【正文】 ? 備件助理? 零配件銷售助理? 查實 /信息? 電話接待? 實習生職能和職位描述為奧迪服務(wù)領(lǐng)域的所有雇員創(chuàng)造了透明性和目標導(dǎo)向。通過組織架構(gòu)圖的幫助可以認識到一個公司的跨部門環(huán)境。安排、管理預(yù)約，并監(jiān)控預(yù)約的執(zhí)行情況 學員手冊第 22頁47合格的奧迪服務(wù)顧問職能 優(yōu)先領(lǐng)域（外部）– 建立、維持和發(fā)展客戶關(guān)系 (客戶聯(lián)系 )– 確?？蛻魸M意且成為忠誠客戶 (客戶滿意 /忠誠 )– 優(yōu)先處理并快速解決投訴 (重新贏得客戶滿意 )學員手冊第 22頁48合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 優(yōu)先領(lǐng)域（內(nèi)部 ）– 確保維修車間產(chǎn)能持續(xù)、充分地得到利用 (磋商與銷售 )– 確保工作流程順利且符合客戶要求 (流程可靠性 )– 建設(shè)性地與工作場所的同事協(xié)作 (工作環(huán)境 )– 確定可能的改進，實施可能的改進，或者，向有關(guān)聯(lián)系人通報可能的改進 (確保每個人都共同思考、行動和承擔責任 !)學員手冊第 22頁49結(jié)構(gòu)組織 流程組織奧迪服務(wù)和配件部門的組織? 任務(wù)的定義? 責任的定義? 職能的指定? 代理人的安排? 改善信息交流? 特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度? 流程的定義? 標準的定義? 確保質(zhì)量達標組織結(jié)構(gòu)圖奧迪維修服務(wù)組織 結(jié)構(gòu)組織和流程組織 學員手冊第 23頁50奧迪維修服務(wù)組織 維修站的組織結(jié)構(gòu) 學員手冊第 23頁51奧迪維修服務(wù)組織 維修站的組織結(jié)構(gòu) 學員手冊第 24頁52為了減少在工作流程（流程）的相同階段同時工作的下屬單位 /部門的 銜接問題 ， 流程組織 正變得越來越流行：? 最大程度減少銜接? 不可缺少銜接的清晰描述，協(xié)同工作流程的定義以及確定好責任。奧迪服務(wù)顧問的角色轉(zhuǎn)變 從 “維修接待 ”到服務(wù)顧問學員手冊第 14頁27如下分別意味著什么 ...... 維修接待 ... 服務(wù)顧問豐田接車錄像 奧迪 接車錄像奧迪服務(wù)顧問的角色轉(zhuǎn)變 從 “維修接待 ”到服務(wù)顧問學員手冊第 14頁28奧迪服務(wù)顧問的重要性 服務(wù)顧問的重要性– 服務(wù)顧問的重要性 源于奧迪 及授權(quán)經(jīng)銷商對于服務(wù)的重要性的認識：– 服務(wù)顧問是客戶與公司之間的調(diào)停人 。維修接待是無法應(yīng)付這些多樣化的任務(wù)的。如今，為了滿足和贏得客戶，與客戶接觸的第一位服務(wù)人員的形象必須轉(zhuǎn)變。 – 絕對不能忽視以上這些方面，因為這也可能導(dǎo)致不滿意 。 5. 企業(yè)管理 通過提供和銷售服務(wù)產(chǎn)品來確保車間設(shè)備利用的最佳化。 奧迪服務(wù)顧問 服務(wù)顧問的作用學員手冊第 6頁10奧迪服務(wù)顧問 服務(wù)顧問的作用3. 人事 與車間經(jīng)理和首席技師協(xié)調(diào)工作。 維護與特殊用戶的業(yè)務(wù)關(guān)系（例如擁有多輛車的車主、較大的用戶），只要這些用戶還沒有得到車間經(jīng)理的親自關(guān)照。 12. 處理用戶投訴。 8. 檢查發(fā)票內(nèi)容的正確性，在交車時向用戶解釋發(fā)票的具體項目。 4. 向用戶介紹維修部門的服務(wù)能力，以幫助企業(yè)樹立最佳服務(wù)提供者的形象。 維修服務(wù)服務(wù)是保證用戶滿意的最重要的工具，也是聯(lián)系用戶的工具。 培訓幻燈片及圖表制作標準維修服務(wù)介紹 0課程目標經(jīng)過本次培訓單元之后，你將– 詳細了解奧迪服務(wù)顧問的職責及技能要求– 服務(wù)顧問在維修站的作用及對服務(wù)流程的影響– 了解維修站的組織結(jié)構(gòu)及對維修的影響– 維修市場的發(fā)展及客戶的需求變化維修服務(wù)介紹 學員手冊第 1頁1何為維修銷售部門出售第一部汽車，而維修部門出售其他所有東西。不幸的是，客戶通常傾向于只考慮把他們的車子送去維修的不利之處（如維修費用是多少、需要多長時間、幾天沒車了他們該怎么辦，等等 )。3. 通過認真檢查維修成果來保證車間團隊工作的高質(zhì)量（預(yù)約、執(zhí)行、結(jié)算）以保障用戶利益。 7. 制作有約束力的費用預(yù)算。 11. 對維修成果進行檢查，以滿足和實現(xiàn)用戶的期望。 在維修車間采取促進銷售和業(yè)績控制（成本 /收益）措施，向車間經(jīng)理通報。 維護和分析用戶索引，并利用它來維持用戶關(guān)系，并與消極的用戶建立聯(lián)系。 為了提高經(jīng)濟效益、利潤率和用戶滿意度，主動學習車間管理方面的新知識和經(jīng)驗。諸如 “ 認真傾聽客戶 ” 、 “ 稱呼客戶姓名 ” 或 “ 認真對待客戶 /不貶低客戶的問題 ” 之類的要求被視為不那么重要，不過，這主要是因為它們通常得到了滿足。– 以我們的最高質(zhì)量標準作基礎(chǔ)，我們將為客戶提供專業(yè)化的客戶關(guān)懷– 為實現(xiàn)最高的客戶滿意和客戶忠誠，用戶第一的主要理念必須在我們與客戶的日?；赢斨懈吨T實踐經(jīng)銷商對服務(wù)顧問的期望 學員手冊第 13頁24奧迪服務(wù)顧問的角色轉(zhuǎn)變 如今，客戶希望得到比 “ 維修接待 ” 過去所提供的服務(wù)還要多的服務(wù)。希望你做到的就是最大的靈活性、適應(yīng)性、同情心和恰當?shù)臏贤记?。從銷售的角度來說，這一點也同樣重要。那些與客戶服務(wù)聯(lián)系不緊密的任務(wù) (如管理或組織 )被視為次要任務(wù)– 這就意味著服務(wù)顧問將隨時為客戶提供服務(wù)，能夠很容易地被聯(lián)系到，并主動尋找機會與客戶聯(lián)系學員手冊第 20頁44合格的奧迪服務(wù)顧問 合格服務(wù)顧問的工作職能描述 這意味著，服務(wù)顧問將負責– 建立和培養(yǎng)與客戶的長期關(guān)系– 澄清客戶的需求和要求、分析投訴以及維持服務(wù)流程的運作– 通過與客戶的聯(lián)系充分挖掘市場潛力，亦即，主動銷售各項服務(wù)，以便控制維修車間利用率學員手冊第 20頁45合格的奧迪服務(wù)顧問 主要職責 1. 服務(wù)職責 承接工單 安排并制訂工單 處理工單 質(zhì)量保證 向客戶移交車輛 為客戶提供后續(xù)服務(wù)2. 行政職能 領(lǐng)導(dǎo)（僅限具有團隊概念的公司 ）學員手冊第 21頁46合格的奧迪服務(wù)顧問 職能 /權(quán)力 – 安排、管理交車日期，并監(jiān)督維修進程– 向客戶提供具有約束力的報價– 申請?zhí)鎿Q車輛– 在不違反經(jīng)營管理規(guī)定的情況下，提供折扣或固定價格 (也包括禮物、善意維修等 )– 與個別客戶就特殊付款條件達成一致– 向外部服務(wù)提供商 (如油漆店、加工公司、車輛回收服務(wù)公司等 )提交有約束力的訂單– 向內(nèi)部服務(wù)提供商 (如車間等 )提交有約束力的工單 。奧迪維修服務(wù)組織 奧迪服務(wù)和配件組織 學員手冊第 24頁53客戶的利益 工作和任務(wù) 內(nèi)部利益客戶想要什么？ 任務(wù)，服務(wù)，工作 這項任務(wù) 可能要投入什么？客戶的需求 最大程度利用資源對比形成了任務(wù)的結(jié)果如何用最為簡便的方式達成這樣的結(jié)果？? 理想業(yè)務(wù)流程的定義奧迪維修服務(wù)組織 理想工作流程怎樣表現(xiàn)出來？ 學員手冊第 25頁54組織架構(gòu)圖是對一個公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的視覺表達。 制作組織架構(gòu)圖是進行職位描述的必要條件。流程組織的內(nèi)容‐ 確定各個工作階段‐ 用于協(xié)調(diào)工作流程的時間和節(jié)奏的措施，同步‐ 有關(guān)順序的問題‐ 有關(guān)時間安排的問題‐ 有關(guān)位置的問題‐ 有關(guān)責任的問題奧迪維修服務(wù)組織 流程組織的績效基準 學員手冊第 26頁58時間： 20分鐘客戶需求 員工需求客戶需求 員工需求請寫下一份清單，列出客戶和員工對于服務(wù) /配件服務(wù)的各種共同、差異或甚至沖突的期望和需求。 履行所有的約定167。 維修及保養(yǎng)期間的機動性保障.可靠可靠奧迪服務(wù)特性人性化人性化進取進取Service Profile服務(wù)特性 學員手冊第 36頁79附加價值奧迪服務(wù)提供客戶獨特質(zhì)量的支持 提供167。 定期的滿意度調(diào)查167。 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 13:00:1213:00:1213:00Thursday, January 21, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 211:00 下午 一月 2113:00January 21, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 13:00:1213:00:1213:001/21/2023 1:00:12 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 1:00:12 下午 1:00 下午 13:00:12一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴