戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計講義-預(yù)覽頁
【正文】 雜的課題，然而偉大的戰(zhàn)略只有一個鮮明的特征，那就是?簡單?，包括?簡單?的企業(yè)文化和價值觀至關(guān)重要。 杜拉克描述領(lǐng)導(dǎo)力：有效的領(lǐng)導(dǎo)，就是深入地思考組織的使命，鮮明地定義它，建立它，領(lǐng)導(dǎo)者訂立目標(biāo)，訂立優(yōu)先次序，并維持標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以稱贊誠實的信息，一旦 CEO形成在乎誠實和真實的口碑，更多有用的信息會傳達(dá)上來。 人類心智限量接收新信息，克服此障礙的另一方法是盡量讓信息看上去更像新聞。 我們在工業(yè)時代所學(xué)的所有知識都傾向于制造越來越多的復(fù)雜性，現(xiàn)在有越來越多的人開始明白要簡單化而不是復(fù)雜，這是一條典型的東方智慧 —— 最高明的智慧就是簡單。 以新概念、新產(chǎn)品或新的利益第一個進(jìn)入心智將擁有巨大優(yōu)勢，因為心智不喜歡改變。 新時期企業(yè)成功的關(guān)鍵，不再是更好的員工和更好的產(chǎn)品，我們需要更好的戰(zhàn)略，以最佳狀態(tài)和競爭對手展開顧客的爭奪。 戰(zhàn)術(shù)以傳播為導(dǎo)向，讓顧客接受概念。同時要做的，即是將自己的焦點傳達(dá)出去。 惠普公司創(chuàng)辦人大衛(wèi) 案例： MCI公司的?親友計劃? 一、服務(wù)新理念 IBM公司公開表示，自己不屬于電腦制造業(yè)，而屬于提供滿足客戶需要的服務(wù)業(yè)，公司總裁說：?我們公司并不是賣電腦而是賣服務(wù)。客戶知道，即使 IBM的質(zhì)量和性能達(dá)不到廣告上的標(biāo)準(zhǔn)，公司也會盡力補(bǔ)救，通過良好的服務(wù)使客戶滿意。而不是因為質(zhì)量和價格的問題。要想提供 prodice，需具備下列條件： 1．真正了解客戶 2．精簡向客戶提供服務(wù)的程序 3．為客戶創(chuàng)造價值 4．提供“一站式”相關(guān)服務(wù) 5．通過構(gòu)建卓越的服務(wù)系統(tǒng)并使制度化來落實服務(wù) 6．建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系 三、客戶服務(wù)新概念 1．客戶服務(wù)就是為客戶服務(wù) 其定義是：客戶服務(wù)是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 3．服務(wù)利潤鏈 是指員工滿意、忠誠、能力和服務(wù)效率，客戶價值、客戶滿意、客戶忠誠以及企業(yè)利潤、成本能力之間存在直接相關(guān)的關(guān)鏈。 一、客戶服務(wù)的核心 德魯克將企業(yè)的作用重新總結(jié)為創(chuàng)造價值和財富。 客戶通常從下列四個角度定義價值： 1．低廉的價格。 二、客戶總價值與總成本 1．總價值的構(gòu)成 （ 1）產(chǎn)品（功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌、式樣） （ 2）服務(wù)（滿意、不滿意） （ 3）服務(wù)人員（語言、行為、服飾、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、服務(wù)技能） （ 4）品牌形象 （ 5）便利和方便（時間、位置、獲得服務(wù)的方法） （ 6）信息和技術(shù) （ 7）附加功能 2．客戶總成本 （ 1）貨幣 （ 2）時間 （ 3）精力（客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)過程是一個產(chǎn)生需求、收集信息、判斷選擇、決定購買、實施購買以及購買后感受的全過程。 1．價值不等于價格 Mercer Managerent公司估計約 30%客戶對價格敏感，剩下 70%客戶對價值的認(rèn)識更清醒。商業(yè)流程最優(yōu)化并將時間成本視為總成本的一部分。產(chǎn)品或服務(wù)的競爭性特征與收益，通過技術(shù)改進(jìn)降低生產(chǎn)故障。根據(jù)索尼公司分析，美國年輕人更喜歡郊游，野餐、露營都帶著一大套笨重而昂貴的唱機(jī)。設(shè)計是成為提高企業(yè)競爭力和客戶價值的重要手段。 送貨上門，安裝調(diào)試，人員培訓(xùn)，維護(hù)保養(yǎng)，事故處理，零配件供應(yīng)及產(chǎn)品退還等。 （ 3）服裝。 企業(yè)通過以下幾方面為客戶提供個性化服務(wù)： （ 1）面對面了解客戶的真實想法，根據(jù)客戶的需求意向預(yù)測產(chǎn)品。 三、創(chuàng)造體驗 Club Med公司通過創(chuàng)造體驗為客戶創(chuàng)造價值 （ 1）它不僅是飯店和休息場所，而且更象是一座有活動交際中心、劇院和集市等在內(nèi)的村莊。 （ 4）不僅僅是夜生活，而是從日到夜的狂歡和慶祝。因此，企業(yè)應(yīng)將大量消費者作為目標(biāo)客戶，因為贏得大量消費者就是很多少量消費者的總和。 欣賞 產(chǎn)品價格 文牘主義 迷惑 產(chǎn)品質(zhì)量 信息獲取 運(yùn)輸快速 謙遜 使命的反思 問 題 沃爾瑪案件 我們的組織使命是什么？ 給普通百姓提供機(jī)會，使他們能買到富人一樣的東西 我們打算為哪些顧客服務(wù)？ 服務(wù)對象 —— 普通百姓 我們提供的產(chǎn)品與服務(wù)是什么？ 產(chǎn)品和服務(wù) —— 富人能買到的東西 我們的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品有何不同？ 與眾不同 —— 使普通百姓買得起富人能夠買到的東西 顧客選擇我們后能得到哪些好處？ 顧客的利益 —— 找到你富人一樣的感覺 使命謠 不要給我衣服，我要的是迷人的形象、 不要給我鞋子，我要的是兩腳舒服，走路輕松 不要給我房子，我要的是安全、溫暖、干凈和快樂 不要給我書籍，我要的是閱讀的愉悅和知識的力量 不要給我家俱，我要的是舒適、美觀和方便 不要給我東西，我要的是想法、情緒、氣氛、感覺和收益 請不要給我東西 …… 價值觀的要求 通常 37條，常見有： 服務(wù)顧客 —— 顧客至上 對人的尊重 —— 以人為本 關(guān)注市場 —— 竟?fàn)幘? 團(tuán)隊精神 —— 集體榮譽(yù) 講求質(zhì)量 —— 質(zhì)量保證 崇尚技術(shù) —— 勇于創(chuàng)新 日本索尼公司 ? 弘揚(yáng)日本文化，提高國家地位 ? 成為時代先鋒，不追隨別人 ? 做看似不可能的事 ? 鼓勵個體的能力和創(chuàng)造力 美國迪斯尼公司 ? 創(chuàng)造、夢想、想象 ? 培養(yǎng)和傳播“充滿生氣的美國精神” ? 執(zhí)著地追求持久永恒和細(xì)致入微 ? 保護(hù)和提升迪斯尼形象
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