質(zhì)量管理學(xué)課程試卷及答案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 D、返工費(fèi) E、質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi) 3. 質(zhì)量 管理 體系文件包括 （ ） 。 （ ） 2. 履行生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能，目的在于確保為顧客提供的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的特性和要求相一致。 （ ） 四、計(jì)算題 （本大 題共 3 小題，共 15 分 ） ： 1. 某車(chē)間對(duì)某工序用 Rx? 控制圖進(jìn)行螺栓外經(jīng)加工的控制，每次抽樣 5 件，共抽樣 20次，已測(cè)算出樣本平均數(shù)的總和∑ x = mm，樣本極差總和 ∑R=。試計(jì)算此時(shí)的過(guò)程 能力指數(shù)，并作出判斷，指出應(yīng)采取的措施。 （本小題 7 分） 六、分析題 （本大題共 2 小題，共 20 分 ） ： 1. 有人說(shuō)：“企業(yè)的質(zhì)量管理工作只是其質(zhì)量管理部門(mén)的事情。公司的主要目標(biāo)是與顧客建立起持久的關(guān)系，因?yàn)橐晃粷M意的顧客按“顧客購(gòu)物生命價(jià)值”來(lái)算，可值 25000 多美元（ 38 美元／每次 30 次／每年 22 年）。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費(fèi)必要的時(shí)間，而不必?fù)?dān)心銷(xiāo)售的事。盡管許多零售商很歡迎這類問(wèn)題，但是家庭倉(cāng)庫(kù)公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補(bǔ)救行動(dòng)。 Case 2: 雀巢公司是一位積極的產(chǎn)品革新者。例如，亞洲人開(kāi)始逐漸反感人造調(diào)料而傾向于天然調(diào)料，公司便不惜花費(fèi)研究預(yù)算的 25%，開(kāi)發(fā)出一種可通過(guò)諸如發(fā)酵這樣的生物過(guò)程提取的肉類調(diào)料 。 4. ACE。 B. 不斷循環(huán)上升。為此，企業(yè)應(yīng)確保質(zhì)量管理體系能推動(dòng)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，使其質(zhì)量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意，并為企業(yè)帶來(lái)持久的效益。 C. 質(zhì)量改進(jìn)致力于經(jīng)常尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而 不是等待問(wèn)題暴露后再去捕捉機(jī)會(huì)。 2. 答： 1） 接收概率是一批產(chǎn)品的不合格率 p 的函數(shù)，記為 L(p)。同樣不管 一 批產(chǎn)品質(zhì)量有多差，總有被接受的可能，這是使用方將受到損失。 質(zhì)量的高低和接受概率的高低均需要廠房和使用方商定，例如： 要制定一個(gè)計(jì)數(shù)型一次抽樣檢驗(yàn)方案，應(yīng)該事先給出四個(gè)值：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)α，使用方風(fēng)險(xiǎn)β，雙方可以接受的質(zhì)量水平 p0與極限質(zhì)量水平 p1，要求： ??? ?????10)( 1)( pppL pppL ?? 3. 答： )/()()( nkkXPL UU ? ?? ????? (1 分 ) ??? ?????10)( 1)( ???? ????LL (1分 ) ???????????????? ??? ?)/(1)/(10nknkUU （ 1分） 如記 ?u 與 ??1u 分別為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的α與 1β分位數(shù)， 有 ?? ?? ? ???? ?10/ unkU ?? ? unkU ??/ 1 (1分 ) 則當(dāng)σ已知時(shí)， ????????????????????????????????uuuukuunU01210)( （ 2 分 ） 4. 答： 1）研究質(zhì)量 成本的意義：①在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定的情況下，質(zhì)量成本的高或低顯示了可能的合理化潛力和改進(jìn)機(jī)會(huì)；②質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量管理體系薄弱環(huán)節(jié)— 不合格的重要指示器，開(kāi)展質(zhì)量成本管理就意味著為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和提高企業(yè)收益尋求突破口；③質(zhì)量成本管理采用貨幣形式而使得質(zhì)量管理工作與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有了共同語(yǔ)言，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠很快明確質(zhì)量要求和支持實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施。 2. 答： 1）闡述顧客的定義； 2）闡述內(nèi)部服務(wù)過(guò)程，結(jié)合案例分析內(nèi)部顧客和外部之間的關(guān)系； 3）顧客滿意管理的含義、指導(dǎo)思想或目的、核心等； 4）結(jié)合案例闡述如何開(kāi)展有效的顧客滿意管理： A. 領(lǐng)導(dǎo)重視； B. 三大原則； C. 基礎(chǔ)工作； D. 對(duì)內(nèi)外部顧客滿意信息和抱怨信息的調(diào)查、分析和改進(jìn)，并設(shè)計(jì)規(guī)范的流程和記錄 。 “ PDCA循環(huán)”具有什么特點(diǎn)？結(jié)合實(shí)際談?wù)勥\(yùn)用這種方法進(jìn)行學(xué)習(xí)質(zhì)量改進(jìn)的的體會(huì)。試求： Cp、 k、 Cpk 對(duì)工序能力進(jìn)行判斷。存在問(wèn)題：停留于工序質(zhì)量控制，預(yù)防思路不開(kāi)闊；過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽略了其他手段；統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用過(guò)于復(fù)雜，難以推廣 答：八條原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)， 領(lǐng)導(dǎo)作用，全面參與，過(guò)程方法，管理的系統(tǒng)方法，持續(xù)改進(jìn)，基于事實(shí)的決策方法，互利的供方關(guān)系。質(zhì)量審核原則：獨(dú)立性，審核機(jī)構(gòu)（人）與被審方?jīng)]有直接責(zé)任關(guān)系并能獨(dú)立從事審核工作；客觀性，審核證據(jù)、審核過(guò)程和審核文件的客觀性；系統(tǒng)方法，文件審核與現(xiàn)場(chǎng)審核相結(jié)合；符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性相統(tǒng)一。應(yīng)遵循原則：全程性原則、面向顧客原則、持續(xù)改進(jìn)原則。 答：老七種工具：分層法，調(diào)查表法，因果圖法，排列圖法，直方圖法，相關(guān)圖法（散布圖法），控制圖法。а表示廠方風(fēng)險(xiǎn) ( PR ) ：供方所承擔(dān)的合格批被錯(cuò)判為不合格批的風(fēng)險(xiǎn)；β表示使用方風(fēng)險(xiǎn) (CR)：需方所承擔(dān)的不合格批被錯(cuò)判為合格批的風(fēng)險(xiǎn)。
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