【正文】 目前在市面上找不到這種產(chǎn)品?？傊覀冃枰P(guān)注客戶的整個決策過程來發(fā)現(xiàn)如何干得更好，以獲得客戶哪些需要但是沒有被滿足的需求。（二）網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系一般來講，維持長期客戶關(guān)系就能增加公司的盈利能力，通過一個客戶的單個盈利的決定值是比較高的。為了贏利，公司必須創(chuàng)建有利可圖的客戶關(guān)系，在維護客戶關(guān)系的過程中，要時刻把握的一點是，這種客戶關(guān)系一定是有利可圖的，否則維護這個客戶關(guān)系所付出的成本，遠遠大于從這個客戶身上得到的價值。這個很重要，比如很多人在央視看了賣汽車的廣告，五秒鐘過去了，可能僅僅記住這是哪個公司的汽車、型號?！魯U展階段如果客戶認識了，知道價格，他會做更多的擴展。這時候客戶考慮的是交易的可能性，如果是可能就考慮購買了。②行為的規(guī)范：客戶在網(wǎng)站平臺進行交易能夠感受到一種規(guī)范制度所帶來的利益；比如談戀愛，兩人一塊喝咖啡的時候，你表現(xiàn)得很紳士，第二天吃飯卻判若兩人，這個認知擴展可能就失去了繼續(xù)交往下去的機會。④影響力關(guān)系：即影響他人的能力。本階段，客戶與公司會感到相互之間有義務(wù)與責(zé)任感。這時候要做就是客戶的滿意度，如果客戶使用中有問題，怎么向公司反饋，公司要有通常通道。維護客戶關(guān)系的目的是希望他繼續(xù)購買，增加購買，第一階段買五十，第二階段買一百，第三階段二百，鼓勵客戶繼續(xù)增加他的購買力。④通過改善網(wǎng)站、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)等手段和方式延長本階段的周期。因為這一階段才能產(chǎn)生效益，所以企業(yè)要想辦法讓它延長。③一次關(guān)鍵的失誤導(dǎo)致解體：比如一次低劣的服務(wù)響應(yīng)，公司員工的道德；企業(yè)的服務(wù)態(tài)度太差導(dǎo)致客戶撤單，或者也有可能是一次關(guān)鍵性的失誤甚至公司員工道德的原因使客戶放棄了企業(yè)。以上的情況是客戶自己放棄了企業(yè)，但是有一些情況是公司可能更愿意關(guān)系的解體，比如①不斷追求低價的客戶，已經(jīng)無利可圖因為有些客戶對企業(yè)的壓價是無止境的，公司給他們的價格都已經(jīng)降到很低了，但是客戶每年還要壓價，企業(yè)如果跟他們做已經(jīng)沒利可圖了，所以企業(yè)選擇了放棄他們。另外，公司改變了戰(zhàn)略或目標(biāo)客戶群，都可能導(dǎo)致企業(yè)放棄了原來的客戶。（三）網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)主要有兩個特征：交互性和個性化。用戶最早使用網(wǎng)絡(luò)的功能是發(fā)郵件、看門戶網(wǎng)站的新聞、看一些小道消息，當(dāng)時門戶很難去是單方面的傳播，很少有交互功能。②公司還必須認識到，有了網(wǎng)絡(luò)的反饋渠道還需要與電話、郵件、面對面等整合起來。◆應(yīng)對策略①在網(wǎng)站平臺擴展溝通渠道：語音、視頻等；即在平臺上給予傳統(tǒng)的反饋，再加上一些語言視頻都可以。④提供細分客戶的更多關(guān)照服務(wù)。比如客人去某一個網(wǎng)站購物，他買了三本有關(guān)管理方面的書，第二天又來的時候，還沒輸入任何信息但對方知道他昨天曾買了這三本書，今天告訴他又有三本叫好叫座的書上架了。網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)與理論基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營銷的重點在于維護客戶的關(guān)系，方式是在線的、網(wǎng)絡(luò)的，它追求的是客戶和公司的需求都能滿足，公司建立網(wǎng)站的目的是獲得盈利，而客人是想通過網(wǎng)站獲得自己需求的產(chǎn)品或服務(wù)。另外可以在門戶網(wǎng)站上做廣告，在B2B網(wǎng)站發(fā)信息，在搜索引擎獲得排名，在博客上營銷我們的觀點，在社區(qū)論壇里面做精準(zhǔn)營銷，這些都是傳播渠道，企業(yè)可以根據(jù)自己的特點進行選擇；最后到達目標(biāo)受眾。（二）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的人需要具備什么樣的基礎(chǔ)呢？因為很多市場策略性的東西都是搜索引擎獲得的。即時通訊工具不僅僅是聊天，他可以是聊出聲音，提供服務(wù)的。7．圖片處理技術(shù)一個網(wǎng)絡(luò)營銷人員要會一點圖片處理，會應(yīng)用Photoshop、Fireworks等各種常用的圖片處理軟件，會進行圖片尺寸、圖片色彩調(diào)整、圖片格式轉(zhuǎn)換、圖片減肥等技術(shù)。在導(dǎo)出為Gif 格式時，包含純色區(qū)域的圖像的壓縮質(zhì)量最好。Jpeg 支持數(shù)百萬種顏色（24 位）。網(wǎng)站推廣方法概述比如要檢索北京到深圳的機票，我們在“百度”檢索，搜索到的帶紅色字樣的就是企業(yè)所投放的廣告，這就是企業(yè)利用了搜索引擎方式進行了推廣。這就是Email推廣手段，這里講的是正常的郵件，而不是垃圾郵件。（四）信息發(fā)布推廣即將網(wǎng)站推廣信息發(fā)布在潛在用戶可能訪問的網(wǎng)站平臺，比如行業(yè)網(wǎng)站、商貿(mào)平臺、博客平臺、論壇社區(qū)等。比如《瘋狂的石頭》這個電影，這個電影很棒，我們大部分人的人都是通過一種傳播知道這個電影，比如是朋友告訴、通過網(wǎng)絡(luò)評論、郵箱等，這實際上就是口碑的、病毒式的傳播。南非有一個生產(chǎn)酒的企業(yè)，這個企業(yè)的老板承包了南非的一個生產(chǎn)酒的工廠、一個種植園，他是利用博客的營銷方式把酒買到了英國，南非在英國銷售出去的酒60%是他的，他完全通過博客、他的官方網(wǎng)站推銷出去。（八）參加活動推廣即通過參加網(wǎng)絡(luò)上的各類競賽等活動，有效進行網(wǎng)站推廣，企業(yè)要積極參與網(wǎng)上組織的活動，比如“第四屆中國十大網(wǎng)上評選活動”，如果企業(yè)去參與，在參與活動的過程當(dāng)中，它的網(wǎng)站的流量會提升得非?？?。附:“營利”就是“謀利”，以賺錢為目的，未必賺到錢；“贏利”指的是賺到了錢，可能虧本，也可能盈余；“盈利”指扣除成本，還賺到了錢。要想獲得票房收入，分為以下幾個步驟：1．第一步：目標(biāo)市場定位第一步，首先是細分電影所定位的觀眾，并設(shè)計和規(guī)劃營銷計劃而使得目標(biāo)細分用戶走進影院。它以獨有的風(fēng)格和個性拉近與平民的距離。企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷也是一樣，也要找到自己的優(yōu)勢、劣勢。它專門做了針對影評人的一些專場，邀請一些專家或影評人來看片子，看完之后讓他們提意見或?qū)懸恍﹤鞑バ缘奈恼?。這是它營銷戰(zhàn)略實施的效果。這部分網(wǎng)友會影響到他們的好友、Msn好友，因為他們的朋友看到這個簽名，可能會去搜索一下，看什么是《瘋狂的石頭》，這樣一來，網(wǎng)上就炒得沸沸揚揚了。它在五個城市推出了免費的電影場次。搜索的時代，這些草根博客的營銷價值被無限放大，不看《瘋狂的石頭》就等于落伍。很多人去接受《瘋狂的石頭》的電影信息的過程中，僅僅是無意中，或者朋友傳播，或者偶爾看到，沒有一個整體的規(guī)劃?！粼谕?quán)方面還有欠缺有一個觀點是盜版推進了傳播，幫助了營銷。一部好的電影，人們即使在網(wǎng)絡(luò)上看過或已經(jīng)買了盜版碟看過了，但人們還是希望去電影院看?！咀詸z21】你認為《瘋狂的石頭》這部影片在傳播中有哪些成功和不足之處？它都采用了哪些策略？________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)劃三要素1．目標(biāo)：“瞄準(zhǔn)”的對象網(wǎng)絡(luò)營銷首先需要瞄準(zhǔn)目標(biāo)對象，然后進行市場細分、用戶細分、用戶需求細分、用戶行為分析。名人喝了葡萄酒之后，他可能會寫一篇博客，因為他的博客訪問量很大，而博客體現(xiàn)的不是一種產(chǎn)品的宣傳，而是一種感受的分享，這樣他的忠實Fans，可能就會產(chǎn)生品嘗的沖動，也想去購買一瓶來嘗一嘗。這樣一來，一炮打響，銷售情況非常好。比如葡萄酒可能是一個系列的，也可能是三個系列的。另外，投放也分時段。3．營銷的整合營銷分線上營銷與線下營銷。所以，企業(yè)的線上線下的營銷要整合在一起，形成一個互動，線上的活動，線下要知道，反之也如此。營銷目標(biāo)包括：網(wǎng)站訪問量、網(wǎng)站下單量、促進線下銷售的效果、滿意度的提升、品牌認知等等，不同目標(biāo)決定了不同的營銷策略?！舸龠M線下銷售的效果企業(yè)投放了網(wǎng)絡(luò)廣告，或者策劃了網(wǎng)絡(luò)營銷活動，有沒有線下的銷售有所幫助，這也是進行網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)劃時要考慮的問題。如果希望提升網(wǎng)站的訪問量，半年或一年訪問量是提升了，但對于一個小公司來說都已經(jīng)走不下去了，要訪問量有什么用呢？所以目標(biāo)是要有階段性的，定目標(biāo)時需要關(guān)注。如果他發(fā)現(xiàn)沒有，第二年就不做預(yù)算了，他沒有考慮他的階段性目標(biāo)。2．傳播渠道與方法的選擇即在實現(xiàn)企業(yè)確定的營銷目標(biāo)前提下選擇合適的傳播渠道與網(wǎng)絡(luò)營銷方法，同時也需要對不同渠道和方法進行有機的整合。然后為這個目標(biāo)做一些工作，比如改善網(wǎng)站，增加吸引力等。這里所說的渠道，就是某些網(wǎng)站平臺，某些搜索引擎、博客、Email通知等。3．預(yù)算與營銷管理選擇渠道之后，還要做預(yù)算。它的定位是中高端，價位較高。由于地理位置不好，它招了五六個業(yè)務(wù)員專門跑市場。偶然的一個機會，他的朋友跟他說，網(wǎng)絡(luò)能夠幫助你實現(xiàn)銷售目的。他的第二個目標(biāo)在網(wǎng)絡(luò)上讓更多的人知道“車工社”這個公司。2．傳播渠道與方法的選擇設(shè)計網(wǎng)站之后，他開始選擇渠道，這時候他通過分析了廠家的營銷方式，發(fā)現(xiàn)在汽車用品這個領(lǐng)域，沒有多少廠家關(guān)注網(wǎng)絡(luò)這個渠道，他們關(guān)注的是展會、產(chǎn)品手冊、各種各樣的評比，網(wǎng)絡(luò)上面很少有人去做工作。這時候這個老板就直接到對方的市場部去談，談網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，告訴對方的市場部經(jīng)理，如果客戶搜索我的品牌第一名就是你的企業(yè)和品牌，而只突出廠家不突出代理商。在2006年6月份的深圳汽車展會上，這個公司的老板把網(wǎng)絡(luò)的這種創(chuàng)新營銷的策略也加進去，他的展會場景布置最大的一個標(biāo)題是Google，下面是公司的域名。深圳做汽車用品的門戶網(wǎng)站很多，但是它一個代理商可以排到第一，原因在于優(yōu)化搜索引擎優(yōu)化。從網(wǎng)站方面來說，它也針對目標(biāo)進行改版，以營銷目標(biāo)為主。國內(nèi)有百度（）、Google、yahoo中國等。（二）搜索引擎工作原理我們要了解搜索引擎工具的工作原理，才能夠更好地去駕馭它。它有一個龐大的數(shù)據(jù)庫，進行智能分析，然后進行判斷，在這個過程它會自動檢查你的拼寫是不是正確。3．顯示搜索結(jié)果現(xiàn)實的搜索結(jié)果呈現(xiàn)給用戶的一般是標(biāo)題、摘要、網(wǎng)址、文件大小、時間以及其其它的附加信息。（四）搜索者行為分析：搜索者分類1．搜索者分類對于企業(yè)或者經(jīng)銷商來說，如果要開展?fàn)I銷，不單單是利用好搜索引擎這個工具，實際上營銷的目標(biāo)是利用好搜索者，這才是根本。◆信息型即需要信息來回答他們的問題或者了解更多的信息。比如用戶要購買某個品牌的攝像頭，它的型號是什么，用戶知道，他都了解過了，他就希望在網(wǎng)上去購買，這樣他可能就會輸入比較詳細的信息，他就希望找到能訂購的那個頁面，價格又合適，他就開始購買了。2．搜索者特點分析◆導(dǎo)航型特點分析針對導(dǎo)航型的用戶，我們千萬不要出現(xiàn)太多的信息。目前仍舊有大量的網(wǎng)站無法讓導(dǎo)航型搜索者很容易的找到網(wǎng)站。企業(yè)需要做的是，不能讓搜索者找不到自己，找不到自己的官方網(wǎng)站。又比如想旅游的人，他會有一個出游計劃，比如三個月之后他要到某個地方旅游，實際上旅游之前的三個月他就已經(jīng)開始在網(wǎng)上搜集相關(guān)信息了，這些信息包括別人玩過的感受、路線計劃，或者更多、更豐富的信息。信息型搜索者一般是我們需要爭取的潛在客戶。因為交易型的人最喜歡的是直接點到自己想要的產(chǎn)品的頁面，而不是一點出來的是公司的首頁，點半天才找到想要的產(chǎn)品，他不想要這樣的過程，他希望通過搜索引擎點過的頁面，有產(chǎn)品型號照片闡述、客戶使用的效果、能夠給客戶帶來什么價值的介紹，其他的他并不關(guān)心。3．搜索者點擊行為分析用戶在搜索引擎中輸入需求信息后，有時會出來一大串的地址或信息，而對搜索者來說，看不出來這些信息有什么不同，產(chǎn)品有什么不同，如果吸引用戶的眼球，他鼠標(biāo)落腳在哪里，我們需要分析用戶的眼球移動是個什么樣的規(guī)則。這三到四條不一定就是第一條就是第四條。他們總希望快速決定選擇點擊對象，一般5秒鐘之內(nèi)就會點擊，而點擊后會在10秒內(nèi)確定是否是自己需要的網(wǎng)頁，選擇繼續(xù)還是退出。（五）搜索引擎推廣方法1．搜索引擎推廣方式搜索引擎推廣的方式有很多種，以下分別介紹：◆自然搜索排名優(yōu)化（SEO）即利用搜索引擎的工作原理和目標(biāo)客戶的檢索行為，對網(wǎng)頁內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、代碼等進行優(yōu)化，使得網(wǎng)頁在搜索引擎自然檢索中獲得良好的排名?！裘赓M目錄的登陸登錄到免費收錄的目錄式搜索引擎相關(guān)目錄中，如Dmoz。搜索引擎優(yōu)化有三個基本步驟，如下圖：◆網(wǎng)頁被收錄的數(shù)量和質(zhì)量檢查檢查網(wǎng)頁是否被收錄和收錄數(shù)量及質(zhì)量，有一個工具，即可以在搜索引擎中輸入“site:”，搜索引擎就會顯示出有多少個網(wǎng)站被收錄。我們判斷質(zhì)量，主要是看標(biāo)題好不好，摘要好不好，網(wǎng)址是什么。③盡量不采用JS編寫的下拉導(dǎo)航：因為蜘蛛也會被攔截，因為它無法繼續(xù)爬行。稍微懂一點數(shù)據(jù)庫技術(shù)的都會知道，這些頁面用戶不點擊，在服務(wù)器當(dāng)中虛擬主機當(dāng)中是不存在的，只有用戶用點擊去觸發(fā)了，頁面才生成，而這種頁面對搜索引擎來說是不利的。但是，有的人喜歡用JS重定向或Meta更新定向，比如：mata equiv=“refresh” content=“5。在編寫代碼時，一定要有一個好的習(xí)慣，不要過于冗長，要簡單明了。④框架技術(shù)盡量不要使用?？傊?，通過以上的辦法可以讓我們的網(wǎng)頁快速被收錄，而且質(zhì)量比較高。把100個、200個相關(guān)的，潛在客戶可能都搜索的關(guān)鍵字列出來，然后對它們進行優(yōu)先分類，不合格的要刪掉。但是所有的前提都是對關(guān)鍵字的篩選。②你網(wǎng)站上有什么內(nèi)容滿足了某人的搜索？他會用什么詞來找到這些內(nèi)容？比如加濕器可以解決空氣當(dāng)中的N個問題，每一個問題有沒有一個關(guān)鍵詞，或者用幾個關(guān)鍵字能夠概述，如果有，找到關(guān)鍵字，而且我們的網(wǎng)站上又有針對這個關(guān)鍵字的內(nèi)容，這樣一來，很容易打動客戶。對與非專業(yè)人員，用的字眼要通俗，不能用太專業(yè)的詞語，應(yīng)該強調(diào)的是產(chǎn)品的用途或服務(wù)質(zhì)量的好壞，強調(diào)體驗感受和經(jīng)驗。作為營銷人員，應(yīng)該大量的去翻閱這些傳統(tǒng)的雜志，因為傳統(tǒng)雜志的編輯、作者比我們更了解用戶的特點，他們所寫出來的話，可能更能讓用戶看得懂。網(wǎng)站不一定要有專職的編輯，但是管理網(wǎng)站的人要懂得以下這些原則。因為搜索引擎采用的是IP政策，它是一個交叉投分的問題，它是根據(jù)鏈接情況判斷可信度的，比如你有五個朋友，有三個是社會名流，那你肯定也是個不錯的人。③更新程度你的網(wǎng)站有沒有保持更新也很重要，這也是我們現(xiàn)在中小企業(yè)網(wǎng)站遇到的大問題?？蚣芗夹g(shù)給人的風(fēng)格是比較統(tǒng)一的，但是企業(yè)不能光考慮風(fēng)格，忽視搜索引擎真正想要的。⑥站點的結(jié)構(gòu)形式站點結(jié)構(gòu)形式主要是導(dǎo)航，站點結(jié)構(gòu)要方便網(wǎng)民導(dǎo)航，還要方便搜索引擎導(dǎo)航?？傊?，內(nèi)容要有導(dǎo)向性。關(guān)注質(zhì)量而對價格考慮不是過多的客戶，他會在搜索引擎里輸入了類似跟質(zhì)量有