汽車銷售客戶關(guān)系維護(hù)(強(qiáng)力推薦)5-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 后服務(wù) 三 經(jīng)常打電話 親自訪問(wèn) 寫(xiě)信 那么，滿意的售后服務(wù)具體表現(xiàn)在哪些方面呢？ 提供滿意的售后服務(wù) 三 發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間 提供滿意的售后服務(wù) 三 第一封感謝信應(yīng)在客戶交車的 24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。這叫“錦上添花”。 打出第二個(gè)電話的時(shí)間 提供滿意的售后服務(wù) 三 在交車后的 7天內(nèi)由售車的銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。最后 將面訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。 做好 CS管理 → 經(jīng)營(yíng)部門(mén)必須展開(kāi)的二個(gè)項(xiàng)目 ●標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)的流程 銷售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) ●管理規(guī)范 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) ●考核規(guī)范 明確檢核項(xiàng)目 第三方調(diào)查 基礎(chǔ)建設(shè) 1 Plan 設(shè)定目標(biāo) SSI/CSI滿意度目標(biāo) (月 /季 /年目標(biāo) ) Do 執(zhí)行展開(kāi) 5W1H手法確認(rèn) 弱項(xiàng) /原因/對(duì)策 /執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié) Check 檢核評(píng)價(jià) 市調(diào)結(jié)果 /日常管理 評(píng)核 Action 改善行動(dòng) Why 為什么做 What 做什么 Who 誰(shuí)做 When 何時(shí)做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循環(huán)： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 案例說(shuō)明： 酒店 影響客戶滿意度的首要項(xiàng)目 客戶接觸前的第一印象 ? 日常持續(xù)管理 ─ 日、周、月定期項(xiàng)目檢核 ? 積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、立即解決問(wèn)題 ? 獎(jiǎng)勵(lì)重于處罰、鼓勵(lì)多于說(shuō)教 ? 輔導(dǎo)、預(yù)防 ? 分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣 、形成文化 (責(zé)任明確 ) (日常管控 ) (自發(fā)行為 ) 6S管理的重點(diǎn) 化 化 化 化 作業(yè)流程規(guī)定及程序滿足現(xiàn)況條件 作業(yè)內(nèi)容有明確的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行步驟 （專營(yíng)店內(nèi)部規(guī)范） 所有管控項(xiàng)目都能規(guī)范到個(gè)人 責(zé)任項(xiàng)目及執(zhí)行范圍清楚規(guī)定 成效管控是建立在客觀量化資料 選定之量化資料是可供評(píng)估及分析的 何謂 4化？ 1 (每季 /半年 /年度 ) 內(nèi)部作業(yè)規(guī)范檢討 化 化 化 化 1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)＆服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) （ 6S、 CA/SA日常工作管控 …) 4化應(yīng)用要項(xiàng) 能不能做 (Ⅰ ) 會(huì)不會(huì)做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) Ⅰ Ⅲ 基礎(chǔ) Ⅱ 意愿 能力 執(zhí)行第一線人員管理的重點(diǎn) 會(huì)不會(huì)做 愿不愿做 培訓(xùn)、演練、日?？己? 鼓勵(lì)制度、績(jī)效考核 能不能做 作業(yè)規(guī)范、流程 /人力管理 改善手法 ?知道了，沒(méi)有做，等于不知道！ ?做到了，沒(méi)效果，等于沒(méi)有做！ 管理要點(diǎn)： ? 制定規(guī)范的客戶檔案收集管理工具和標(biāo)準(zhǔn)流程，明確客戶的消費(fèi)習(xí)慣。修改和擴(kuò)大第三方調(diào)查內(nèi)容和檢核店。 8 1 0 0 ％）檢核人： 總經(jīng)理： 檢核日期： 年 月 日 部門(mén)交車檢核表（ 月）實(shí)際交車交車前準(zhǔn)備交車時(shí)間承諾與管理客戶管理工具 演講完畢，謝謝觀看！
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