員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)-預(yù)覽頁
【正文】 （ 2）用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定 正確： 我們有紅色的，也很漂亮 錯誤： 我們沒有你要的顏色 （ 3）不要主觀決斷，要幫助顧客做決定 正確： 我們認(rèn)為這個挺適合您的，您覺的呢 錯誤： 這個就不錯，就買這個吧 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 4）一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時無法得到滿足 正確： 真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快為您送到 錯誤： 沒有您要的顏色了，真對不起了 （ 5）多用贊美和感謝的話語來取悅顧客 正確： 您真有眼光，這個款式正適合您 錯誤： 這是你要的款式 （ 6）把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上 正確： 對不起，是我沒解釋清楚 錯誤： 你沒有聽明白我說的話 （ 7）負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說 正確： 這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠 錯誤： 這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價格卻貴了一些 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 微笑，會給人一種親切，友好的感覺。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點。微笑 ——無疑是最好的方式?！惫咎匾庠诿考疑痰觊T口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對離去的顧客也微笑著說再見。我們參觀了他的公司。 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 9）正確處理顧客的投訴及抱怨 1 投訴原因 ?對商品的投訴 : A價格 價格與計價不符或價格比其它超市高 B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題 C過期商品 D標(biāo)示不符（海報、商品外包裝不清楚） E缺貨 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 9）正確處理顧客的投訴及抱怨 1 投訴原因 ?對服務(wù)的投訴 : A服務(wù)人員態(tài)度不佳 B收銀作業(yè)不當(dāng) C服務(wù)項目不足 D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) E取消原來提供的服務(wù)項目 F安全上的抱怨（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良） 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 9）正確處理顧客的投訴及抱怨 2 處理顧客投訴的步驟 處理特殊顧客： （ 1） 微笑熱情地迎候顧客（ 2） 詢問問題 （ 3） 態(tài)度誠懇 （ 4） 專心致志地對待顧客 （ 5） 傾聽 （ 6） 不理會粗魯語言 （ 7） 永遠(yuǎn)不要爭吵 （ 8） 承認(rèn)錯誤 （ 9） 用自己的語言重復(fù)他們的抱怨 （ 10） 盡量解決問題 （ 11） 解釋公司的政策和工作程序 （ 12） 向顧客感謝他們給你時間更正錯誤 （ 13） 超出他們的期盼 （ 14） 必要時請求幫忙 四、培訓(xùn)考核 ? 考核重點： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語與服務(wù)禁語 四、培訓(xùn)考核 考核題目： 一、 填空： 禮儀包括 、 、 、 。 在處理特殊顧客時，態(tài)度要 、 不理會 語言 、 永遠(yuǎn)不要 、 主動 錯誤 、 并且向顧客感謝他們給你時間 四、培訓(xùn)考核 考核題目： 二、 判斷： （ 1）客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）。（ ） （ 5）在接待顧客時，要不同的顧客不同對待，一視同仁有時 是不恰當(dāng)?shù)摹?:51:4317:51Jan2324Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :51:4317:51:43January 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 24日星期二 5時 51分 43秒 17:51:4324 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :51:4317:51Jan2324Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時 51分 43秒 17:51: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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