重點客戶關(guān)系管理策略-預(yù)覽頁
【正文】 太適用于中國的公司，而 Turbo 有專為中國企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng)，比較適合國內(nèi)的大中型企業(yè)。 總之， XXX 應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選 擇符合自身的行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實施風險小、性能價格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。公司要求銷售人員與客戶接觸時 ,要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息。門、采購部門、支持部門及其主要決策者 。競爭對手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外，還包括以下幾方面： ； B.客戶對其產(chǎn)品的滿意度； 、銷售的特點； 代表與客戶的關(guān)系等。掌握了這 些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)。 利用數(shù)據(jù)庫進行市場預(yù)測并實時反應(yīng)市場及客戶狀況。 [19]企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、 服務(wù)等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā) 。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客資料的統(tǒng)計技術(shù)，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的重點客戶，保護好自己的重點客戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。 [21] 實際上， XXX 各項 客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。這樣，員工愿意積極配合，實施進度快，系統(tǒng)見效快，客戶滿意度也可以提高。首先要明確目標，其次才是如何實現(xiàn)這一目標。在確立實施進程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點，對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時間、響應(yīng)速度，還是解決問題的能力。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。 第四步、設(shè)計重點客戶關(guān)系管理架構(gòu)。 [18]而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細化為不同的功能模塊，然后設(shè)計相應(yīng)的重點客戶關(guān)系管理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能。這一階段的工作主要由技術(shù)人員來完成，包括軟件開發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問等。 要真正從重點客戶 關(guān)系管理獲益，科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高重點客戶關(guān)系管理的成功率和有效率。 （ 2）安排銷售人員對重點客戶的定期拜訪，以利于銷售人員及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并提出建議。市場營銷人 員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。產(chǎn)品投訴由客戶服務(wù)部負責，客戶管理部密切協(xié)調(diào)，由客戶退回貨物的最終處理將由大客戶經(jīng)理作出?？蛻敉对V處理流程 負責部門：客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部大客戶部技術(shù)部相關(guān)部門公司客戶客戶投訴接受投訴處理投訴整理相關(guān)資料交接返工責任判定 判定返工性質(zhì)物理處理化學(xué)處理返工結(jié)果反饋接受反饋結(jié)果 答復(fù)客戶 客戶滿意 YES 歸入投訴檔案返工處理操作流程配合客服處理投訴相關(guān)資料整理提供必要時追蹤返工結(jié)果 圖 Figure Flow chart for Customer Complaining Management 2 具體管理策略 我們根據(jù)客戶不同的需求特點，將 XXX 的重點客戶分成三個不同群組，XXX 應(yīng)根 據(jù)它們不同的需求特點，找出影響每類客戶采購的要素，并采取相應(yīng)的策略來應(yīng)對。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時的承諾 ?？蛻糍徺I產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認真閱讀說明書。同時，主動提醒還會給客戶形成企業(yè)誠實、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，客戶會主動找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。 針對技術(shù)敏感型客戶的策略 應(yīng)加強公司的技術(shù)開發(fā)能力，提高客戶定制產(chǎn)品的開發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣 XXX 新產(chǎn)品；幫助、跟進客戶試驗和運用 XXX 特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)和掌握最新的技術(shù)等先進理念；協(xié)助客戶開發(fā)、運用下游的新產(chǎn)品 ；向客戶推廣公司科研和生產(chǎn)試驗的結(jié)果。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 11 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 企業(yè)的經(jīng)營是動態(tài)的。企 業(yè)應(yīng)對重點客戶的動向做出及時反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點客戶的流失，又及時對新出現(xiàn)的重點客戶采取積極的行動。在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶關(guān)系卻 具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。
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