汽車銷售客戶關(guān)系維護(強力推薦)5-預(yù)覽頁
【正文】 后服務(wù) 三 經(jīng)常打電話 親自訪問 寫信 那么，滿意的售后服務(wù)具體表現(xiàn)在哪些方面呢？ 提供滿意的售后服務(wù) 三 發(fā)出第一封感謝信的時間 提供滿意的售后服務(wù) 三 第一封感謝信應(yīng)在客戶交車的 24小時內(nèi)發(fā)出。這叫“錦上添花”。 打出第二個電話的時間 提供滿意的售后服務(wù) 三 在交車后的 7天內(nèi)由售車的銷售顧問負責打出第二個電話。最后 將面訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。 做好 CS管理 → 經(jīng)營部門必須展開的二個項目 ●標準精細的流程 銷售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) ●管理規(guī)范 銷售服務(wù)標準 服務(wù)運行標準 ●考核規(guī)范 明確檢核項目 第三方調(diào)查 基礎(chǔ)建設(shè) 1 Plan 設(shè)定目標 SSI/CSI滿意度目標 (月 /季 /年目標 ) Do 執(zhí)行展開 5W1H手法確認 弱項 /原因/對策 /執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié) Check 檢核評價 市調(diào)結(jié)果 /日常管理 評核 Action 改善行動 Why 為什么做 What 做什么 Who 誰做 When 何時做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循環(huán)： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 案例說明： 酒店 影響客戶滿意度的首要項目 客戶接觸前的第一印象 ? 日常持續(xù)管理 ─ 日、周、月定期項目檢核 ? 積極發(fā)現(xiàn)問題、立即解決問題 ? 獎勵重于處罰、鼓勵多于說教 ? 輔導、預(yù)防 ? 分責管理 、養(yǎng)成習慣 、形成文化 (責任明確 ) (日常管控 ) (自發(fā)行為 ) 6S管理的重點 化 化 化 化 作業(yè)流程規(guī)定及程序滿足現(xiàn)況條件 作業(yè)內(nèi)容有明確的標準執(zhí)行步驟 （專營店內(nèi)部規(guī)范） 所有管控項目都能規(guī)范到個人 責任項目及執(zhí)行范圍清楚規(guī)定 成效管控是建立在客觀量化資料 選定之量化資料是可供評估及分析的 何謂 4化？ 1 (每季 /半年 /年度 ) 內(nèi)部作業(yè)規(guī)范檢討 化 化 化 化 1服務(wù)標準＆服務(wù)運行標準 （ 6S、 CA/SA日常工作管控 …) 4化應(yīng)用要項 能不能做 (Ⅰ ) 會不會做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) Ⅰ Ⅲ 基礎(chǔ) Ⅱ 意愿 能力 執(zhí)行第一線人員管理的重點 會不會做 愿不愿做 培訓、演練、日常考核 鼓勵制度、績效考核 能不能做 作業(yè)規(guī)范、流程 /人力管理 改善手法 ?知道了，沒有做，等于不知道！ ?做到了，沒效果，等于沒有做！ 管理要點： ? 制定規(guī)范的客戶檔案收集管理工具和標準流程，明確客戶的消費習慣。修改和擴大第三方調(diào)查內(nèi)容和檢核店。 8 1 0 0 ％）檢核人： 總經(jīng)理： 檢核日期： 年 月 日 部門交車檢核表（ 月）實際交車交車前準備交車時間承諾與管理客戶管理工具 演講完畢，謝謝觀看！
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