旅游接待中的一些主要問題和事故的預(yù)防-預(yù)覽頁
【正文】 客帶來的不愉快。這屬于空接事故。 正確做法 ? 2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。 錯(cuò)接了！怎么辦？ EXIT ? 一、原因 ? 導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季） ? 二、預(yù)防 ? 導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌 ? 導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心 ? 對散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí) ? 提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán) ? 三、處理 ? 及時(shí)與旅行社聯(lián)系 ? 同社的一般不再交換 ? 如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說明情況，道歉 ? 若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社 案例 : 近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。 16： 40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。 正確做法 ? 2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為： ? （ 1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開本地； ? （ 2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請示處理意見； ? （ 3）請旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿； ? （ 4）請旅行社有關(guān)部門通知 E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá) E市； ? （ 5）安排好該團(tuán)離開 A市前的游覽活動(dòng)； ? （ 6）妥善處理行李； ? （ 7）離開 A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知 E市接待旅行社。（ 1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（ 2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？ 分析 1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)： （ 1）立即與全陪聯(lián)系； （ 2）對領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作； （ 3）請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見了，還說在 A地機(jī)場收護(hù)照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說他肯定將護(hù)照還給了彼得。 奇怪？？還有一個(gè)游客呢？？ （一）、游覽活動(dòng)中旅游者走失 預(yù)防措施 處理辦法：請求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任！ （二）自由活動(dòng)時(shí)走失 預(yù)防措施 處理辦法：報(bào)告旅行社、請其他部門協(xié)助、查清責(zé)任 六、旅游者患病、死亡問題的處理 ? （一）一般疾病或不適 在飯店感到不適 在游覽中 ? （二）旅游者突發(fā)重病或受傷 搶救 陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員） 要不時(shí)看望 費(fèi)用自理 ? （三）旅游者死亡 是外國旅游者，通知家屬 因病死亡，要醫(yī)院開具證明 非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)案 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)清理死者的遺物 案例 ： 美 BTS旅游團(tuán)一行 15人按計(jì)劃 5月 3日由 W市飛往 S市， 5月 7日離境。 分析 2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下： （ 1）請領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場； （ 2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考； （ 3）醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字； （ 4）老太太身體不支，需要其子女來華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的活。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。 攻擊和污蔑言論：嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。在游覽的過程中，一些游客對我國的計(jì)劃生育國策難以理解?！毙×蛛m然也談了自己對這個(gè)問題的觀點(diǎn)，但游客們依然難以了解我國的計(jì)劃生育政策。初到一地的新鮮使這批游客心情極為激動(dòng)，白天一整天的游覽，他們沒有絲毫的倦意。聽了全陪的話，李先生一邊暗叫倒霉，一邊急急忙忙穿上衣服趕往派出所。不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事著必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)
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