【正文】 信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。服務內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行。 醫(yī)療管理公司我公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進程管理；? 主機性能管理；? 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機 HA 運行狀況；? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警） ；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故醫(yī)院信息化運維服務方案第 6 頁障問題；? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。我公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務。醫(yī)療管理公司3Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集醫(yī)療管理公司醫(yī)院信息化運維服務方案第 9 頁序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法醫(yī)療管理公司 中間件運維服務中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。以下情況不屬于該合同保修范圍內(nèi)：1 醫(yī)院自行購買的配套設(shè)備。5 買方不適當?shù)厥褂谩⒉僮飨到y(tǒng)或任何合同設(shè)備，或買方未能遵守適用的環(huán)境規(guī)格要求或操作手冊。 服務要求1 巡檢內(nèi)容A 軟件檢查,內(nèi)容包括：參數(shù)準確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標檢查、告警功能檢查、軟件可用性、安全性、一致性檢查等；B 硬件檢查,內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、主機狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢查等；，進行相應的故障排除；D .聽取設(shè)備技術(shù)、性能等方面的意見和建議；針對本次巡檢中出現(xiàn)的問題和疑難解決方法給用戶進行通報。4 我方需為醫(yī)院建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運行情況向醫(yī)院提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。當我方需要查閱相關(guān)資料再對醫(yī)院的問題進行回復時，對于一、二級故障確保在30分鐘內(nèi)回復，三級故障將在兩小時內(nèi)進行回復。如果遠程技術(shù)支援的設(shè)備由我方提供，應保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。遠程支持響應時間表故障級別 故障描述 響應時間一級故障 小于 30 分鐘二級故障 小于 30 分鐘三級故障 小于 2 小時 現(xiàn)場服務對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設(shè)備故障，我方應迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。 我方須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復。若因我方服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給醫(yī)院帶來損失的，醫(yī)院有權(quán)向我方提出索賠。 服務報告維保合同生效后，我方應負責擬定維保實施計劃，并提交醫(yī)院確認。2 重大故障分析報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進行詳細說明，并給出預防該類故障再次發(fā)生的建議；3 故障概率、趨勢分析；4 計劃執(zhí)行分析。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預見的問題，及時分析總結(jié)，給出問題解決建議。我方保證從受理醫(yī)院投訴到向醫(yī)院初次回復處理意見的時間不超過 2 小時。序號 姓名 職務 聯(lián)系電話12我公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(5) 遵守保密原則。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。? 返修合格性在一個協(xié)議有效期內(nèi)，在正常使用下，修復品在規(guī)定的保修期（三個月）內(nèi)因與前次相同故障而再次送修的，經(jīng)雙方確認屬于維修質(zhì)量問題的產(chǎn)品，該產(chǎn)品屬二件次返修品。（3） 影響用戶現(xiàn)有業(yè)務。各指標的權(quán)重分別為：及時率評測項目 權(quán)重 2011 年度故障處理及時性 30%返修及時性 15%返修合格性 30%服務滿意度 25%總分 100％5： 考核結(jié)果應用（1）滿分為 100 分, 當我方的服務總分等于或大于 98 分時，醫(yī)院支付 100％的該年度合同額。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：技術(shù)故障客戶服務中心專職服務人員項目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務中心技術(shù)人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護措施核實配置內(nèi)容 ，提供恢復手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障核實技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應的應急策略向項目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細說明是派出資深技術(shù)人員或書面報告項目單位否遠程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告醫(yī)院信息化運維服務方案第 24 頁醫(yī)院信息化運維服務方案第 25 頁7 IT 運維服務報價方案類別 序號 服務項目 列表單價（元）單位 數(shù)量 總服務列表 備注資產(chǎn)統(tǒng)計 1 臺主機 2 臺網(wǎng)絡(luò) 3 臺數(shù)據(jù)庫 4 套現(xiàn)場巡檢 5 次電話支持 6 次軟件補丁 7 次硬件更換 8 次人員值班 9 天