【正文】 太口服液系列） —— 美顏堂（與鷹牌系列）。 ? 奶粉按用途分為成人與嬰幼兒兩種，按包裝分袋裝、罐裝 2 種。 1 G13 小食 的陳列方法 小食分為香脆小食（薯片）、果仁、涼果、魚干、肉干、果凍、五大類具體方法各不相同。 D、 魚干、肉干一般用掛鉤陳列，按用途魚干 組，肉干 組，按品牌、大小、去垂直懸掛陳列。 朱古力陳列時(shí)由于體小，不易看見，陳列時(shí)一般將其層板傾斜陳列。 盒裝餅干陳列時(shí)應(yīng)注意曲奇、蛋卷等不同口味種類，在春節(jié)期間應(yīng)將曲奇（如藍(lán)罐）等陳列在第一組，其他品種按品牌、口味作垂直陳列。紙盒飲料應(yīng)靠在最右邊。 陳列香煙一般盡量按品牌、產(chǎn)地、口味分開陳列，暢銷特價(jià)品應(yīng)重點(diǎn)陳列。 2 H0中式酒 陳列方法 中式酒按包裝分為精裝、筒裝，按用途分為白酒 、黃酒（含藥酒）、料酒、紅酒。 啤酒一般陳列 5 層左右，按品牌、規(guī)格大小陳列。 洗發(fā)水是是體現(xiàn)陳列水平高低的重點(diǎn)商品，一般是將其陳列在主通道上，且陳列模式很考究，其陳列在 米超市架是 6 層，陳列模式是； 200ML 400ML 750ML 200ML 400ML 750ML 寶潔、棕 欖、聯(lián)合利華、花王、其他品牌 (陳列順序 ) 2 I0嬰兒護(hù)理用品 的陳列方法： １、 陳列時(shí)也須按用途分類，上層陳列奶瓶奶嘴、中層?jì)雰好嫠?、下層?jì)雰恒逶÷丁? 2 I04 發(fā)飾梳狀品 的陳列方法： 發(fā)飾屬價(jià)高、小件易盜商品，應(yīng)用掛鉤陳列在易于商場 看守的壁網(wǎng)上。 陳列護(hù)理用品時(shí)，一般將芳香以及殺蟲等罐裝商品陳列底下 2 層，將盒裝蚊香放在頂層；一般電蚊香器與電蚊片、電蚊液上下垂直關(guān)連陳列，碧麗珠一般陳列在最右側(cè)。 3 I08 毛巾 的陳列方法： 毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及單條枕巾陳列一起，一般靠近床上用品。 陳列在棉被一般用堆頭陳列，其他商品按包裝大小、用途垂直陳列即可。 3 I14 玩具 的陳列方法： 玩具陳列時(shí)應(yīng)注意規(guī)格大小，易凌亂、難整理的玩具避免陳列黃金線，可陳列底下 2層，按大小、品牌、用途垂直陳列即可。 陳列時(shí)盒裝商品（如保鮮紙陳列頂層及中上層，其他商品凌亂品陳列在下層。 陳列時(shí)注意餐、茶具分開，一般湯盤禮盒、餐具、茶具放底層；碗、杯放黃金線，湯匙、小碟陳列上層。 陳列時(shí)采用掛勾陳列，按用途分組陳列。 一般在底層陳列浴物、擋水管，上層陳列夾子、晾衣繩、中層陳列沐浴棉、 帽。 陳列采用掛勾陳列方式。 5 I28 燈盯及零配件 的陳列方法： 指燈泡 、燈管、插座 一般將長燈管陳列底層，插座用掛勾陳列頂層，中層陳列燈泡 5 I29 電器 的陳列方法： 電器指電飯煲、風(fēng)扇、電水壺。 煮食面按品牌陳列，大包陳列底層，細(xì)長小包煮面陳列中上層（如中華、如意面等） 即食面又稱方便面按包裝分為袋裝 與碗裝 2 種，陳列時(shí)按包裝不同分組陳列，按品牌一組組垂直陳列。 所有機(jī)頭架除掛勾陳列電池外，其他都應(yīng)作傾斜陳列。 3. 確定每個(gè)小分類中的單品，根據(jù)單品的貢獻(xiàn)度提供相應(yīng)的陳列資源。 三、 20/80 商品原則 大量統(tǒng)計(jì)資料表明，在超市經(jīng)營的全部商品品項(xiàng)中，銷售額最好的 20%品項(xiàng)的銷售額可實(shí)現(xiàn)全部銷售額的 80%左右，而剩下 80%商品品項(xiàng)的銷售額實(shí)現(xiàn)銷售總額的20%，這種商品品項(xiàng)百分比與相對(duì)的銷售額百分比之間存在的 20%： 80%關(guān)系的規(guī)律性現(xiàn)象稱之為 20~80 原則。 4. 關(guān)聯(lián)性商品的關(guān)聯(lián)性原則 關(guān)聯(lián)性商品應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道，同一方向，同一側(cè)的不同貨架上，不能陳列在同 一組雙面貨架的兩側(cè)。 ? 貨簽、標(biāo)價(jià)牌醒目清楚，放于每種商品左邊的第一個(gè)位置。（中段或下段的貨架上） 7. 商品陳列要豐滿陳列的原則 ? 貨架上商品陳列豐滿，可以給顧客留下一個(gè)商品豐富的印象，起到吸顧客 注意力的效果，也可起到提高商品周轉(zhuǎn)的物流效應(yīng)。 中段（ 50~85 厘米）：用來陳列低利潤商品或?yàn)榱吮ＷC齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原 來放在上段或黃金線上的已進(jìn)入商品衰退期的商品。 2. 整齊陳列法 ：將單個(gè)商品整齊堆積起來的方法。主要針對(duì)小件包裝，色彩鮮艷的商品及促銷性商品。 單一商品大量陳列，主要是季節(jié)性商品，特價(jià)商品 復(fù)合式商品的組合陳列，主要是同類商品、同一品牌系列商品、關(guān)聯(lián)性商品。 組合陳列法：將主要陳列商品與其他連帶商品一起拼成大堆頭連帶互動(dòng)陳列，但商品品項(xiàng)不可太多，以免淡化主推商品。為了打破單調(diào)乏味感，可以在一條貨架的中段采用錯(cuò)位陳列。 （二）、干貨主力配送商品定貨作業(yè) 主力定貨按照配送中心制定的送貨時(shí)間安排表提前一天定貨。電腦員在錄入過程 中如果發(fā)現(xiàn)定貨的商品已經(jīng)停止定貨、停止銷售，需做好記錄，并告之干貨主管。 其他步驟與主力配送商品的定貨相同。收貨后，如發(fā)現(xiàn)貨物與單據(jù)不符，若上午收貨的門店，必須在當(dāng)天將情況反饋到配送中心；若下午收貨的門店，必須在第二天中午前將情況反饋給配送中心，配送中心核實(shí)后進(jìn)行補(bǔ)足或 做退貨處理，同時(shí)通知店面。收貨時(shí)，無永續(xù)訂單的商品應(yīng)先檢查公司的配送訂貨單，無此單不予收貨（在特殊情況下，可咨詢采購部負(fù)責(zé)該類商品的業(yè)務(wù)員，得到許可的前提下，收貨后再補(bǔ)訂單）；在訂單正常的情況下，按照送貨單上的商品信息進(jìn)行認(rèn)真檢查品名、中文標(biāo)識(shí)、規(guī)格、產(chǎn)地、 條碼、質(zhì)量、包裝、數(shù)量、保質(zhì)期、供應(yīng)商公章等，如與送貨單及訂單不符的，不予收貨，驗(yàn)收合格后，在送貨單上簽名，同時(shí)要有防損員、值班經(jīng)理，供應(yīng)商送貨員簽名，數(shù)據(jù)改動(dòng)與主力商品操作相同。參照《非生鮮商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《限期使用商品期限管理辦法》，負(fù)責(zé)對(duì)商品的名稱、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、條形碼、等級(jí)、數(shù)量、含量、使用說明、中文 標(biāo)識(shí)、質(zhì)量標(biāo)志、安全標(biāo)志、生產(chǎn)許可證標(biāo)志、生產(chǎn)者廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)形式的條形碼所占面積超過商品包裝面積或者占標(biāo)簽可印刷面積的四分之一時(shí)，可使用 縮短碼。所送商品規(guī)格必須與訂單所規(guī)定的規(guī)格一致；不一致需要供應(yīng)商立即與采購員協(xié)調(diào)，并到信息中心改正過來，同時(shí)，價(jià)格也作相應(yīng)改動(dòng)。 G、檢查生產(chǎn)日期 商品及銷售包裝上均應(yīng)注明商品的生產(chǎn)日期（年、月、日）和保質(zhì)期； 具體規(guī)定 ： ? 保質(zhì)期在一年或一年以下的商品，不能超過三分之一有效時(shí)間，否則不能收貨；保質(zhì)期在六個(gè)月至一年的（含六個(gè)月），不能超過五分之一有效時(shí)間，否則不能收貨；保質(zhì)期六個(gè)月以內(nèi)的，不能超過六分之一有效時(shí)間，否則不能收貨； ? 特價(jià)促銷的商品和緊俏短缺的商品，可視具體情況并經(jīng) 采購部和店長同意酌情收貨； H、檢查產(chǎn)地 ? 商品及其包裝上必須注明生產(chǎn)商商號(hào)及其地址； ? 生產(chǎn)者標(biāo)注的產(chǎn)地是指產(chǎn)品的最終制作地、加工地或組裝地； ? 進(jìn)品原料國內(nèi)加工的，必須注明產(chǎn)品的原產(chǎn)地以及代理商或經(jīng)銷商在中國依法注冊(cè)登記的名稱和地址； I、檢查進(jìn)口商品。 K、檢查警示標(biāo)志 ? 劇毒、放射性、危險(xiǎn)、易碎、怕壓、需要防潮、不能倒置以及有其他特殊要求 的產(chǎn)品，其包裝應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、合同規(guī)定的要求，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注警示標(biāo)志或者中文警示說明，標(biāo)注儲(chǔ)運(yùn)注意事項(xiàng)； ? 使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明； 說明書、性能結(jié)構(gòu)及使用方法復(fù)雜、不易安裝使用的商品，應(yīng)當(dāng)根據(jù)該商品的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有詳細(xì)的安裝、維護(hù)及使用說明。因?yàn)榇爽F(xiàn)象說明溫度管理不正常，有變質(zhì)的可能； ? 包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，因?yàn)榇诵蜗蟊硎酒錅囟裙芾聿患眩凶冑|(zhì)的可能； 加工肉品 經(jīng)過加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品經(jīng)過冷凍冷藏處理有下列情形的，應(yīng)予拒收。 ? 內(nèi)容物受潮、結(jié)塊的，不能收貨。 調(diào)味品 罐蓋被打開或有雜物混入、破損、潮濕、有油漬等為 不良品。 ? 外表有 油漬不凈的，不能收貨。 （ 3）、 調(diào)撥 當(dāng)某連鎖店因某種原因需要向其它門店調(diào)撥所需要商品及因各店庫存不等需調(diào)動(dòng)時(shí)，在征得對(duì)方同意的前提下，由調(diào)出商品的連鎖店電腦員制作調(diào)據(jù)單并打印交店長簽名，同時(shí)需要調(diào)入連鎖店人員收貨時(shí)在調(diào)撥單上簽名確認(rèn)；調(diào)撥單上必須有調(diào)出店店（值班）經(jīng)理、區(qū)域員工、防損員及調(diào)入店店（值班）經(jīng)理、收貨員、防損員簽 名及加蓋連鎖店雙方的收貨單方有效，調(diào)撥單一式三分 ，收發(fā)貨店各一份，財(cái)務(wù)部一份。 按合同可退貨的協(xié)力配送商品的異動(dòng)處理由連鎖店直接與供應(yīng)商聯(lián)系退貨事宜?！锻素泦巍芬皇饺?lián)，一聯(lián)交供應(yīng)商與財(cái)務(wù)部對(duì)帳用，一聯(lián)由電腦員錄入系統(tǒng)后，交收銀主管帶給財(cái)務(wù)部，存根由連鎖店收銀主管保存，以備查驗(yàn)。對(duì)于經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量問題，頻繁進(jìn)行退貨的供應(yīng)商，連鎖店可在周報(bào)中說明，由連鎖經(jīng)營管理部匯總后交給相關(guān)業(yè)務(wù)部 門，作為供應(yīng)商考核的依據(jù)。連鎖店各區(qū)域確定有問題的商品為主力配送商品，且可以退貨后，先填寫《異動(dòng)商品處理申請(qǐng)表》后，由倉管員核對(duì)確認(rèn)后，交配送中心經(jīng)理簽字，傳真回連鎖店。 ? 老鼠咬壞的商品一般不能退回總倉。 ? 面條、粉絲等賣剩的殘?jiān)荒芡思硬總}。 ? 紙盒裝飲料變質(zhì)發(fā)臭的，必須將內(nèi)容物倒掉，并將包裝盒洗干凈，方可退倉。決定處理方式包括做滯銷商品處理、做贈(zèng)品或報(bào)損。如果是配送中心或生鮮采購部統(tǒng)一配送的贈(zèng)品，按一般贈(zèng)品的驗(yàn)收與銷售流程處理。商品銷毀后，防損中在《報(bào)損單》上簽字確認(rèn)，然后交值班經(jīng)理簽字。包括促銷商品的提前定貨、陳列、宣傳、賣場布置、變價(jià)、促銷中氛圍營造、銷售、補(bǔ)貨、促銷后的總結(jié)等。 、采購部的要求，安排促銷商品陳列位置。 ，更改價(jià)格標(biāo)簽。 （包裝、加工等） 。 （包括海報(bào)宣傳、 POP 設(shè)置）。 第三節(jié)、市場調(diào)查 一、 市場調(diào)查的目的 市場調(diào)查是充分了解競爭對(duì)手的前提。 3. 市場部收集價(jià)格信息，通過分析，做出調(diào)價(jià)，下傳到門店。 3. 可比性：調(diào)查的商品必須是我公司經(jīng)營的商品，或同類非品牌商品。 二、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) : 保持個(gè)人清潔。 一、盤點(diǎn)作業(yè) 盤點(diǎn)作業(yè)是連鎖店控制存貨，掌握損益的措施。商品的平面配置圖的制作可有助于分配盤點(diǎn)人員的工作責(zé)任區(qū)域，并可以幫助盤點(diǎn)人員了解工作范圍。 ? 同一商品不能跨貨架陳列。 ? 整理標(biāo)價(jià)簽，做到一貨一簽、規(guī)范貼 放。抄寫時(shí)從貨架左端開始向右走 S 型。如圖： 盤點(diǎn)控制表 貨架編號(hào) 貨架商品類別 盤點(diǎn)表編號(hào) 初盤人 復(fù)盤人 抽查人 備注 機(jī)頭 1— 2 文具 1—— 4 機(jī)頭 3— 4 小糖果 5—— 8 機(jī)頭 5— 6 小糖果 9— 12 N1— 4 生抽、雀巢、飲料 13— 16 通知顧客 ? 在盤點(diǎn)前三天在后門收貨區(qū)張貼告示，通知供應(yīng)商，連鎖店盤點(diǎn)當(dāng)天不收貨（生鮮商品除外）。 ? 對(duì)參加盤點(diǎn)的員工應(yīng)提前做好分工，初盤分工應(yīng)事先根據(jù)人員安排填寫在盤點(diǎn)控制表上，盤點(diǎn)人領(lǐng)取與交回盤點(diǎn)表都需要安排專人在盤點(diǎn) 控制表上記載。運(yùn)行程序過程中，不允許對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行任何操作，待程序運(yùn)行完畢后，日結(jié)也就完成了，電腦員先檢查當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，一切正確后，并等信息中心值班員通知可以錄入時(shí)，店面 才可將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入收銀機(jī)內(nèi)。 ? 盤點(diǎn)時(shí)按照盤點(diǎn)表抄寫的順序進(jìn)行盤點(diǎn)。 ? 盤點(diǎn)所有表格上都必須有明確責(zé)任人簽名，并填寫好盤點(diǎn)日期。初盤人員手持盤點(diǎn)表的白單進(jìn)行盤點(diǎn)操作。 ? 如連鎖店里已做好充分準(zhǔn)備，經(jīng)電腦員后臺(tái)檢查收款機(jī)銷售數(shù)據(jù)無誤后，可先讓 1—— 2臺(tái)收款機(jī)提前結(jié)束營業(yè)收款采用單機(jī)版銷售方式進(jìn)行錄入盤點(diǎn)數(shù)據(jù)工作。 ? 稱重商品數(shù)據(jù)錄入：錄入稱重商品，采用特殊商品銷售（商品編碼前補(bǔ)一個(gè)‘ 0’，單價(jià)為 1 元）。 數(shù)據(jù)的校對(duì) ? 初盤數(shù)據(jù)與錄入數(shù)據(jù)的校對(duì)。修改時(shí)，用斜線劃掉原來的數(shù)據(jù)，把正確數(shù)字寫在“抽查或備注”欄內(nèi)；如果初盤表已錄入的，復(fù)盤表上的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的，可直接在復(fù)盤表上進(jìn)行修改，初盤表上的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的，除了進(jìn)行數(shù)據(jù)修改外，還得填寫以下《數(shù)據(jù)修正表》；如果初盤表、復(fù)盤表數(shù)據(jù)都是錯(cuò)的，要同時(shí)修改。 ? 連鎖店相關(guān)責(zé)任人在盤點(diǎn)工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤和盤點(diǎn)差異的處罰措施按《商品實(shí)物責(zé)任管理試行辦法》或《民潤公司連鎖店員工獎(jiǎng)懲制度》第二章第六節(jié)中的規(guī)定執(zhí)行。 賠償根據(jù)責(zé)任大小，按照浮動(dòng)工資的系數(shù)，結(jié)合崗位確定。 第四 章 、內(nèi)務(wù)管理 干貨區(qū)內(nèi)務(wù)管理包括例會(huì)制度、交接班本管理、信息管理、排班管理、員工意見反饋、顧客意見管理 等。干貨主管或副手主持，簡述早晚班工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)等。 第五章 顧客 服務(wù) 一、服務(wù)的本質(zhì) 為顧客提供所需要的幫助，“顧客所需，常在我心”。 四 顧客投訴的處理方法 顧客有怨言是不可避免的。 （一）、處理顧客抱怨的原則 1. 要熱情、有禮貌的接待顧客。 4. 遇到刁蠻的顧客，應(yīng)立即 請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理來處理。在工作當(dāng)中，除了帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也要使員工的業(yè)務(wù)技能和理論水平得到提高。 第七章 民潤企業(yè)文化 一、 企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)一流服務(wù)，求一流效益。 五、 員工誓言：今天我們必以最大的信心和熱忱，提供顧客最高的滿足， 熱情受理 仔細(xì)聆聽 立即道歉 衷心感謝 滿意解決 及時(shí)轉(zhuǎn)交 跟蹤反饋