超前服務(wù)培訓(xùn)實例-預(yù)覽頁
【正文】 我所理解的講一下，看看是否正確。但是，在這里我問大家一句，我們真的做到了嗎？在服務(wù)的過程中，我們要全心全意為顧客去服務(wù)，而且，我們每位員工都要做到超前服務(wù)。講到這里，我給大家講一個發(fā)生在餐廳的事情。”當(dāng)她把奶茶送到客人手里時，客人說了謝謝，是那么的真誠。案例： 5月21日晚上11點多，某洗浴中心二樓服務(wù)員小張正在值班，接到前臺通知，210房間上客。客人順口說都市頻道，小張便迅速把電視調(diào)到都市頻道。在客人去洗澡的同時，小張及時安排廚房做菜，并在房間把餐桌準(zhǔn)備好。細(xì)心的客人看了小張的工號牌，夸獎小伙子不錯，有前途，下次還讓你服務(wù)!這一切被當(dāng)值經(jīng)理看在眼里，小張送走客人后，當(dāng)值經(jīng)理表揚了小張的熱情服務(wù)，并在值班記錄上進(jìn)行備注，建議對小張進(jìn)行獎勵。 案例中小張從開始迎接客人那一刻起，就開始觀察客人，看到客人慢悠悠地行走，帶著有公文性質(zhì)的行李，并且流露出絲絲疲倦，憑借著經(jīng)驗進(jìn)行推斷，客人可能忙于公務(wù)，沒有顧及用餐。案例中小張把中醫(yī)學(xué)中的“望、聞、問、切”靈活地運用到服務(wù)過程中。而“社交禮貌式”微笑往往只涉及唇部動作，屬于假笑。目光接觸少或者沒有目光接觸，可能是害羞、緊張或無聊等多種心理活動的表現(xiàn)?！ ￠L時“閉”眼?！ ☆l繁眨眼?！安辉趺凑Ｑ邸被颉耙荒樏Ｈ弧闭f明當(dāng)事人沒有用心聽你講話。這樣的眼神在求職中應(yīng)盡量避免，否則容易被誤解為“缺乏誠意”或“試圖掩蓋某種事實”?！ 〉纱箅p眼。因此，高興時，眼睛會發(fā)光。感情專一，對友情、親情特別珍惜。對事業(yè)、工作環(huán)境比較挑剔，如果是他喜歡干的事，他會不計任何代價而踏實努力地去干。這種人對人苛刻，但對事業(yè)有一種開拓進(jìn)取的精神?！?聳肩攤手 動作心理分析：這種動作是表示自己無所謂?！〕３５皖^ 動作心理分析：慎重派?！ ?摸弄頭發(fā) 動作心理分析：這是一個情緒化的，常常感到郁悶焦躁的人物?！ ?靠著某樣物體 動作心理分析：冷酷的性格，有責(zé)任感和韌性，屬獨自奮斗型。
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