【正文】 于 20xx年， 以“打造中國第一兒童品牌”為己任， 第一家專賣店于 20xx年 7月 12日在溫州著名的商業(yè)街五馬街隆重上市，當(dāng)年即獲“溫州市皮鞋十大新銳品牌”的稱號(hào) ， 獲得社會(huì)各界的認(rèn)可，并于 20xx年獲得“中國童鞋市場(chǎng)消費(fèi)者滿意品牌”的稱號(hào)。紅蜻蜓兒童品牌積極參與動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是紅蜻蜓兒童品牌在企業(yè)戰(zhàn)略架構(gòu)下的創(chuàng)新發(fā)展策略。一種表情、一個(gè)姿勢(shì)、一聲嘆息，常反應(yīng)著個(gè)人的素養(yǎng)及情感。 。 ，且佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。 ，不得在專賣店外穿著制服。 顧客時(shí) 應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，必要時(shí)要有同情的表 情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，和客人交談應(yīng)眼望對(duì)方，頻 點(diǎn)頭稱是。 、電話和顧客交談時(shí)，如有顧客走過，應(yīng)立即示意，以 表示已注意顧客的來臨，不得無所表示，等顧客開口。 。 、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 ，用相互都聽懂的語言。 、挖苦顧客。 “謝謝”時(shí)，答“不用謝”，不毫無反應(yīng)。不一言不發(fā) 便 開始服務(wù)。 ，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 、對(duì)不起、再請(qǐng)隨意看看。 第三章 產(chǎn) 品 知 識(shí) 為了滿足 顧客 的需求，面對(duì) 面銷售 時(shí) 必須具備充分的產(chǎn)品知識(shí)，提供完整的接待技術(shù)。 使用產(chǎn)品時(shí)的特性以及利用產(chǎn)品產(chǎn)生的好處，必須閱讀流行信息雜志同，或到流行服飾的街道看看，提醒自己提高穿著的品味。 合成革：表面基本同人造革，有天然粒面、有纖維。 羊皮分為： 綿羊皮 、 山羊皮 豬皮：毛孔粗大，且三個(gè)毛孔成品字型排列，毛孔粗 大，表面比其它皮稍粗，但其強(qiáng)度大，一般加工為里皮 頭層皮：粒面花紋保持完整，天然毛孔及紋理清晰可見的皮革 二層皮：皮鞋在生產(chǎn)過程中剖下的第二層，沒有粒面花紋，而是通過不同整飾方法造出一個(gè)假粒面以模仿全粒面的皮革。 C、從斷面上觀察，革的么表面一層呈現(xiàn)為塑料膜或布基，而天然皮革則為毛纖維。如果皮鞋用濕了，應(yīng)用干凈布吸去皮鞋表面水分，然后放于通風(fēng)處，自然風(fēng)干，千萬不可把濕鞋放于太陽下暴曬及冷氣旁或吹風(fēng)吹干，否則出現(xiàn)爆裂現(xiàn)象。給皮鞋上油時(shí)，避免直接涂在皮面上，應(yīng)先涂于工具上。 反硝（鹽霜反應(yīng)）：少許反硝，可用配色鞋油補(bǔ)色。 1磨砂牛皮：將皮面打磨而成，皮纖維短，新潮時(shí)尚。 1要把皮鞋擦亮，可在刷鞋的油里滴幾滴清水。擦鞋時(shí)，先用檸檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都會(huì)光亮如新。 按洗水效果來分類 ： 有石磨洗、漂洗、普洗、砂洗、酵素洗、雪花洗等 二、尺碼對(duì)照表 尺 碼 對(duì)照年齡（歲） 對(duì)照身高（ cm） 對(duì)照胸圍 (cm) 對(duì)照腰圍 (cm) 90 2~3 85~95 52 50 100 3~4 95~105 54 51 110 4~5 105~115 57 52 120 5~6 115~125 60 54 130 7~8 125~135 64 57 140 9~10 135~145 64 61 150 11~12 145~155 72 64 160 13~14 155~165 76 66 165 15~16 165~170 78 68 三、 布料認(rèn)識(shí) 天然纖維： 棉 Cotton 麻 Linen 絲 Silk 羊毛 Wool 羊仔毛 Lambswool 皮革 Leather 人造纖維： 醋酸纖維 Acetate 人造絲 Rayon 滌綸 Polyester 纖維膠 Viscose 其他布的名稱： 尼龍 Nylon 麻棉 Ramie Cotton 斜紋布 Twill 橡筋棉 Spandex/Lycra 彈力針織物 Jersey 雙面布 Interlock 棉 /滌 CVC（ Chief valove of cotton） 滌 /棉 T/C（ Terylene cotton） 四 、常用面料的特性簡(jiǎn) 介： 更好的了解面料知識(shí)，才能更好的為我們的顧客服務(wù)。其中： *服裝面料包括：棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。） 如：晴綸、滌淪、尼龍等。 冷水手洗，反洗反晾，避免洗晾不當(dāng)而變形，忌用強(qiáng)堿性洗衣粉及曝曬 。 羊毛 WOOD 天然卷曲，手感柔軟。 絲 SILK 輕薄、細(xì)軟、無卷曲、光滑而富有彈性，手感涼爽，吸濕性好，在潮濕的環(huán)境中仍然干燥， 透氣吸汗，易洗易干。 較硬且彈性較差。 尼龍 （錦綸） NYLON 易洗易干不縮水，與天然纖維混紡 可增加挺度，減少有易皺性，減少縮水度，防風(fēng)性較好。 衣服沾了醬油漬，要立即用冷水搓，再擦肥皂 洗凈，或者加入適量氨水搓洗，即可洗去。 衣服沾上了紅墨水漬，新漬先用水洗，再用肥皂洗，然后用清水漂洗；陳漬先用洗滌劑洗，再用百分之十酒精溶液搓揉，最后用清水洗。 衣服沾上血漬，也可在血漬處滴上幾滴雙氧水，很快可除去血漬。 1毛絨質(zhì)料上沾上油漬、污垢，可用汽油擦洗，擦洗面可以大些，擦凈油垢后，用干毛巾或干布，將汽油留下可痕跡擦干，再燙干。 1白襯衣發(fā)黃，可用肥皂洗，洗過的白襯衣要多漂洗幾次，除掉滯留在白襯衣上的鈣鹽和鎂鹽。專賣店商品陳列也是店面廣告的一個(gè)重要形式，商品陳列在一定程度上決定著專賣店的銷售情況。 ⒉顯眼原則 即是專賣店為使“最想賣的商品”容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度，也可稱之為有效陳列。在陳列商品的同時(shí)要及時(shí)清理商品及貨架或堆碼位置的衛(wèi)生，將商品上的灰塵及時(shí)擦拭干凈，體現(xiàn)商品的新鮮度。達(dá)到這個(gè)原則的方式有新品上市、重新規(guī)劃貨場(chǎng)陳列、促銷活動(dòng)的推廣等。所以在進(jìn)行商品陳列之前，必須先考慮什么是可以表現(xiàn)出最佳效果的陳列方式，從而達(dá)到提高商品價(jià)值的目的。 對(duì)稱陳列 的準(zhǔn)則： ★首先確定中心，然后兩邊對(duì)稱排列； ★陳列商品時(shí)應(yīng)保持上下基線一致，切勿參差不齊； ★陳列的準(zhǔn)則還包括款式、色彩、體積和數(shù)量上的平衡。 整體效果的多樣化，使消費(fèi)者獲得 豐富的趣味性的視覺享受后 產(chǎn)生購賣的欲望。 第一節(jié) 童裝陳列 一 、模特陳列 模特服裝展示要點(diǎn)： ★服裝成套出樣，配件齊全。 模特造型出樣要點(diǎn)： ★模特造型由公司統(tǒng)一提供。 ★配件不齊全。 ※春夏 23件，秋冬 12件。 ※ 避免單一的掛裝展示，可適當(dāng)配以陪襯品以形成趣味和賣點(diǎn)聯(lián)想，并顯示出搭配格調(diào)。 3. 異色配合： 指兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如：黃色與紫色， 紅色與青綠色，這種配色比較強(qiáng)烈。也可以是兩色中一色為素面，另一款為碎花互補(bǔ)色面料，但面料中含素面色的成份，例如，紅色褲子配紅綠碎花 T 恤，色彩鮮明，裝飾意味濃厚。明度相近，純粹色彩的組合，能強(qiáng)調(diào)摩登的感受 四、 服裝搭配技巧 著裝的最基本的原則是體現(xiàn)“和諧美”，上下裝呼應(yīng)和諧，飾物與服裝色彩相配和諧等。 注意事項(xiàng) ? 非開襟禁類貨品，衣架應(yīng)從服裝的下擺處方入 。 ㈡?zhèn)葤礻惲? 側(cè)掛規(guī)格： 110cm、 150cm 。 ※顏色：顏色由淺到深、跳躍色、對(duì)比色。 （ 2）掛裝產(chǎn)品須保持整潔，沒有毛絨頭、沒有壓褶、變形，有折痕的貨品應(yīng)先熨燙平整后再掛列。掛鉤方向，遵從“？”原則，方便拿放。 （ 9）貨品污損后，及時(shí)清潔、處理和更換。 （ 2）疊裝貨品（配件除外）要拆除包裝，用折疊板折好，并保持整齊、美觀、平直。 （ 6）每摞疊裝的間距應(yīng)保持在 5CM～ 10CM左右，疊裝的基數(shù)要保持一致，切忌高低不平 。 （ 10）經(jīng)常調(diào)換陳列產(chǎn)品的位置，使顧客有新鮮感。 （ 13）疊裝服飾就近位應(yīng)同時(shí)有相關(guān)的掛裝展示，疊裝服裝的相關(guān)配飾應(yīng)就近掛 放在疊裝周圍，便于附加推銷。 （ 2）同一款式或同一系列的商品應(yīng)在一起展示。 （ 6）季末缺貨時(shí)段，可將場(chǎng)中出樣貨品盡可能全幅展開掛列，并多 元化組合配襯，避免不必要空檔，同時(shí)形成色塊沖擊和飽滿視感，加深消費(fèi)者視覺形象。 （ 10）播放兒童音樂或歡快喜慶的音樂，調(diào)節(jié)顧客逗留時(shí)間。 ，注意防霉、防潮。同時(shí)也可起到帶動(dòng)正價(jià)商品銷售的作用。男鞋、女鞋陳列時(shí)分開擺放。 2. 陳列中間碼，標(biāo)簽實(shí)行一簽一價(jià)，嚴(yán)禁一個(gè)價(jià)上放一張以上的標(biāo)簽價(jià)。 八、區(qū)別擺放男女鞋的位置 消費(fèi)心理：女鞋前面，男鞋里 面。樣品先男女分開，針對(duì)年齡層次分開，之后再按類型、款式、材料等細(xì)分。 十 四 、店鋪燈光要求 1. 保持適度的光度，最好比鄰近店鋪略為明亮些； 2. 應(yīng)避免過分光亮或過分暗淡的區(qū)域發(fā)生； 3. 考慮照明與商品位置的調(diào)節(jié)，注意直射與反射的角度； 4. 燈光的運(yùn)用要能表現(xiàn)商品陳列的色彩； 5. 避免燈光強(qiáng)度過熱而造成商品或設(shè)備的損壞與褪色（對(duì)于射燈直射的貨品要一星期左右換 1次）； 6. 注意整個(gè)賣場(chǎng)光度的氛圍營造； 7. 燈具的形態(tài)要注意統(tǒng)一； 8. 應(yīng)考慮電力的消耗與燈具的壽命等成本因素。 折疊板折疊好的服裝每隔 3天款式更換一次 ,新款要即時(shí)更換。 柜臺(tái)上的帳目單不要亂放，辦公用品應(yīng)放在抽屜，桌面保持干凈。 店鋪音樂播放時(shí)段（一般應(yīng)該選擇節(jié)奏比較輕快的兒童歌曲或當(dāng)季比較流行抒情的歌曲） ? 上午以輕快的音樂為主 (8： 30— 11： 30 兒童音樂 ) ? 中午以節(jié)奏感強(qiáng)的音樂為主 (11： 30— 13： 30 流行歌曲 ) ? 下午二點(diǎn)后可用抒情些的音樂 (13： 30— 20： 00 兒童音樂 ) ? 晚上八點(diǎn)后可用節(jié)奏感強(qiáng)的音樂 (20： 00— 結(jié)束前 流行音樂 ) 第 五 章 銷 售 管 理 第一節(jié) 銷 售 服 務(wù) 流 程 一、銷售八步曲： 階段 服務(wù) 二、打招呼 以客為先、聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰 微笑點(diǎn)頭：微笑誠懇、熱情；點(diǎn)頭距顧客 1m 左右； 目光接觸：側(cè)身 15 度，目光注視顧客眉宇之間三角地方； 三、留意并了解顧客需求 進(jìn)門三相 顧客進(jìn)門時(shí)要 ： 一相 —— 顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購買； 二相 —— 顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力； 三相 —— 顧客注意力，觀 察其購買心理，包括需要、興趣、情緒等。 六、 銷售階段： 運(yùn)用 FAB原則 具體通過： clolr/size/fabic/match sales先介紹產(chǎn)品的 FAB 重點(diǎn)： —— FAB F： Features特性 A： Advantages優(yōu)點(diǎn) B： Benefits好處（利益） 問自己?? 特性 ： 它是什么？ 優(yōu)點(diǎn) ： 它有什么用？ 利益 ： 它對(duì)顧客有什么用 它用什么制成 （選擇一個(gè)或幾個(gè)方面） 它是由納帕皮鞋面聚胺脂 鞋底組成 所以輕便、柔軟 舒適、耐磨 哪里生產(chǎn)的？ （品牌名或是哪里制造的） 是紅蜻蜓集團(tuán)生產(chǎn)的 童鞋市場(chǎng)第一品牌 質(zhì)量有保證、 舒適、時(shí)尚 其它的重要特性是什么 童鞋 時(shí)尚大方、 新潮帥氣 腳感舒適 童裝 流行、時(shí)尚 穿起來舒服 了解產(chǎn)品的 F、 A、 B 七、附加推銷 在顧客已決意購買時(shí)，主動(dòng)拿起其他款式或類型的產(chǎn)品給顧客再作介紹； 例：→這款休閑鞋不錯(cuò)，要過春節(jié)了，正好可以買雙出去旅游時(shí)穿 ！ →這邊 服裝有優(yōu)惠 ，很劃算，請(qǐng)?jiān)倏纯矗? → 這款褲子和這衣服很配的，換著試下衣服的效果吧！ → 這款休閑鞋很配你剛才看中的那套衣服，你可以嘗試搭配下！ 要求 ：主動(dòng)、熱情、有信心的介紹 八、收銀臺(tái)服務(wù) 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)并做好交接工作， 邀請(qǐng)或指引顧客到收銀臺(tái)（邀請(qǐng)式手勢(shì)） 收銀員做到唱收唱付： 收您一百元，請(qǐng)稍等（唱收）謝謝，找您二十一元，您收好 收據(jù)的小票字跡清晰，不涂改 數(shù)述顧客購買件數(shù)，雙手遞接錢票及衣物 附加推銷 ： “ 您好，今天滿 209元即可獲贈(zèng)價(jià)值 99元的運(yùn)動(dòng)手表，您只差 59元就能獲贈(zèng)了，您要再看一下其它款 式嗎？ ” 店員 了解顧客需求 產(chǎn)品售后服務(wù)介紹： 這是信譽(yù)單，請(qǐng)注意保管；上面有我們的“三包”規(guī)定，如有問題可憑這個(gè)到本店或打電話向我們查