【正文】 15年，從來不乘地鐵，她耽心“暫時(shí)無法接通”。作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。“這樣的要求算不算太高”？高，不僅高而且太“渺”。但是，具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對是必要的。謹(jǐn)慎承諾謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。例如票務(wù)保障，事實(shí)上，“票”本身并不會因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個(gè)“夢”。這部分還需要通過與對方作完整的交流。合作誠意 在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠意，令對方看到你“捧出的心”，是報(bào)價(jià)的終極目的。具體表達(dá)中，一忌“亂開價(jià)”，一定要留給組團(tuán)社利潤空間；二忌“沒商量”，一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想；三忌“不作為”，一定要用心呵護(hù)對方的詢價(jià)?！昂献髡\意”實(shí)際是一種追求共生的境界。住宿中，除了一本正經(jīng)的說明房差之外，每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來。如何成為計(jì)調(diào)的程序？去考導(dǎo)游證，從基層干起，對旅行社操作流程摸清楚后可以接觸一些外聯(lián)和地接計(jì)調(diào)的工作；開始做國內(nèi)長線團(tuán)，這時(shí)候就需要獨(dú)擋一面了，一干人等的吃、行、住、用以及安全問題就都在你身上背著呢；更上一個(gè)臺階，接手涉外出境團(tuán)的業(yè)務(wù)，出了國門問題就更錯(cuò)綜復(fù)雜，到時(shí)就能真切感受“鞭長莫及”的滋味了。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！ 　　，還要對所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場定位等都需要計(jì)調(diào)來完成。一名好的計(jì)調(diào)會讓導(dǎo)游和旅行社省心； 工作有計(jì)劃性。 旅游旺季，全身心投入工作，不分晝夜，隨時(shí)有團(tuán)，隨時(shí)安排導(dǎo)游。盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場意識。 旅行社計(jì)調(diào)工作流程：熟練掌握計(jì)調(diào)部采購的各項(xiàng)常用業(yè)務(wù)成本 A:各景點(diǎn)門票及折扣價(jià) B:各類酒店的掛牌價(jià)和淡旺平季團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià),陪同床價(jià)格及成團(tuán)房間數(shù)（這邊沒有這個(gè)規(guī)定） C:各餐廳的餐費(fèi)折扣價(jià) D:各類型旅游車客運(yùn)單價(jià):元/公里及線路公里數(shù)和特殊線路(長線團(tuán))的線路全包價(jià)各類型車各條線路停車過路費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)E:機(jī)票返扣接聽電話時(shí)一定要客氣委婉，接到電話必須說：你好，**(旅游公司)。如果對方需要發(fā)傳真（詢價(jià)行程），給對方發(fā)過去5分鐘之后打電話問詢對方是否收到傳真件，并詢問對方所收到的傳真是否按照要求（網(wǎng)上發(fā)送也是如此）。團(tuán)隊(duì)定下來以后，在傳真件上注明需要注意的情況，以及所要求導(dǎo)游的情況（性別，性格以及 專攻）。1團(tuán)隊(duì)撤離前，及時(shí)催收團(tuán)款（20%尾款）1團(tuán)隊(duì)返回目的地后，及時(shí)打服務(wù)跟蹤電話，做到團(tuán)團(tuán)滿意，團(tuán)團(tuán)心中有數(shù)，做到以后操作中應(yīng)該注 意的事，并將意見及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給主管部門。如遇對方口頭預(yù)報(bào)，必須請求對方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；編制團(tuán)隊(duì)動態(tài)表：編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動態(tài)表》中；計(jì)劃發(fā)送：向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。下達(dá)計(jì)劃：編制《接待計(jì)劃》及附件。編制結(jié)算：填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。登帳：部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對。在具體操作里也沒有工作優(yōu)劣的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，更可悲的是只要說在旅行社工作，別人一般都只知道是導(dǎo)游。 3：交際和溝通知識的儲備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門針對性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會有更好的效果。賓館細(xì)致到位置、星級、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。6：熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競爭情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動狀況。2：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。 專線性計(jì)調(diào)：他首先必須要熟悉自己所負(fù)責(zé)專線的航班、航空公司，以及航空公司的營銷及相關(guān)工作人員，有時(shí)候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢能夠讓公司在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的利潤。以及資金信用情況，以及自己長期合作團(tuán)隊(duì)數(shù)量、質(zhì)量。要了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計(jì)調(diào)優(yōu)勢，實(shí)力，營銷優(yōu)勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。并儲備客戶資料，包括一些負(fù)責(zé)人的性格、愛好，實(shí)力、特點(diǎn)等等。 第一種為辦事處或?qū)＞€，在控制機(jī)票后以散客拼團(tuán)為主要工作任務(wù)的計(jì)調(diào)。而且還能夠準(zhǔn)確的預(yù)測并控制航班機(jī)位或者是車輛數(shù)量，做到既能夠吃得飽，又不至于噎著。熟悉規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。二、計(jì)調(diào)的日常作業(yè)規(guī)范：在具體操團(tuán)過程中，一名稱職的計(jì)調(diào)需要業(yè)務(wù)熟練，對團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都非常清楚明了。計(jì)調(diào)人員要當(dāng)好管家，在每次旅游團(tuán)旅游完畢回團(tuán)后，在有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報(bào)帳時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財(cái)務(wù)部仔細(xì)核對每一個(gè)帳目，確保準(zhǔn)確無誤。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員。一、人性化?！　《l理化。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。俗話說：“好記性不如爛筆頭”?；卮饘Ψ降脑儐?，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。如要掌握賓館飯店上下浮動的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的時(shí)候，組團(tuán)社一次性的確認(rèn)了兩批團(tuán)隊(duì)，由于傳真確認(rèn)件不是十分清楚，地接社計(jì)調(diào)也沒有詳細(xì)查看，電詢了對方導(dǎo)游的電話號碼后做行程安排，結(jié)果漏掉了第二批團(tuán)隊(duì)，致使第二批客人到達(dá)該城市游覽時(shí)無房可住，時(shí)值旅游旺季，無法按照對方標(biāo)準(zhǔn)來安排，最后甚至讓第二批客人露宿街頭，此次事故造成的影響無論是組團(tuán)社還是地接社，都是巨大的。處理不當(dāng)會導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失?？梢詫懙暮軛l理，也可以只是幾個(gè)關(guān)鍵詞，只要是自己能看懂就可以。如果自己實(shí)在忙不過來，應(yīng)該請其他計(jì)調(diào)人員給予協(xié)助。與之相對應(yīng)的是，計(jì)調(diào)必須保證24小時(shí)開機(jī)，不分上班時(shí)間還是下班時(shí)間都應(yīng)該保證自己的聯(lián)系方式是暢通的，除非重大事項(xiàng)，不能無故關(guān)機(jī)。第五， 作業(yè)不精心：計(jì)調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，要能夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動，要對特殊要求仔細(xì)研究，要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識。第六， 行程安排不合理：計(jì)調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看，還要掌握這些事項(xiàng)的最新變化，要以最優(yōu)的組合規(guī)劃，妥善安排旅游接待計(jì)劃。尤其是掌握最新的景區(qū)信息變化，否則將會給行程造成巨大的影響，甚至對本社利益造成巨大損失。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才能給游客跟舒心的服務(wù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)提供相應(yīng)的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的這種不安全感，能夠?yàn)楦玫捻樌倪M(jìn)行旅游行程提供巨大的幫助！第八， 對合作社缺乏了解：計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)要對其進(jìn)行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團(tuán)量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門更要從嚴(yán)核實(shí)，否則就會因圖便宜而吃大虧。一般旅行社只在一個(gè)地方、一個(gè)城市，很少在其他地方、其他城市設(shè)立分社。這與獎勵(lì)制度、晉升制度有關(guān)。這是一個(gè)根本性的觀念問題，需花大力氣抓，而且發(fā)生改變還需要一段時(shí)間。總之，旅行社的服務(wù)質(zhì)量從各個(gè)方面都會體現(xiàn)出來。服務(wù)質(zhì)量的提高不僅有賴于一個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量的提高，還有待于整個(gè)社會的精神文明的提高。 18