁平化 ?建立行業(yè)分析的專門團(tuán)隊(duì) 人員能力 ? 前瞻性行業(yè)分析 ? 高效的信息平臺 ? 授信系統(tǒng)對市場的快速應(yīng)答 ? 授信系統(tǒng)的專業(yè)性 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 建立宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角色 ? 建立行業(yè)分析專家的角色 ? 建立專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)官的角色 ? 對信息科技人員實(shí)行輪崗制度，培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人員 ? 引進(jìn)具備 IT和業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人員 ? 建立授信人員的職位描述 ? 建立授信人員的能力模型和評估工具，培養(yǎng)相關(guān)人員的評估能力 人員配置 ?薪酬水平應(yīng)該具備吸引關(guān)鍵人員的市場競爭力 ?應(yīng)該對培養(yǎng)具備IT和業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人員進(jìn)行激勵 薪酬福利 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)對風(fēng)險(xiǎn)評審質(zhì)量的支持 ? 對運(yùn)作效率設(shè)置績效指標(biāo) 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人員 ? 建立導(dǎo)師機(jī)制 授信效率 ? 信息系統(tǒng)的整合 ? 數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整合 運(yùn)作效率 ? 風(fēng)險(xiǎn)評估和發(fā)現(xiàn)能力 ?行業(yè)分析 ?行業(yè)信息的應(yīng)用 ? 制定解決方案的能力 ? 信息管理和規(guī)劃 ? IT系統(tǒng)需求分析， IT系統(tǒng)整合 價格對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 建立科學(xué)的定價機(jī)制 ? 提供差異化服務(wù) /產(chǎn)品，以帶動綜合效益 ? 建立客戶管理信息系統(tǒng)（ CRM） 銀行能力 ? 建立產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì) ? 選拔和培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 人員能力 ? 定價機(jī)制 ? 產(chǎn)品的深度開發(fā)和推廣 ? 產(chǎn)品向客戶營銷 ? 以客戶為導(dǎo)向的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng) 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 培養(yǎng)和引進(jìn)產(chǎn)品管理人員 ? 建立重點(diǎn)客戶經(jīng)理機(jī)制 人員配置 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)支持對客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的績效衡量 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 ? 培養(yǎng)客戶關(guān)系和定價人員 ? 客戶收益率分析能力 ? 定價能力 ? 產(chǎn)品研發(fā) ? 產(chǎn)品營銷和推廣 一站式服務(wù)對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 一個客戶界面，以客戶為導(dǎo)向 ? 產(chǎn)品齊全，便于配售 ? 總、分、支行聯(lián)動 ? 不同地域系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng) ? 通過財(cái)務(wù)顧問 /理財(cái)經(jīng)理為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù) 銀行能力 ? 建立金融超市 ? 建立綜合客戶經(jīng)理制度 人員能力 ? 整合營銷 ? 總、分、支行聯(lián)動 ? 客戶需求的識別 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合 ? 財(cái)務(wù)顧問 /理財(cái) 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 引進(jìn)和培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理 人員配置 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)對交叉銷售的支持 ? 績效管理系統(tǒng)對總、分、支行聯(lián)動成果的反映 培訓(xùn)發(fā)展 ? 培訓(xùn)理財(cái)人員 ? 對理財(cái)經(jīng)理候選人進(jìn)行輪崗 ? 建立在職教育體系 ? 建立理財(cái)經(jīng)理和具備財(cái)務(wù)顧問能力的客戶經(jīng)理的能力模型 ? 建立導(dǎo)師制 ? 交叉銷售能力 ? 客戶需求分析能力 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合能力 ? 理財(cái)能力 差異化服務(wù)對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)對差異化服務(wù)的支持 ? 對高端客戶的定義和識別系統(tǒng) ? 服務(wù)高端客戶的客戶經(jīng)理：重點(diǎn)客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理 銀行能力 ? （多渠道）提供差異化服務(wù) ? 高端客戶定義和識別能力 對人力資源系統(tǒng)的要求 ? 根據(jù)差異化服務(wù)的要求配置人員，例如，對現(xiàn)有的人員的能力進(jìn)行評估，并根據(jù)其特點(diǎn)配置到相應(yīng)崗位 ? 引進(jìn)和培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理 人員配置 渠道多元化對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ?多種服務(wù)渠道 ?網(wǎng)點(diǎn)合理分布 銀行能力 人員能力 ? 網(wǎng)點(diǎn)合理分布 ? 多渠道服務(wù) 對人力資源系統(tǒng)的要求 ? 人員調(diào)整退出機(jī)制 人員配置 績效管理 ? 對網(wǎng)點(diǎn)的績效考核反映網(wǎng)點(diǎn)績效和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的合理性 培訓(xùn)發(fā)展 ? 退出人員的換崗培訓(xùn) ? 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)價值的測算，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置管理 ? 渠道開發(fā) ? 渠道管理 江蘇省分行面臨的關(guān)鍵人才挑戰(zhàn)及其影響 ?在關(guān)鍵人才管理方面所面臨的挑戰(zhàn)： ? 關(guān)鍵人才日漸成為競爭對手的目標(biāo) ? 人才投入的風(fēng)險(xiǎn)增高 ? 關(guān)鍵人才管理難度提高 ? 營運(yùn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大導(dǎo)致關(guān)鍵人才缺口加大 ?可能產(chǎn)生的影響： ? 服務(wù)品質(zhì)下降 ? 營運(yùn)成本增高 ? 市場反應(yīng)速度緩慢 ? 產(chǎn)品競爭力被弱化 ? 銀行效益下滑 ? 凝聚力受到挑戰(zhàn) 新的競爭形勢對江蘇分行員工行為能力的要求 高層領(lǐng)導(dǎo)者 ?經(jīng)營決策 ?全局觀念 ?管理變革 ?駕馭與執(zhí)行能力 ?溝通影響力 ?結(jié)果導(dǎo)向 中層管理者 ?策劃能力 ?執(zhí)行力 ?團(tuán)隊(duì)合作 ?市場敏感性 ?人員管理 ?支持和推進(jìn)變革 一般來說，企業(yè)對人員的能力要求分為行為能力要求和專業(yè)能力要求。 ＊ 對分行員工專業(yè)技術(shù)能力的定義將在職位分析過程中結(jié)合各業(yè)務(wù)條線明確。 敬業(yè)度調(diào)研結(jié)果總體評價 ?消極的方面 ? 在薪酬福利制度和績效管理制度上存在不合理之處，降低了部分員工的工作積極性。 ?積極的方面 ? 員工對中國銀行江蘇省分行的品牌有強(qiáng)烈的認(rèn)同感，一定程度上提高了員工的工作積極性。 人力資源管理改革的 指導(dǎo)思想 堅(jiān)持以人為本 促進(jìn)績效進(jìn)步 重在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)換機(jī)制 統(tǒng)籌安排、穩(wěn)妥推進(jìn) 是改革的出發(fā)點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)人力資源管理與業(yè)務(wù)發(fā)展的良性互動，股東利益、銀行利益與員工利益的有機(jī)統(tǒng)一。員工要轉(zhuǎn)變思想觀念，認(rèn)真履行職責(zé)，不斷提高工作技能，增強(qiáng)對銀行的忠誠度與貢獻(xiàn)度。 ? 按照現(xiàn)代銀行制度的要求，結(jié)合中國銀行的實(shí)際，建立職位能上能下、人員能進(jìn)能出、收入能高能低、培育與使用相結(jié)合的市場化人力資源管理體制和有效的激勵約束機(jī)制。 （創(chuàng)績效） 人力資源管理改革的總體目標(biāo) 人力資源管理改革的主要任務(wù) ?建立清晰的職位體系與全員崗位聘任制，全面建設(shè) 三支隊(duì)伍 ?建立合同管理用工機(jī)制與通暢有序的人員退出機(jī)制 ?建立市場化薪酬體系與有效的激勵約束機(jī)制 ?建立以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績效管理體系 ?完善人力資源開發(fā)機(jī)制，加快人才培養(yǎng) ?建立專業(yè)化的人力資源管理運(yùn)營體系 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 1） ?建立清晰的職位體系與全員崗位聘任制，全面 建設(shè)三支隊(duì)伍。 經(jīng)營管理類職位 總行管理層 總 行 部 門 一 級 分 行 行長、副行長、紀(jì)委書記、工會主任（兼）、行長助理 COO CFO CRO CTO CLC（董事會決定） 總經(jīng)理、總監(jiān)、副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理 行長、副行長、紀(jì)委書記（兼總稽核）、行長助理 高級經(jīng)理（內(nèi)設(shè)團(tuán)隊(duì)主管） 專業(yè)技術(shù)類職位 資深級 高級 產(chǎn) 品 中級 初級 信息科技 法律合規(guī) 運(yùn) 營 人力資源 規(guī)劃研究 行政文秘 交 易 其 它 風(fēng)險(xiǎn)管理 財(cái) 會 稽核監(jiān)察 客戶關(guān)系 技能操作類職位 六 級 五 級 四 級 一 級 柜 員 技術(shù)員 文 員 三 級 二 級 其 它 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 2） ?建立合同管理用工機(jī)制與通暢有序的人員退出機(jī)制。 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 3） ?建立市場化薪酬體系與有效的激勵約束機(jī)制 ?堅(jiān)持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則和市場化的分配導(dǎo) 向。 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 4） ?建立以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績效管理體系 ? 加強(qiáng)績效過程管理。 ? 加大年輕人才的培養(yǎng)開發(fā)力度。 ? 明確業(yè)務(wù)部門的人力資源管理職責(zé)。 ? 疑問 —— 職位分析太煩瑣、用處不大；三定工作早做了，但收效甚微。 我們這次項(xiàng)目，重點(diǎn)要搭建現(xiàn)代人力資源管理的基礎(chǔ)平臺：職位管理，以及在此基礎(chǔ)上的績效管理和薪酬管理。 ? 薪酬改革不是水漲船高，而是高低錯落。從考核走向管理，是傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變的必然！ 什么是績效管理？ 績 效管理是 一個 過 程 ：它 幫 助中國銀行全 體員 工 確 立 對于應(yīng)該實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo) 以及如何 實(shí)現(xiàn) 目標(biāo) 形成共識 。 3. 發(fā)展工作流程將提高客戶滿意度。 直線經(jīng)理在人力資源管理中的 角色與作用 ? 人力資源專業(yè)人員： ? 建立人力資源管理程序 ? 開發(fā) /選擇人力資源管理方法 ? 監(jiān)控 /評價人力資源管理實(shí)踐 ? 為直線經(jīng)理人員在人員管理事務(wù)上提供咨詢與協(xié)助 ? 直線經(jīng)理： ? 關(guān)注人員管理在管理者職責(zé)中的分量 ? 掌握一定的人員管理技能 ? 貫徹、執(zhí)行人力資源管理實(shí)踐 ? 為人力資源管理實(shí)踐的開發(fā)提供必要的投入 轉(zhuǎn)變觀念 直線經(jīng)理如何完成人員管理的職責(zé)？ 做什么？ 怎么做？ 選人 用人 育人 留人 裁人 需要了解公司的人力資源管理理念是什么并積極與員工溝通 對人力資源管理整體有效性的影響度 掌握人力資源管理 的技術(shù)與藝術(shù) 積極參與 人力資源管理實(shí)踐 管理您的重要資源： 人！ 直線經(jīng)理在人力資源管理中的角色與作用 從傳統(tǒng)走向未來，改革任重而道遠(yuǎn) 理念固然要更新，但關(guān)鍵在行動