【正文】 醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 1 頁1 服務(wù)目標我公司可為提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。我公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 2 頁2 服務(wù)內(nèi)容 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號 巡檢內(nèi)容醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 4 頁硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查1設(shè)備地線檢查軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運行狀況檢查2路由運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。(4) 重要時刻專人值守服務(wù)我公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 5 頁 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)我公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。 醫(yī)療管理公司4 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：724 小時 58 小時 醫(yī)療管理公司5 電話遠程技術(shù)支持 724 小時 醫(yī)療管理公司6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 醫(yī)療管理公司7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。醫(yī)療管理公司2Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。? JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。無法修復(fù)的退回醫(yī)院并提供相關(guān)的報廢證明報告。4 買方未經(jīng)授權(quán)對系統(tǒng)或任何合同設(shè)備進行硬件修改。 設(shè)備巡檢服務(wù) 服務(wù)描述醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 11 頁我方每年為醫(yī)院設(shè)備進行 N 次系統(tǒng)檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。3 我方應(yīng)提供《設(shè)備巡檢手冊》 ，并在設(shè)備巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報告（報告模版由我方提供） ，醫(yī)院可以根據(jù)需要要求我方增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容和《巡檢報告樣本》 。當設(shè)備出現(xiàn)故障時，醫(yī)院通過我方指定的值班響應(yīng)電話進行報障。要求： 1 醫(yī)院應(yīng)提供(或向我方購買)必要的遠程技術(shù)支援的設(shè)備。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 13 頁4 對于不同級別的故障，遠程支持服務(wù)的響應(yīng)時限要求（從我方向醫(yī)院確認電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠程技術(shù)支持到我方技術(shù)人員遠程登錄到設(shè)備的時間）見下表。3 我方了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。5 我方服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有醫(yī)院用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)醫(yī)院用戶維護主管部門批準方可實施。8 在故障處理完畢后，我方服務(wù)人員須得到醫(yī)院客戶主管人員的同意后方可離開現(xiàn)場。對上個季度的設(shè)備整體運行情況進行總結(jié)，評估每次維保行動的效果；統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況 。5 問題分析。我方投訴受理電話為：028xxxxxxxx，響應(yīng)時間為北京時間星期一醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 15 頁到星期五上午 8:30 到下午 5:30（國家法定節(jié)假日除外） 。我方應(yīng)提供我方主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式。 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。 醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 18 頁(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。? 返修及時性硬件返修及時性采用百分制，在一個協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾的硬件維修服務(wù)時限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時性 分。我方在提供補丁或升版過程中，如發(fā)生以下情況每次扣 5 分（1） 解決同樣問題需要兩次及以上投放補丁和版本升級（2） 產(chǎn)生新的問題。服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)保證控制進行評測，考核滿分為 100 分，醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 20 頁由故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值組成。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 21 頁6 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施我公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，我公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 23 頁性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。我公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。（2）當我方的服務(wù)總分低于 98 分時，則低于部分中的每 分醫(yī)院扣減％的該年度合同額。（4） 影響系統(tǒng)功能情況。返修合格性采用百分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣返修合格性 分。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 19 頁5 服務(wù)評估 服務(wù)評估方法服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個項目：故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務(wù)滿意度，具體計算方法如下：? 故障處理及時性 故障處理不及時定義：故障處理響應(yīng)時間和最終解決時間未達到服務(wù)時限要求即算不及時。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴