電話話術(shù)及禮貌用語規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 （ 2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。 （ 6）用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識及時(shí)正確回答用戶的問題。 （ 4）向客戶提一些問題，以確認(rèn)客戶提供的信息并做好記錄。” （ 2）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶： “ 我辦不了 ?！? 在電話通話中，若客戶反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù) 讓客戶等待 向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請您稍等一下”。 感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電。 或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！? 1 2 3 基本服務(wù)用語 “您好”：是“您”不是“你” “請放心” “我會盡快處理您的問題” “請您稍等” “十分抱歉” “給您添麻煩了” “我會盡快將您的意見進(jìn)行反饋” “感謝您所提的寶貴意見” “這是我應(yīng)該做的” 絕對禁止說的話 “這事不歸我做” “我不懂” “你愛找誰找誰去” “這好像不關(guān)我的事” “我做不了了” “我就這水平了，不行，你另請高明吧” “我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣” “這個(gè)很簡單，你自己拆裝一下就可以，我來教你” “這只能這樣” 用語表達(dá)方式 善用”我”代替”您” 1 在客戶面前維護(hù)公司的形象 2 善用”我”代替”您” （一） 習(xí)慣用語 : 您的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)： 請問您的姓名是？ 習(xí)慣用語 : 您必須．．． 專業(yè)表達(dá)： 希望您能夠．．． 習(xí)慣用語 :您錯(cuò)了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達(dá)： 抱歉，可能您誤會我的意思了。 在客戶面前維護(hù)公司的形象 “您說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁。 客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請說明理由 與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏； 當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬 。 當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。 客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 觀點(diǎn)五 有禮、有善、真誠面對每一個(gè)接入的電話。 觀點(diǎn)六 客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧； 遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情。 用戶打來電話期望的只是提供備件將車修好 , 但我們的客服代表不僅滿足了他所期望的 ,而且還從交流、跟蹤服務(wù)、回訪用戶等方面為他提供了更高層次
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