咖啡廳運(yùn)營方案-預(yù)覽頁
【正文】 掌。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒有盡力。 部門的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂性和趣味性。人員流動(dòng)是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長(zhǎng)一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點(diǎn)，講究工作方法，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。 管理人員的級(jí)數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少。服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣。 人的素質(zhì)是一流咖啡廳的基礎(chǔ)。在咖啡廳管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問題是當(dāng)投訴做咖啡廳工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。 服務(wù)流程擺臺(tái)—迎賓—領(lǐng)位—點(diǎn)單—開單—飲品上桌—巡臺(tái)—結(jié)帳—送客—收臺(tái)—擺臺(tái)：擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒?）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面?！停涸诳Х葟d里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。—領(lǐng)位操作要點(diǎn)：?客人由迎賓帶來時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；?傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；?如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；?不能領(lǐng)散客于訂座位子。 操作要點(diǎn)：?服務(wù)用語（請(qǐng)點(diǎn)單），切忌問客人“要什么？”；?熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；?如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品；?點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；?當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。 單號(hào)“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開。 開單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。 數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺” 。1 牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時(shí)須在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。1 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長(zhǎng)簽字（注明原因）。2 收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。加水時(shí)手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。使用服務(wù)用語（“您好！請(qǐng)問用完的杯具可收撤收了嗎？”）?客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌?。ǜ鶕?jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。
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